text_structure.xml 144 KB

Edit Raw Blame History Permalink

<?xml version='1.0' encoding='utf-8'?>
<teiCorpus xmlns="http://www.tei-c.org/ns/1.0" xmlns:xi="http://www.w3.org/2001/XInclude">
  <xi:include href="PPC_header.xml" />
  <TEI>
    <xi:include href="header.xml" />
    <text>
      <body>
        <div xml:id="div-1">
          <u xml:id="u-1.0" who="#komentarz">Początek posiedzenia o godzinie 10 minut 10</u>
          <u xml:id="u-1.1" who="#komentarz">Posiedzeniu przewodniczy zastępca przewodniczącego Ryszard Majer</u>
        </div>
        <div xml:id="div-2">
          <u xml:id="u-2.0" who="#RyszardMajer">Witam państwa serdecznie w Senacie Rzeczypospolitej Polskiej.</u>
          <u xml:id="u-2.1" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję, że państwo odpowiedzieli na nasze zaproszenie.</u>
          <u xml:id="u-2.2" who="#RyszardMajer">Mam przyjemność otworzyć posiedzenie Komisji Rodziny, Polityki Senioralnej i Społecznej, którego tematem będzie bezpieczeństwo konsumenta seniora.</u>
          <u xml:id="u-2.3" who="#RyszardMajer">Dzisiejsze posiedzenie zostało zorganizowane we współpracy z Forum Organizacji Konsumenckich Forkon. Tak naprawdę inicjatorem tego naszego spotkania jest pan Grzegorz Miś, który swego czasu dotarł do mnie i powiedział, że pora wrócić do rozmów w Senacie o sytuacji seniorów, o sytuacji konsumentów. Tym bardziej że jesteśmy, Drodzy Państwo, w przededniu Światowego Dnia Praw Konsumenta, 15 marca. I o ile się zdążyłem zorientować, to dzisiejsze posiedzenie komisji jest takim dobrym miejscem i dobrym wydarzeniem, by rozmawiać o sytuacji osób starszych, osób, które są seniorami.</u>
          <u xml:id="u-2.4" who="#RyszardMajer">A nam, Drodzy Państwo, osób starszych przybywa. W tej chwili to już około 25% populacji. Polska i cała Europa się starzeje, i to dość dynamicznie. Jak sobie to przeliczymy na liczby, to okaże się, że to ponad 9 milionów mieszkańców naszego kraju. A ta liczba wzrasta, bo rocznie przybywa nam około 200 tysięcy osób starszych, to jest wielkość całkiem sporego miasta. To grupa, która każdego roku powiększa tę część populacji.</u>
          <u xml:id="u-2.5" who="#RyszardMajer">Pragnę przywitać zarówno senatorów, którzy w tym posiedzeniu uczestniczą w trybie zdalnym, jak i państwa obecnych na sali. W szczególności serdecznie witam prelegentów. Witam panią prof. Annę Dąbrowską, kierownik Katedry Badań Zachowań Konsumentów Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Witam serdecznie, Pani Profesor. Witam wspomnianego już przeze mnie pana Grzegorza Misia, powiatowego rzecznika konsumentów we Wrocławiu. Witam serdecznie. Witam panią prof. Edytę Rutkowską-Tomaszewską z Uniwersytetu Wrocławskiego. Witam serdecznie, Pani Profesor.</u>
          <u xml:id="u-2.6" who="#RyszardMajer">Witam również prelegentów, którzy będą uczestniczyli w naszym panelu konsumenckim po tej części wstępnej, kiedy państwo zabiorą głos, w szczególności moderatora, panią dr hab. Monikę Namysłowską z Uniwersytetu Łódzkiego. Witam serdecznie.</u>
          <u xml:id="u-2.7" who="#RyszardMajer">Witam uczestników naszego panelu. Witam panią Agnieszkę Plencler, prezes Forum Konsumentów. Witam panią Marzenę Rudnicką, prezes fundacji Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej. Witam serdecznie. Witam także panią Dominikę Myszakowską-Kaczałę ze Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów „Aquila”. Witam serdecznie.</u>
          <u xml:id="u-2.8" who="#RyszardMajer">Witam serdecznie uczestników, zarówno tych, którzy śledzą nasze posiedzenie w trybie online, jak i obecnych tutaj, na miejscu rzeczników, powiatowych rzeczników konsumentów, wojewódzkich inspektorów inspekcji handlowej, przedstawicieli organizacji pozarządowych. Bardzo dziękuję, że państwo odpowiedzieliście pozytywnie na zaproszenie naszej komisji.</u>
          <u xml:id="u-2.9" who="#RyszardMajer">Drodzy Państwo, spotkanie rozpoczną, zgodnie z naszym programem, 4 prelegenci.</u>
          <u xml:id="u-2.10" who="#RyszardMajer">Zapraszam panią prof. Annę Dąbrowską do wygłoszenia takiego króciutkiego wystąpienia. Umówmy się, że to będą takie wystąpienia w granicach 10 minut.</u>
          <u xml:id="u-2.11" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę, Pani Profesor.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-3">
          <u xml:id="u-3.0" who="#AnnaDąbrowska">Bardzo dziękuję, Panie Przewodniczący.</u>
          <u xml:id="u-3.1" who="#AnnaDąbrowska">To dla mnie zaszczyt, że mogę dzisiaj spotkać się z państwem i podzielić się wynikami badań, które od kilku lat moja katedra prowadzi właśnie w odniesieniu do osób starszych, badając szczególnie ich potrzeby usługowe.</u>
          <u xml:id="u-3.2" who="#AnnaDąbrowska">Proszę państwa, można powiedzieć za prezydentem Stanów Zjednoczonych, że każdy z nas jest konsumentem. Takim szczególnym konsumentem jest niewątpliwie osoba starsza, jest ona bowiem słabsza na tym rynku, podobnie jak dzieci. Ale jeśli popatrzymy na dane liczbowe firmy Gemius, to zobaczymy, że te osoby starsze bardzo silnie nadrabiają dystans, jeśli chodzi o członków społeczeństwa informacyjnego. I widzimy tutaj, że w 2022 r. ten słupek mocno się podwyższył. Co oznacza, że wielu z nas – bo ja również należę do osób starszych – chce być równoprawnymi członkami także rynku e-usług.</u>
          <u xml:id="u-3.3" who="#AnnaDąbrowska">Szanowni Państwo, chciałabym państwu zaprezentować starszego konsumenta troszkę inaczej, nie tylko poprzez jego pewne ułomności czy nieradzenie sobie na tym rynku. To jest rynek bardzo zróżnicowany, segment, który ma wiele zróżnicowań wewnętrznych. Narosło wiele mitów, które, proszę państwa, staramy się podkreślać także w naszych publikacjach. Staraliśmy się popatrzeć na tego e-konsumenta w kontekście e-handlu. Te badania były wykonane tuż przed pandemią, w grudniu 2019 r. I wówczas okazało się, że wielu naszych respondentów ceni sobie e-zakupy ze względu na atrakcyjne ceny, na oszczędność czasu, wygodę, szybkość zakupów. W związku z tym zapytaliśmy również, na ile ta świadomość konsumentów jest obecna. I, proszę państwa, 72% odpowiedziało poprawnie, że ma 14 dni na zwrócenie produktu.</u>
          <u xml:id="u-3.4" who="#AnnaDąbrowska">Poprosiliśmy też o ustosunkowanie się do takich stwierdzeń, które, jak myślę, pokazują nam tego konsumenta w nieco innej odsłonie, ale również pokazują, że jest to segment, który warto dostrzegać, który warto edukować i który, oczywiście, trzeba chronić. I tak zapytaliśmy, czy zakupy internetowe stanowią odskocznię od codziennych problemów. Pamiętajmy, że często mowa tu o gospodarstwach jednoosobowych, o osobach, dla których problemem jest, no, właśnie samotność. I tutaj, można powiedzieć, bardzo wyraźnie zarysowało się zróżnicowanie wewnętrzne tego segmentu. Ale co trzecia osoba zgodziła się z tym stwierdzeniem, a co dziesiąta – zdecydowanie się zgodziła.</u>
          <u xml:id="u-3.5" who="#AnnaDąbrowska">Zapytaliśmy również, czy kupowaniu w internecie towarzyszą pozytywne zmiany, pozytywne stany emocjonalne, takie jak podekscytowanie, euforia, poczucie ulgi, odprężenie, co dla seniorów tez jest niezwykle istotne. I widzimy, że tutaj te wyniki również nam potwierdzają, że e-zakupy są dla wielu z tych osób czymś, co sobie bardzo cenią.</u>
          <u xml:id="u-3.6" who="#AnnaDąbrowska">Zapytaliśmy także, czy zdarza się naszym seniorom dokonać zakupu zupełnie niepotrzebnych produktów, a więc czy podejmują nieracjonalne decyzje, co przypisujemy częściej osobom młodym. No, i proszę zobaczyć, że jednak mamy seniorów, którzy lubią poszaleć sobie w internecie, poszukać produktów, które sprawią im chwilową przyjemność.</u>
          <u xml:id="u-3.7" who="#AnnaDąbrowska">Również, proszę państwa, zdarza się seniorom kupić towar, który jest nowością, innowacją. A więc znowu taka przypisana cecha, że osoby starsze są bardziej zamknięte w sobie, nie są otwarte na nowości, na innowacje, poruszają się taką utartą ścieżką zakupową, no, nie do końca jest prawdą, dlatego że tutaj aż 40% odpowiedziało, że tak, takie zachowania są im bliskie.</u>
          <u xml:id="u-3.8" who="#AnnaDąbrowska">Kolejne stwierdzenie dotyczyło tego, czy zakupy przez internet wpływają na poprawę samopoczucia, na komfort psychiczny, co w stosunku do tej grupy społecznej, tej grupy konsumenckiej również jest niezwykle istotne. I proszę zobaczyć, że znowu ponad 40% odpowiedziało pozytywnie, a prawie co piąta osoba zdecydowanie się z tym stwierdzeniem zgodziła.</u>
          <u xml:id="u-3.9" who="#AnnaDąbrowska">I ostatnie stwierdzenie w ramach właśnie e-zakupów: czy kupowanie przez internet wpływa pozytywnie na postrzeganie swojego wieku. I tutaj, proszę państwa, najwięcej osób, bo aż 43%, odpowiedziało pozytywnie. Czyli jest to dla nich bardzo ważne, że nie są wykluczone cyfrowo, że mogą w ten sposób zaspokajać swoje potrzeby.</u>
          <u xml:id="u-3.10" who="#AnnaDąbrowska">Seniorzy, proszę państwa… Drugie badanie, które robiliśmy, zostało ukończone w grudniu 2021 r., a więc w rozkwicie pandemii, wtedy, kiedy nasze zdrowie było zagrożone. I interesowało nas, czy seniorzy są skłonni do korzystania z innowacji na rynku e-zdrowia. Tutaj badaliśmy, proszę państwa, 1 tysiąc osób, reprezentatywną grupę Polaków. Osoby w wieku 56–65 lat stanowiły ponad 20%, a osoby w wieku 66–80 lat – ponad 10%, a więc było to zgodne ze strukturą wieku naszego społeczeństwa.</u>
          <u xml:id="u-3.11" who="#AnnaDąbrowska">E-zdrowie, w myśl definicji Komisji Europejskiej, ma dla nas bardzo wiele pożytecznych funkcji, dlatego, że to jest wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych zarówno w produktach, jak i w usługach, w procesach związanych z naszym zdrowiem. To są, proszę państwa, także zmiany organizacyjne w służbie zdrowia, czego doświadczyliśmy bardzo mocno i nadal doświadczamy, jeśli chodzi właśnie o kontakt ze służbą zdrowia. To są również inne interakcje między pacjentem a podmiotami. No, i oczywiście przekazywanie danych, co ma ogromne znaczenie, wtedy, kiedy korzystamy z tych usług chociażby w takich sytuacjach, jakie przeżyliśmy, jak lockdown, kiedy niemożliwość swobodnego poruszania się ma ogromne znaczenie.</u>
          <u xml:id="u-3.12" who="#AnnaDąbrowska">Proszę państwa, w okresie pandemii okazało się, że 13% osób w wieku 56–65 lat i prawie 10% osób w tej drugiej grupie wiekowej doznało pogorszenia stanu zdrowia. To znaczy, że te usługi w zakresie zdrowia są niezwykle istotne i dla podratowania zdrowia, i dla utrzymania stanu dobrego zdrowia.</u>
          <u xml:id="u-3.13" who="#AnnaDąbrowska">Również, proszę państwa, nasi respondenci zgodzili się, że usługi cyfrowe mogą pozwolić obywatelom zwiększyć kontrolę nad zarządzaniem swoim zdrowiem, co jest, oczywiście, bardzo istotne. Tutaj ten odsetek jest wysoki, ponad 60% zarówno w jednej, jak i w drugie grupie wiekowej.</u>
          <u xml:id="u-3.14" who="#AnnaDąbrowska">Pytaliśmy również, na ile seniorzy korzystają z tych dobrodziejstw, jakie daje internet, jakie dają nowoczesne technologie. I tutaj okazało się, że w czasie pandemii z portali medycznych skorzystało ponad 45% osób w wieku 56–65 lat. Przed pandemią, proszę państwa, to było zaledwie 27%. A więc widzimy dynamizm zmian, jakie następują. W tej wyższej grupie wiekowej niemal 47%. A proszę zobaczyć, że przed pandemią niespełna 20%. A wiec to dowodzi, że ten starszy konsument, w wieku 66–80 lat, wcale nie chce być postrzegany jako osoba wykluczona, nic niepotrafiąca. A często mamy taką skłonność do generalizowania pewnych ocen.</u>
          <u xml:id="u-3.15" who="#AnnaDąbrowska">Również, proszę państwa, zapytaliśmy, czy osoby starsze skorzystały z portali medycznych. I tutaj widzimy także ten dynamizm zmian, bo przed pandemią, to było dwadzieścia parę procent, a w czasie pandemii te odsetki nam się zwiększyły 2-krotnie. Czy skorzystali z informacji online o lekarzach… Wiadomo, że nie mogliśmy wychodzić z domu, baliśmy się tej pandemii, w związku z tym ta możliwość kontaktowania się z lekarzami, co mamy do dzisiaj, również teleporady są nadal bardzo popularne… Widzimy że te odsetki bardzo mocno nam tutaj wzrastają.</u>
          <u xml:id="u-3.16" who="#AnnaDąbrowska">Niemniej jednak jeśli mówimy o bezpieczeństwie konsumenta, to, jak mi się wydaje, trzeba podjąć działania, może wspólne działania, bo ja jestem zwolenniczką podejmowania działań przy współpracy wielu organizacji. Proszę państwa, wczoraj nagrywaliśmy – patrzę tutaj w stronę pani Agnieszki i pani prezes federacji – webinar właśnie na temat Światowego Dnia Praw Konsumenta. Bardzo chętnie podzielę się linkiem, gdyby ktoś był zainteresowany, abyście państwo mogli do tego sięgnąć. Jednak trzeba budować zaufanie do e-usług, bo ono ciągle jest zbyt niskie. I tutaj, proszę państwa, mówiliśmy o innowacjach.</u>
          <u xml:id="u-3.17" who="#AnnaDąbrowska">Jeśli chodzi o e-handel, to jesteśmy coraz bardziej otwarci jako seniorzy, żeby po te innowacje sięgać. Ale jeżeli już pytamy o innowacje w zakresie usług e-zdrowia, to tutaj już jesteśmy bardziej zachowawczy. Może właśnie dlatego, że nie potrafimy sobie czasami wyobrazić, jak takie usługi mogą funkcjonować, nie czujemy się bezpiecznie. Niewątpliwie, proszę państwa… W tym roku moja katedra będzie organizować kolejną konferencję na temat bezpieczeństwa zdrowia. I mogę powiedzieć, że, jak wynikało z poprzedniej konferencji, nie potrafimy się, niestety, zabezpieczać, nie potrafimy zabezpieczać ani swoich urządzeń, ani swoich danych. O tym mówi dzisiaj wiele firm badawczych, wyznaczając trendy konsumenckie. I jeśli państwo popatrzą na te wyniki badań, zobaczą, że nie ma aż takich różnic między grupami wiekowymi. Jeszcze jesteśmy zachowawczy, jeżeli chodzi o korzystanie na przykład z e-stetoskopu, czyli urządzenia, które pozwala zdalnie badać pacjentów. Ale niewątpliwie… Pewnie gdybyśmy to badanie powtórzyli w tym roku, okazałoby się, że ten odsetek byłby już nieco wyższy. Tutaj widzicie państwo, że nie przekracza on ani w jednej, ani w drugiej grupie 30%.</u>
          <u xml:id="u-3.18" who="#AnnaDąbrowska">Również pytaliśmy o zdalne badanie kardiologiczne, co w przypadku osób starszych jest niezwykle ważne. Mamy różne innowacje, które można wprowadzać, jak koszulki bawełniane wyposażone w urządzenia, które alarmują, jeśli coś złego dzieje się z naszym sercem. Również popatrzcie państwo, że tutaj przybyło nam osób zdecydowanie odpowiadających, że chciałoby z takich urządzeń korzystać. Tak więc może właśnie tę wiedzę osób starszych należałoby wspomagać.</u>
          <u xml:id="u-3.19" who="#AnnaDąbrowska">Pytaliśmy również o zdalne badanie diabetologiczne. Wiadomo, że Polska boryka się z tą chorobą, jest to choroba cywilizacyjna, wiele osób starszych doświadcza tutaj zachorowań. No, i tu już prawie co trzecia osoba w tej młodszej grupie odpowiedziała, że rzeczywiście, takie badanie byłoby dla niej bardzo korzystne. A jeszcze więcej w grupie 66–80 lat.</u>
          <u xml:id="u-3.20" who="#AnnaDąbrowska">Pytaliśmy także o zdalne badanie oddechowe. Szczególne w okresie pandemii coraz częściej mówi się o bezdechu wśród osób starszych. Niewątpliwie tu jest ogromna rola, proszę państwa, samej służby zdrowia, która na tym podstawowym poziomie powinna osoby starsze edukować, przekonywać do otwartości na nowości.</u>
          <u xml:id="u-3.21" who="#AnnaDąbrowska">I 2 ostatnie pytania dotyczyły zdalnego badania słuchu oraz wzroku. I tutaj myśleliśmy, że te wskaźniki będą wyższe, bo wydawałoby się, że te badania już nie są tak bardzo obce, już jakiś czas są na rynku. Ale być może właśnie nie są na tyle rozpowszechnione, abyśmy o nich wiedzieli i abyśmy chcieli z nich korzystać.</u>
          <u xml:id="u-3.22" who="#AnnaDąbrowska">No, i zapytaliśmy także tym razem o zaufanie do e-usług. Widzicie państwo, że ono jest jeszcze na dosyć niskim poziomie. A więc w ciągu 2 lat niewiele się zmieniło. Co oznacza, że bezpieczeństwo polega także na edukacji. Zresztą jest to jedno z praw konsumenta, a więc prawo do informacji, do edukacji. I myślę, że właśnie w przypadku e-usług jest to niezwykle ważne.</u>
          <u xml:id="u-3.23" who="#AnnaDąbrowska">Bardzo dziękuję za uwagę. Mam nadzieję, że zmieściłam się w 10 minutach, a jeśli przekroczyłam, to przepraszam.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-4">
          <u xml:id="u-4.0" who="#RyszardMajer">Tak jest.</u>
          <u xml:id="u-4.1" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za cenne wystąpienie, które wprowadziło nas tak naprawdę w temat, z takim przekazem, że osób starszych korzystających z e-handlu i z e-zdrowia jest i będzie coraz więcej.</u>
          <u xml:id="u-4.2" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję, Pani Profesor, za wystąpienie.</u>
          <u xml:id="u-4.3" who="#RyszardMajer">Ja jeszcze, Drodzy Państwo, dopełnię obowiązku prowadzącego. Pragnę przywitać przedstawicieli administracji rządowej. Na sali jest pan Łukasz Wroński, dyrektor Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, wraz ze współpracownikami. Witam serdecznie, Panie Dyrektorze. Z kolei w trybie zdalnym są z nami przedstawiciele Departamentu Polityki Senioralnej Ministerstwa Rodziny i Polityki Społecznej. Też pozdrawiam serdecznie.</u>
          <u xml:id="u-4.4" who="#RyszardMajer">I w tej chwili oddam głos panu dyrektorowi Łukaszowi Wrońskiemu z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. To takie w zasadzie ministerstwo praw konsumenckich w naszym systemie. I poproszę pana dyrektora o wystąpienie dotyczące zagrożeń rynkowych dla konsumentów seniorów.</u>
          <u xml:id="u-4.5" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę, Panie Dyrektorze.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-5">
          <u xml:id="u-5.0" who="#ŁukaszWroński">Dziękuję bardzo za zaproszenie.</u>
          <u xml:id="u-5.1" who="#ŁukaszWroński">Ja się strasznie cieszę, że po kilku latach mogę do tych spotkań tutaj, w państwa gronie powrócić i dzielić się też jakimiś przemyśleniami, doświadczeniami w tym zakresie.</u>
          <u xml:id="u-5.2" who="#ŁukaszWroński">Jak pewnie państwo wiedzą i jak słyszą też obserwujący naszą stronę internetową czy działania UOKiK, problem ochrony konsumentów seniorów jest cały czas jednym z pierwszych punktów w naszej agendzie. Niestety, praktyki na rynku zmieniają się w kierunku pozytywnym bardzo wolno, a wręcz można powiedzieć, że zmieniają się w kierunku negatywnym. W związku z tym, niestety, nie jesteśmy w tym zakresie bezrobotni. A chcielibyśmy być akurat w tym zakresie bezrobotni i robić inne rzeczy. Niemniej jednak cały czas obserwujemy praktyki negatywne w aspekcie seniorów i na to reagujemy.</u>
          <u xml:id="u-5.3" who="#ŁukaszWroński">Co do praktyk, tutaj powiem tak, że co do zasady model tych praktyk, czyli ich istota, od wielu lat się nie zmienia. Tu chodzi o wprowadzanie konsumentów w błąd, chodzi o nieprzekazywanie informacji we właściwym czasie, chodzi o wykorzystywanie tego aspektu wieku senioralnego, sytuacji seniora w celu nagabywania, zmuszania, przekonywania do tego, że jednak warto kupić dany produkt, warto kupić daną usługę i zapłacić za nią dużo, dużo więcej, niż ona jest de facto warta. Mamy niezmienny problem pokazów handlowych, gdzie w sposób, można powiedzieć, patologiczny ci konsumenci są zapraszani i w sposób równie zły wprowadzani w błąd. I wynoszą z tych pokazów produkty bardzo często niepotrzebne, bardzo często bezwartościowe, ale kosztujące tysiące złotych. Oczywiście, są pewnie jakieś nowości – w cudzysłowie mówię – w tym zakresie, ale dla nas jakby istota tych praktyk jest od wielu lat niezmienna.</u>
          <u xml:id="u-5.4" who="#ŁukaszWroński">Ostatnio mieliśmy okazję – też pewnie było o tym głośno – wdrażać dyrektywę europejską Omnibus. Ona była bardzo ważna w zakresie rynku e-commerce. Chodzi o informacje i poprawę pewnych praktyk w obszarze handlu elektronicznego. I przy tej okazji zdecydowaliśmy się, jako UOKiK, wprowadzić punktowe zmiany w zakresie właśnie umów zawieranych poza lokalem. To nie były zmiany wynikające z dyrektywy, ale to były zmiany wypracowane na zasadzie obserwacji tych praktyk, o których powiedziałem wcześniej, żeby jednak tym praktykom móc przeciwdziałać legislacyjnie, a nie tylko poprzez kolejne decyzje, kolejne postępowania i kolejne odwołania do sądów w tym zakresie.</u>
          <u xml:id="u-5.5" who="#ŁukaszWroński">W związku z tym od 1 stycznia br. Mamy bardzo kilka ważnych, jak mi się wydaje, zmian w zakresie ochrony konsumentów poza lokalem, bo to jest chyba clou tematu. Ale oczywiście też odnośnie do aspektu e-commerce. Mamy tutaj wydłużenie terminu odstąpienia w pewnych wypadkach. Chodzi tutaj o wycieczkę czy o jakieś niezamawiane wizyty w domu konsumenta. Jest przesądzenie tego, że mamy prawo odstąpienia od usług medycznych, co do tej pory nie było jasne i też jakoś wprowadzało konsumentów w błąd w tym zakresie. Mamy też przesądzenie tego, że na wycieczkach, na pokazach nie można finansować usług poprzez kredyty, pożyczki. To też ma na celu właśnie to, żeby konsument, będąc już w takim miejscu, mimo że już tam jest – oczywiście, nie powinien tam być, ale jeżeli już na takim pokazie będzie – jednak żadnych produktów nie finansował właśnie w taki sposób, że nie ma pieniędzy przy sobie, ale oczywiście ma okazję zawrzeć umowę pożyczki, ma okazję wziąć kredyt. I wydaje tysiące złotych poprzez kolejne raty w usługach finansowych.</u>
          <u xml:id="u-5.6" who="#ŁukaszWroński">Mamy też kwestię zakazu płatności przed upływem prawa do odstąpienia. To też ma na celu to, aby konsument wrócił do domu, zastanowił się, przemyślał, czy jednak ten produkt mu niezbędny i potrzebny. I w tym momencie nie ma potem problemu z tym, żeby tę płatność odzyskać itd.</u>
          <u xml:id="u-5.7" who="#ŁukaszWroński">I mamy również zmianę, która co prawda nie wynikała z naszych działań, ale była w ustawach medycznych, czyli zakaz sprzedaży wyrobów medycznych poza lokalem. To też był bardzo częsty przypadek, że takimi produktami handlowano. I tu, w tym aspekcie, też taki zakaz obowiązuje.</u>
          <u xml:id="u-5.8" who="#ŁukaszWroński">I tu jeszcze wspomnę, że są aktualnie w parlamencie prowadzone prace nad prawem o komunikacji elektronicznej. To jest taki akt prawny dotyczący telekomunikacji. I tam również mamy ograniczenie zawierania umów poza lokalem w aspekcie usług telekomunikacyjnych. Co do umów energetycznych, to już od wielu lat mamy to dość mocno ograniczone, w sektorze energetycznym.</u>
          <u xml:id="u-5.9" who="#ŁukaszWroński">I teraz państwo pewnie zadadzą pytanie – ja bym takie pytanie sobie zadał i, oczywiście, takie pytanie też zadawaliśmy sobie wcześniej – czy te zmiany rozwiązują problem. No, bardzo bym chciał, żeby tak było, niemniej jednak one nie rozwiązują problemu wobec uczestników rynku, którzy z prawem mają niewiele wspólnego. To trzeba było zrobić, to był element konieczny. Niemniej jednak obserwujemy też, że niektórzy gracze na rynku tym się za bardzo nie przejmują.</u>
          <u xml:id="u-5.10" who="#ŁukaszWroński">Tak więc my oczywiście będziemy nasze działanie kontynuować w zakresie ścigania tych bezprawnych praktyk. To często zajmuje nam troszkę czasu. Bo o ile ja mówię o takich praktykach w miarę oczywistych dzisiaj, wszyscy wiemy, o co chodzi, i rozumiemy te praktyki, o tyle potem jednak standard udowodnienia tej praktyki w naszym postępowaniu, zebrania dowodów i potem obrony tego w sądzie… No, to już nie jest takie proste. Tak więc staramy się tutaj dalej zachowywać ten wysoki standard, żeby tych decyzje bronić. Mogę powiedzieć, że w większości nasze decyzje bronią się w tym zakresie przed SOKiK i przed sądem apelacyjnym. Nie ma tam wątpliwości specjalnych ze strony sądów. I też od kilku miesięcy wykorzystujemy instrument karania osób zarządzających w tych firmach, żeby jednak ukarana była nie tylko firma, lecz także osoba, która była odpowiedzialna za dane praktyki, które nam się udało udowodnić. Tak więc to, o czym tu mówię, problemu nie rozwiązuje, ale ważna jest też w tym zakresie współpraca między wieloma organami, instytucjami, żeby ten na aspekt patrzeć też wielotorowo. Co do szybkości reakcji i co do narzędzia reakcji, zarówno ze strony indywidualnej, czyli ze strony rzeczników, organizacji społecznych, jak i ze strony administracji, UOKiK, jak i ze strony organów ścigania, Policji, prokuratury itd.… Chodzi to, żeby tutaj była między nami, że tak powiem, symbioza i żeby było punktowe i w miarę szybkie uderzenie w tych graczy, którzy, jak mówię, z przepisami prawa niewiele chcą mieć wspólnego.</u>
          <u xml:id="u-5.11" who="#ŁukaszWroński">Co do rynku e-commerce, to, tak jak tu mówiła pani profesor, seniorzy z tego rynku korzystają coraz chętniej, to też obserwujemy. I też wspomniane zmiany w zakresie dyrektywy Omnibus są bardzo ważne, bo one mają na celu pracę nad właściwym przekazywaniem informacji konsumentowi.</u>
          <u xml:id="u-5.12" who="#ŁukaszWroński">I tutaj tak trochę może podsumuję, że chodzi o taką właśnie akuratność informacji. Żeby nie było tak, że coś gdzieś przekażemy w jakimś wzorcu na stronie 55, tak żeby konsument tego nie zauważył. Chodzi o to, żeby te najważniejsze informacje były przekazywane we właściwym czasie, we właściwym momencie i we właściwy sposób, żeby tego nie przegapić, nie przeoczyć i podjąć świadomą decyzję, czy tak naprawdę z danej usługi czy z danego towaru w sektorze elektronicznym chcemy, czy nie chcemy korzystać.</u>
          <u xml:id="u-5.13" who="#ŁukaszWroński">Również w aspekcie finansowym działamy regularnie i bez zmian, mimo że chcielibyśmy nie działać w tym aspekcie, chcielibyśmy, żeby tam wszystko było w porządku. Mamy problem rolowania zadłużenia, mamy problem zwiększających się kosztów tych kredytów konsumenckich, mamy problem różnych pomysłów firm pożyczkowych, żeby obchodzić regulacje. I tam również ogłaszamy decyzje i staramy się temu wszystkiemu ze wszech miar przeciwdziałać. Tak bym to podsumował. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-6">
          <u xml:id="u-6.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za wystąpienie, za garść informacji praktycznych co do tego, jak wyglądają zagrożenia rynkowe dla osób starszych w naszym kraju.</u>
          <u xml:id="u-6.1" who="#RyszardMajer">I w tej chwili o głos poproszę pana Grzegorza Misia, powiatowego rzecznika konsumentów we Wrocławiu, który przedstawi nam propozycję standardu obsługi konsumenta seniora.</u>
          <u xml:id="u-6.2" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-7">
          <u xml:id="u-7.0" who="#GrzegorzMiś">Dziękuję bardzo.</u>
          <u xml:id="u-7.1" who="#GrzegorzMiś">Na wstępie, jeszcze tak ad vocem, odnośnie do tego, co pan dyrektor mówił, chciałbym zwrócić też uwagę na to, z czym mierzymy się chyba wszyscy, którzy pomagamy konsumentom, w szczególności konsumentom seniorom: że, niestety, prawo zawsze będzie kilkanaście kroków w tył za pomysłowością nieuczciwych przedsiębiorców. Przykład sprzed 2 dni: w czasie szkolenia dla rzeczników jedna z rzeczniczek, odnosząc się do pokazów i do tego, że nie można przyjmować płatności gotówkowej na pokazie… Ale jest od tego wyjątek, ponieważ można taką płatność przyjąć w domu, jeżeli ktoś wyraźnie zaprosi przedsiębiorcę. Co robią przedsiębiorcy? Proponują seniorowi podwiezienie, razem z tym kompletem garnków, który właśnie nabył, do domu i w domu przyjmują płatność gotówką. Tak więc, jak mówię, minęły 2 miesiące z okładem, a już mamy taką sytuację. Tak że tutaj, jak myślę, warto na bieżąco monitorować funkcjonowanie przepisów i na bieżąco też z praktykami, czyli z rzecznikami, z organizacjami konsumenckimi, rozmawiać o tym, jak te przepisy uszczelniać, i być może szybką ścieżką to robić.</u>
          <u xml:id="u-7.2" who="#GrzegorzMiś">Drodzy Państwo, zanim powiem o standardzie obsługi konsumenta seniora, to garść liczb, naprawdę nieduża. Z ostatnich dostępnych badań wynika, że Polska jest na końcu, można powiedzieć, Europy, jeśli chodzi o to, jak bardzo jesteśmy pokrzywdzeni nieuczciwymi praktykami rynkowymi i w ogóle problemami z reklamacjami towarów, usług. 27% Polaków, według badania Komisji Europejskiej, jest dotkniętych tego typu nieuczciwymi działaniami. Z drugiej strony bardzo mało Polaków korzysta z pomocy instytucji do tego powołanych. W takim przedziale wiekowym 35 – czterdzieści parę lat to jest około 6%, momentami 10%. Jeśli chodzi o seniorów – 4%. Tak więc my, jako rzecznicy, organizacje konsumenckie, wiemy, że seniorzy na pewno stanowią dużą część osób, które do nas przychodzą, ale dalej to jest bardzo niewielka liczba. Dlaczego reszta do nas nie trafia? Dlaczego reszta nie korzysta z tej pomocy? I skąd to się wzięło?</u>
          <u xml:id="u-7.3" who="#GrzegorzMiś">Miałem w zeszłym roku pracować właśnie jako jedna z osób tworzących standard obsługi konsumenta seniora. I w trakcie wprowadzania tej innowacji społecznej doszliśmy do dość ciekawych wniosków. Mianowicie seniorzy chętnie by skorzystali z takiej pomocy, tyle tylko, że często, szczególnie w mniejszych ośrodkach, mają problem z dostępem do takiej pomocy. Problemu nie ma w większości dużych miast. Jest tutaj pani rzecznik miejska z Warszawy, rzecznik z Poznania – tam problemu nie ma, tam dostęp seniorów do takiej pomocy zawsze był i jest. Niemniej jednak problem jest np. na ścianie wschodniej. Znam powiat, w którym rzecznik jest rotacyjny i co pół roku rzecznikiem zostaje naczelnik innego z wydziałów. Tak więc w takiej sytuacji na pewno ciężko nam będzie zachować ten standard.</u>
          <u xml:id="u-7.4" who="#GrzegorzMiś">Po co ten standard jest? Ten standard jest właśnie skierowany do tych rzeczników z mniejszych miejscowości, do organizacji konsumenckich, po to, aby takiego seniora obsługiwać sprawniej, aby taki senior chciał do nas przychodzić.</u>
          <u xml:id="u-7.5" who="#GrzegorzMiś">Dwa przykłady z praktyki, które mi tak mocno pokazały, jak bardzo my musimy wiedzieć, jak rozmawiać z seniorem. Pierwsza sytuacja, sprzed 2 lat. Przychodzi do mnie 90-letnia pani, zapłakana, po tym, jak trafiła do innego rzecznika konsumentów. Rzecznik jej powiedział: pani widziała, co pani podpisuje, pani musi płacić. Chodziło o tych nieuczciwych sprzedawców usług telekomunikacyjnych. Jak dobrze wiemy, tam się nie dało przeczytać tej umowy, nawet ja miałem z tym problem, żeby to w ogóle rozczytać. A pani powiedziała, że ona teraz przez 3 miesiące nie kupi sobie leków, bo rzecznik powiedział, że ona musi płacić. No, tak być, Drodzy Państwo, na pewno nie może.</u>
          <u xml:id="u-7.6" who="#GrzegorzMiś">Sytuacja druga, ten sam rok zresztą. Byłem na uniwersytecie trzeciego wieku z prelekcją, opowiadałem o pokazach, opowiadałem o tych sztuczkach, trikach sprzedażowych, jak to łatwo tak naprawdę dać się tam naciągnąć. Mówiłem, że to nie tylko senior by się dał naciągnąć, ja bym się pewnie dał naciągnąć, gdybym tam poszedł i posiedział wystarczająco długo. I mówię: drodzy państwo, jest jedna rada, nie chodzić, po prostu nie chodzić. A jeżeli już się pójdzie, no, to pamiętajmy o tym prawie do odstąpienia. Mija tydzień, przychodzi taka bardzo zadowolona pani i mówi, że ona była tydzień temu u mnie na takiej prelekcji i ja mówiłem o tych pokazach, o tych sztuczkach. Ja mówię, że, no, bardzo mi miło. A ona mówi: no i to było takie ciekawe, fajne, że ja sobie aż poszłam na taki pokaz, zobaczyć, czy faktycznie tak jest, i kupiłam garnki.</u>
          <u xml:id="u-7.7" who="#GrzegorzMiś">Tak więc, Drodzy Państwo, edukacja – jak najbardziej, edukację musimy robić. Ale musimy ją robić odpowiednio. Podejść do seniora też musimy odpowiednio, pamiętając, że z wiekiem tracimy nasze zdolności percepcyjne. To nie jest tak, że mając tych 60 lat, nagle człowiek staje się głupszy. Nie, nie staje się. Po prostu nasza biologia jest nieubłagana. Może za 50 lat, jak medycyna pójdzie do przodu, to będzie trochę inaczej. Ale teraz ja już się czuję przy moich dzieciach jak dinozaur, jakbym był z epoki piksela łupanego. Bo dla mnie taka aplikacja w telefonie to już wymaga trochę zastanowienia i szukam jakiejś instrukcji, a moja 9-letnia córka, która na co dzień nie ma swojego telefonu, tam wchodzi i wie, jak wszystko zrobić. Seniorzy przy tym wszystkim, co teraz ich atakuje na rynku, przy tych e-usługach, o których mówiła pani profesor, przy tym całym marketingu, który jest bardzo sprytny, bardzo często sobie nie radzą. Tak więc my musimy ten standard stosować do nich naprawdę odpowiednio, musimy wiedzieć, jak z nimi rozmawiać, i musimy mówić do nich odpowiednim językiem, sprawdzając, czy aby na pewno to, co my mówimy, senior rozumie. Jeżeli ja, jako rzecznik, bym powiedział seniorowi, który przychodzi do mnie po pokazie, że w myśl przepisu art. 27 ustawy o ochronie praw konsumentów ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, to czy ktoś z seniorów by to zrozumiał? No, nie ma opcji. No, chyba, że jest po prawie. My musimy do nich mówić językiem prostym, my musimy do nich mówić językiem, który dla nich będzie zrozumiały, my musimy, zadając odpowiednio pytanie kontrolne, sprawdzać, czy taki senior nas rozumie, czy on wie, co on ma zrobić, czy my nie musimy go przypadkiem poprowadzić za rękę. Czy my nie powinniśmy troszeczkę więcej czasu poświęcić. Ale nie na dygresje. Musimy te dygresje ścinać, niestety, to jest duży problem z dygresjami, które też są całkowicie naturalną rzeczą u seniora. To jest kwestia pamięci krótkotrwałej, to jest kwestia tej pamięci, która z wiekiem też się zmienia. I my musimy mieć tego typu świadomość, nie możemy traktować seniora na takiej zasadzie, że on przyszedł do nas się wygadać. Jak to jedna z rzeczniczek powiedziała: w poniedziałek do lekarza, we wtorek na pocztę, w środę do rzecznika. Nie możemy traktować tego seniora jako intruza, który przychodzi tylko, żeby posiedzieć pół godziny i ponawijać nam dygresjami, tylko my musimy umieć tak tę rozmowę skanalizować, żeby seniorowi pomóc, żeby on był zadowolony z tego, co my robimy, ale jednocześnie żeby przy tym naszym ograniczonym czasie na poradę faktycznie pomóc jak największej liczbie osób. Stąd też właśnie ten standard obsługi, który został wypracowany, który, mam nadzieję, już niedługo ministerstwo udostępni do szerokiego użytku. Mam nadzieję, że będzie bardzo przydatny, ponieważ on systematyzuje naszą wiedzę na temat procesów starzenia się, na temat procesów zachodzących w psychice, w mózgu. I tego, w jaki sposób my możemy odpowiednio do tego seniora dotrzeć.</u>
          <u xml:id="u-7.8" who="#GrzegorzMiś">Przy tej okazji, pod koniec testowania innowacji, wyszedł jeszcze bardzo ciekawy temat poruszany z psychogerontologami, mianowicie temat neuroatypowości. I to jest temat, którym, jak myślę, warto się zainteresować na przyszłość, jeżeli będziemy projektowali czy to przepisy konsumenckie, czy przekazy edukacyjne do konsumentów seniorów, ale też do młodszych konsumentów neuroatypowych. Mianowicie, Drodzy Państwo, około 25% ludzi ma u siebie pewne elementy ADHD. Też bardzo dużo osób jest w spektrum autyzmu. Możemy sobie nie zdawać z tego sprawy, ale jak ja zacząłem rozmawiać z psychologiem, wyszło, że ja mam ADHD. Dlaczego? Dlatego, że jak rozmawiam przez telefon, to ja muszę robić coś innego. I to jest jeden z przykładów. I dlaczego o tym mówię w kontekście konsumenta seniora? Dlatego, że jeżeli osoba neuroatypowa dostanie przekaz, który nam wydaje się jasny, to taka osoba tego nie zrozumie. Taka osoba… Jeżeli ja, rozmawiając, np. będę cały czas robił takie coś długopisem albo jeżeli w tle będzie leciało radio, to taka osoba nie zrozumie niczego, co ja powiem. Dlatego też bardzo ważne jest, aby osoby, które udzielają poradnictwa, miały po pierwsze, duże doświadczenie – bo rzecznicy z doświadczeniami już doskonale wiedzą, na co zwrócić uwagę, tak samo organizacje, które, jak chociażby federacja, od 40 lat, wiedzą, jak świadczyć poradnictwo i też potrafią rozmawiać z tym konsumentem seniorem – a po drugie, posiadały też odpowiednie kompetencje miękkie, przechodziły odpowiednie szkolenia, żeby takiemu seniorowi móc pomóc, żeby takiemu konsumentowi… Bo za moment, tak jak pan senator mówił… My się starzejemy, za moment to już nie będzie 25% seniorów, za moment to będzie 30% seniorów. Tak więc my, jako organizacja, my, jako rzecznicy, musimy stosować odpowiednie standardy, dopasowane do wieku, do możliwości poznawczych, do możliwości percepcyjnych. I dlatego też zwracam tutaj uwagę na temat być może przyszłych rozmów na posiedzeniach komisji, na temat centrów usług społecznych, które mogą być takim miejscem, które będzie też tę krzewiło wiedzę, w szczególności dla konsumenta seniora.</u>
          <u xml:id="u-7.9" who="#GrzegorzMiś">Nie każdy rzecznik będzie miał ten komfort jak, nie wiem, na przykład ja czy pani rzecznik, że mamy biuro i możemy przydzielić jedna osobę do tego, żeby zajmowała się seniorami. Ale centra usług społecznych powstają w coraz większej liczbie i będą wszędzie. Warto, aby tam też znalazły się osoby, które będą wiedziały, jak właśnie temu konsumentowi wymagającemu szczególnej opieki, szczególnej wrażliwości, pomóc.</u>
          <u xml:id="u-7.10" who="#GrzegorzMiś">Dziękuję serdecznie.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-8">
          <u xml:id="u-8.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję, za wystąpienie, szczególnie za tę perspektywę, bo to jest taka perspektywa osoby, która pracuje praktycznie z osobami starszymi, ale też stara się wyciągać wnioski z tych kolejnych spotkań.</u>
          <u xml:id="u-8.1" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-8.2" who="#RyszardMajer">I ostatnie wystąpienie w tej części będzie należało do pani prof. Edyty Rutkowskiej-Tomaszewskiej. Czy system ochrony konsumentów działa i jak finansować ochronę konsumentów w Polsce?</u>
          <u xml:id="u-8.3" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę. Również gość z Wrocławia.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-9">
          <u xml:id="u-9.0" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Dziękuję bardzo, Panie Senatorze.</u>
          <u xml:id="u-9.1" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Proszę państwa, ja, nawiązując też najpierw do wypowiedzi moich przedmówców… Nasuwają mi się od razu pewne wnioski. Jest taka słynna zasada, która w szczególności obowiązuje w odniesieniu do usług finansowych, a właściwie inwestycyjnych: zasada odpowiedniości, konieczności zapewnienia właśnie odpowiedniości i adekwatności usługi finansowej czy inwestycyjnej do potrzeb konsumenta. Tak więc od razu mi się jawi taka zasada chociażby właśnie w kontekście rozważanego tutaj dzisiaj konsumenta seniora. W szczególności uznając, że senior jest tym konsumentem wrażliwym, takie pojęcie już się przecież pojawia de facto, nie w normach prawnych i w przepisach, a de facto… Jako konsument wymagający zwiększonego poziomu ochrony, a w każdym razie podejścia do ochrony, także gdy chodzi później o proces stosowania przepisów prawa, przepisów ochronnych, kiedy mamy konkretny przypadek i musimy zastosować przepisy ochronne w konkretnym przypadku… To ma potem niezwykle istotne znaczenie, jeżeli chodzi o wykładnię prawa, dokonywaną przecież przez organy orzekające w sprawach, w różnych kontekstach. I ta uwaga zwłaszcza mi się też per analogiam skojarzyła, że konieczne jest też wypełnianie obowiązków informacyjnych. W ogóle w dobie natłoku informacji i tego, że ochrona informacyjna się trochę dewaluuje… A nie powinna, bo przecież co do zasady ona jest słuszna, tylko problem jest w wypełnianiu tych obowiązków informacyjnych, a więc tak naprawdę zapewnieniu ochrony informacyjnej każdemu indywidualnie. A to oznacza indywidualizację obowiązku informacyjnego i dopasowanie tego przekazu informacyjnego zawsze do konkretnej osoby. I dopiero wtedy możemy mówić o poziomie właściwego wykonania obowiązku, rzetelnego informowania, a tym samym zapewnienia ochrony informacyjnej. Podobna rzecz może również mieć miejsce w kontekście dokonywanego przez różne organy ochrony czy instytucje ochrony poradnictwa. Ono też musi być dopasowane. Bo to niekoniecznie chodzi jedynie o takie utarte formułki. One po prostu nie zadziałają.</u>
          <u xml:id="u-9.2" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">A teraz, już próbując się ustosunkować do tego, co mam powiedzieć, czy system ochrony konsumenta w Polsce działa i jak finansować ochronę konsumentów w Polsce, oczywiście ze szczególnym uwzględnieniem tutaj konsumenta seniora… Oczywiście, na system ochrony konsumenta możemy patrzeć w różnych kontekstach i konfiguracjach. Myślę, że tak zadane pytanie bardziej odnosi się do tzw. ochrony instytucjonalnej, aczkolwiek w wypowiedzi pana rzecznika przewijał się wątek prawa, prawda, konstrukcji przepisów prawa. Ja nawet nie wiem, czy chodzi o to, że… Jasne, że prawo zawsze jest z tyłu i zawsze pojawiają się kolejne przypadki w rzeczywistości. Ale ja bym była bardziej za tym, żeby prawo było stanowione w taki sposób, żeby różne przypadki podpadały pod te przepisy, pod normy prawne. Tak więc znowu jest pytanie o jakość prawa, po to właśnie, żeby takie sytuacje się nie zdarzały. I żeby ono było w miarę pojemne, czyli żeby miało cechy, które mieć powinno. Czyli że normy są generalne i ogólne, a nie takie bardzo szczegółowe. Bo nigdy nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich takich przypadków. Tak więc ono musi być pojemne, po prostu.</u>
          <u xml:id="u-9.3" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">A jeśli chodzi o ten system ochrony instytucjonalnej w Polsce, no, to jasne, że działa. Pytanie, jak działa. I czy działa dostatecznie dobrze. I czy rzeczywiście jest właściwy. Czy nie należałoby go w jakikolwiek sposób zreformować, czegokolwiek zmienić? Po co? Po to, żeby zapewnić efektywny poziom ochrony konsumenta. Co to znaczy? Żeby prawo konsumenckie było skuteczne. Co to dalej znaczy? Żeby w każdym przypadku wystąpienia różnych nadużyć i nieprawidłowości konsument, który stał się ofiarą, w szczególności senior, który stał się ofiarą tych niewłaściwych praktyk i nadużyć ze strony przedsiębiorcy, po prostu mógł dochodzić swoich roszczeń i dochodzić tych roszczeń skutecznie, żeby każda indywidualna sprawa była załatwiona w taki sposób, jak wynika to z przepisów ochronnych.</u>
          <u xml:id="u-9.4" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">I to jest poważne wyzwanie. Przecież nie zawsze i nie wszyscy chcą iść i załatwiać te sprawy. Jest mnóstwo barier w tym zakresie. Oczywiście, te poziomy ochrony są różne. Jest poziom ochrony interesów zbiorowych, który jest realizowany właśnie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, i to się wydaje całkiem dobre. Ale wiadomym jest, że urząd też nie jest w stanie dotrzeć do wszystkich przypadków. Przeważnie te informacje o przypadkach docierają od samych pokrzywdzonych konsumentów, a czasem – i powinno tak być – od innych instytucji ochrony, np. od rzeczników konsumentów, którzy widzą ten poziom blisko konsumenta. Na tym poziomie blisko konsumenta tutaj może niekoniecznie jest najlepiej, ale nie dlatego, że rzecznicy czy organizacje konsumenckie źle wypełniają swoje obowiązki, źle realizują swoje kompetencje czy źle wypełniają zadania powierzone przez odpowiednie przepisy, tylko po prostu nie są w stanie temu podołać. Bo są na przykład, co było powiedziane, pojedyncze osoby, a nie biura rzecznika, i trudno wszystkie sprawy załatwić we właściwy sposób. W szczególności mam tu na myśli kwestię już właśnie dochodzenia roszczeń, kiedy nastąpi nadużycie. Albo w procesie przedsądowym, czyli na etapie reklamacji, jakby wspieranie w załatwianiu reklamacji we właściwy sposób. Wiadomo, że na końcu zawsze zostaje sąd i rozstrzyganie sporów indywidualnych. I tu chyba jest najgorzej. Tu chyba, w tym punkcie czy na tym odcinku, jest najgorzej, dlatego że nie zawsze to wsparcie indywidualne w każdym przypadku jest możliwe, z przyczyn organizacyjnych, ale też, jak myślę, z przyczyn finansowych. Bo organizacje konsumenckie czy rzecznicy konsumentów, którzy mają być właśnie, że tak się wyrażę, blisko ciała, czyli tam najniżej, i do których zawsze łatwiej się dostać, i tak powinno być, nie zawsze mają możliwość podejmowania działań. Bo oczywiście, można powiedzieć, kwestie… Nie chcę może nazywać tego problemami finansowymi, ale kwestie finansowe odgrywają, rzecz jasna, ogromną rolę w tym, żeby móc we właściwy sposób zapewnić ciągłe, trwałe funkcjonowanie, takie nieprzerwane. Tak więc mamy problem po prostu finansowania organizacji konsumenckich. Ale też podejmowania określonych działań, które powodują, że te organizacje konsumenckie mogą działać na szerszą skalę, na szerszą skalę mogą docierać do tych konsumentów, mogą rzeczywiście zapewnić im to indywidualne wsparcie, zarówno na takim etapie jakby przedkontraktowym… Czyli tutaj wchodzi w grę poradnictwo, ale z drugiej strony edukacja, więc też informowanie o całym systemie, o tym, gdzie i do kogo można się zwrócić i co można uzyskać. Ale też naprawdę takie rzetelne wypełnianie swoich obowiązków, tych możliwych do wypełnienia. Bo co innego znowu przepis prawa i wyposażenie w kompetencje, a co innego faktyczna możliwość realizacji przyznanych kompetencji, co często też jest determinowane właśnie tym finansowaniem. Tak więc wydaje mi się, że organizacje konsumenckie, które gdzieś tam, w tej polityce konsumenckiej mają swoje miejsce i w systemie ochrony konsumenta też mają swoje miejsce, powinny być bardziej wspierane ze strony państwa. To jest zawsze problem, jak to uczynić. Jak zapewnić to finansowanie i w jaki sposób. Myślę, że to finansowanie, które w tej chwili jest proponowane, jest niewystarczające. Takie finansowanie projektowe, ad hoc. To nigdy nie pozwala w sposób trwały zapewnić funkcjonowania.</u>
          <u xml:id="u-9.5" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Tak więc o bezpieczeństwie konsumenta nie możemy rozmawiać bez tego sprawnie funkcjonującego i skutecznego od strony instytucjonalnej systemu ochrony konsumentów. Myślę, że dobrym rozwiązaniem byłoby zaproponowanie takiego wsparcia finansowego dla organizacji konsumenckich, może wyznaczając… Ja, z racji tego, że zajmuję się też prawem finansowym czy finansami publicznymi, już trochę szczątkowo, ale… Są takie 2 formy, jedna jest już wykorzystywana, to jest ten system dotacyjny, projektowy, czyli dotacje jako forma przepływu środków publicznych. Ale jest jeszcze druga forma, chyba niedoceniana w tym zakresie, a mianowicie subwencja. Z subwencji są finansowane np. szkoły. Czyli są określone obiektywne kryteria, które podmiot musi spełniać, żeby móc się starać o to finansowanie. No, i oczywiście zawsze jest problem określenia kryteriów, nie tylko przedmiotowych, lecz także podmiotowych, stojących po stronie czy to organizacji konsumenckich, czy zapewnianie też do konsolidacji… Jestem w ogóle zwolennikiem współpracy, czyli tego, żeby system ochrony konsumentów od strony instytucjonalnej zbudowany był na zasadzie współpracy, a nie konkurencji wszystkich podmiotów tworzących ten system. Bo jedynie to nam zapewnia spójność tego systemu i jednocześnie szczelność, o której była już mowa. Ale nie chodzi o szczelność tylko przepisów, a o szczelność systemu. Czyli, krótko mówiąc, żeby na każdym etapie i w każdym wymiarze to wszystko współgrało. Tak więc w tym upatruję też takiego wyzwania, ale i ewentualnie kierunku wartego podjęcia, żeby można było, no, właśnie przyczyniać się do skuteczności prawa ochrony konsumenta. Możemy mieć najlepsze przepisy tzw. prawa materialnego – czyli tu znowu mówimy o innym wymiarze tego systemu ochrony konsumenta – ale jeśli nie będziemy mieć przepisów proceduralnych, które będą ułatwiać, i nie będziemy mieć systemu instytucjonalnego, to będzie trochę ciężko. I wtedy… Ja mówię, że system jest komplementarny, spójny, pełny, kompleksowy, i wtedy rzeczywiście, jak myślę, i ciągle w to ufam… W tej chwili takim bardzo popularnym określeniem jest „compliance”, czyli ryzyko braku zgodności. O nim się coraz więcej mówi. I myślę, że podmiot, przedsiębiorca, który oferuje produkty towary, usługi na rynku, który będzie z każdej strony, jak to się mówi, przepraszam za ten kolokwializm, dociśnięty i będzie wiedział, że, no, nie ma żartów, że jednak to prawo konsumenckie jest egzekwowane… Myślę, że to też ma wielką funkcję wychowawczą, mimo wszystko, i może niwelować te różne nieprawidłowości na rynku finansowym.</u>
          <u xml:id="u-9.6" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Tak więc jakby każdy poziom tej ochrony jest niewątpliwie ważny. Każdy ma swoje miejsce, nie ma tu mowy o konkurencji. Wymiana informacji między tymi wszystkimi podmiotami też jest rzeczą niezwykle ważną. Bo bardzo często to działa w obu kierunkach. Bo może być tak, że najpierw skargi dotrą do UOKiK, UOKiK podejmie działania i wyda decyzję czy podejmie innego typu działania – bo ma takie instrumenty i jest w nie wyposażony – a potem następują, w oparciu o wydaną decyzję, o stwierdzoną nieprawidłowość, działania indywidualne. I tu jest ten poziom następny, nie chcę mówić „wyższy” czy „niższy”, bo nie o to chodzi, tu nie ma żadnej hierarchii, jakby układu nadrzędnego czy podrzędnego. Niemniej jednak potem można już działać w każdej indywidualnej sprawie. I tu jest przestrzeń do działania czy rzeczników konsumentów, czy organizacji konsumenckich, którzy będą doprowadzać to samego końca. Czyli, no, właśnie doprowadzać do tego, że to nadużycie, indywidualne skutki tego nadużycia będą… To one są naprawdę porażające. Jeśli założyć, proszę państwa, absolutnie idealną sytuację, że prezes stwierdza nieuczciwą praktykę rynkową, wprowadzającą w błąd, a każdy przypadek takiego nadużycia, czyli każdy konsument, który został dotknięty tą praktyką, będzie miał zasądzone określone kwoty… No myślę, że rachunek ekonomiczny tu działa. I to jest chyba najlepszy weryfikator. I cała filozofia, można by powiedzieć, egzekwowania prawa konsumenckiego się do tego sprowadza. Też pan dyrektor użył takiego sformułowania „symbioza”. Bardzo mi się podoba to sformułowanie. Ta symbioza jest niezwykle konieczna. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-10">
          <u xml:id="u-10.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za wystąpienie.</u>
          <u xml:id="u-10.1" who="#RyszardMajer">Mieliśmy, Drodzy Państwo, w tych 4 wystąpieniach w pierwszej części naszego spotkania taką jakby fotografię stanu obecnego. I, jak myślę, uzupełniając ten obraz, powiemy o 2 kwestiach. Po pierwsze, to, na co zwrócił uwagę pan rzecznik Miś, ta ograniczona możliwość korzystania z uprawnień przez osoby starsze faktycznie się potwierdza, to się potwierdza w badaniach. Ja, Drodzy Państwo, jestem związany z uniwersytetem częstochowskim, pracuję tam w katedrze polityki społecznej, i myśmy na naszym terenie robili takie badania, może przyjdzie czas, żeby to opublikować. Badaliśmy mieszkańców wsi podczęstochowskiej i ich percepcję praw konsumenckich, świadomość tych praw, świadomość istnienia rzeczników, inspekcji handlowych. I najczęściej nasi respondenci mówili, że wiedzą, że działa rzecznik, wiedzą, że działa inspekcja handlowa, wiedzą, że mają swoje prawa, niektórzy nawet wiedzieli, że cena przy produkcie powinna być identyczna z tą ceną, która się potem pojawia na kasie. Niemniej jednak, Drodzy Państwo, na pytanie, dlaczego nie korzystają ze wspomnianych usług, odpowiadali, że będą mieli do czynienia z niską skutecznością działań tych instytucji. Czyli że oni pójdą np. do rzecznika praw konsumenta, porozmawiają, ale to będzie się wiązało z dojazdem do miasteczka powiatowego, ze stratą czasu, z pół dnia, a tak naprawdę efektywność tego działania będzie znikoma. I to jest, Drodzy Państwo, taka przeważająca opinia.</u>
          <u xml:id="u-10.2" who="#RyszardMajer">I tu też jak gdyby to, co pan rzecznik mówił o tym, jak rzecznicy w Polsce działają… To też, Drodzy Państwo, wskazuje na to, że mamy taki system jakby troszeczkę w drodze, który idzie… No, bo tak: mamy inspekcję handlową, której, Drodzy Państwo, kiedyś urwano głowę. Bo jest to chyba jedyna inspekcja, która nie działa… znaczy nie funkcjonuje główny inspektorat handlowy, tylko te kompetencje przejął urząd ochrony. Mamy sieć rzeczników praw konsumenta i mamy, Drodzy Państwo, sieć inspekcji handlowych, która działa wraz z oddziałami. Mogę o tym mówić, bo kiedyś też byłem pracownikiem wojewódzkiego inspektoratu inspekcji handlowej. Tu kłaniam się panu dyrektorowi Zawiszowskiemu, bo w inspektoracie w Katowicach byłem zastępcą inspektora wojewódzkiego.</u>
          <u xml:id="u-10.3" who="#RyszardMajer">I to, Drodzy Państwo, powoduje, że mamy taką dychotomię. Z jednej strony inspekcja handlowa działa w pewnym standardzie, ale już rzecznicy, Drodzy Państwo, jak wynika z analiz… Bo myśmy kiedyś też pytali rzeczników, jeszcze w poprzedniej kadencji taką analizę prowadziliśmy, jak rzecznicy praw konsumenta funkcjonują. I okazało się, że oni funkcjonują bardzo różnie w całym kraju. Tutaj ten standard jest różny. Niektórzy, tak jak mówił pan rzecznik Miś, nawet nie posiadają swojego biura, tylko jest to funkcja przechodnia albo jakiś tam fragment etatu dołożony do innych zadań.</u>
          <u xml:id="u-10.4" who="#RyszardMajer">Tak że mam takie przekonanie, że nasz system ochrony konsumenta jest cały czas tym systemem, który jest gdzieś w drodze, gdzieś zmierza. Ale przez to wiara w skuteczność działania też jest niższa, szczególnie w kontekście klienta wrażliwego, o którym tutaj dzisiaj mówimy.</u>
          <u xml:id="u-10.5" who="#RyszardMajer">I teraz, Drodzy Państwo, mając ten obraz przedstawiony przez prelegentów pierwszej części, przeszedłbym łagodnie do części drugiej, która pokaże przyszłość konsumentów seniorów. Mamy tu panel dyskusyjny. W ramach panelu będą zabierali głos głównie przedstawiciele organizacji pozarządowych.</u>
          <u xml:id="u-10.6" who="#RyszardMajer">Oddam w tej chwili głos pani prof. Monice Namysłowskiej z Uniwersytetu Łódzkiego, która tę część naszego spotkania poprowadzi.</u>
          <u xml:id="u-10.7" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę, Pani Profesor.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-11">
          <u xml:id="u-11.0" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-11.1" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo dziękuję też za zaproszenie.</u>
          <u xml:id="u-11.2" who="#MonikaNamysłowska">Zanim przekażę głos osobom, które będą brały udział w tej części spotkania, chciałabym w kilku zdaniach skomentować to, co do tej pory usłyszeliśmy, czy sam temat z punktu widzenia Unii Europejskiej, ponieważ ja zajmuję się europejskim prawem konsumenckim. I z punktu widzenia Unii Europejskiej… No, Unia Europejska wielopłaszczyznowo, globalnie zajmuje się seniorami, seniorami nie tylko jako konsumentami. Generalnie w karcie praw podstawowych, w art. 25, zostały wskazane prawa osób w podeszłym wieku. Przeczytam tutaj: „Unia uznaje i szanuje prawo osób w podeszłym wieku do godnego i niezależnego życia oraz do uczestniczenia w życiu społecznym i kulturalnym”. Jak mówię, wielopłaszczyznowo… Podam najnowszy przykład, żeby nie sięgać do całego dorobku unijnego. W środę media obiegła informacja o nowym projekcie legislacyjnym Unii Europejskiej, który dotyczyć będzie osób 70+. I w przypadku tych osób mają być zmienione przepisy państw członkowskich dotyczące prawa jazdy. Osoby 70+ mają mieć, ze względu na bezpieczeństwo ich samych i innych, prawo jazdy wydawane na okres 5 lat. Na razie to projekt. Ale takie przepisy również są.</u>
          <u xml:id="u-11.3" who="#MonikaNamysłowska">Ale już jeżeli skupimy się tylko na seniorze konsumencie, tak jak dzisiaj tutaj rozmawiamy, to moim zdaniem największym osiągnięciem unijnym jest to, o czym była już mowa kilka razy: ujęcie seniorów jako konsumentów wrażliwych, jako pewnej specjalnej kategorii. Dlaczego to jest ważne? Ponieważ wiele praktyk… W wielu przepisach, nie tylko jeżeli chodzi o praktyki nieuczciwe, stosujemy model konsumenta wrażliwego ze względu na wiek i dzięki temu możemy inaczej ocenić taką praktykę. Chodzi o to – tak zupełnie upraszczając i odnosząc się do praktyk nieuczciwych – że coś, co nie wprowadzi w błąd osoby młodej, może wprowadzić w błąd osobę w wieku starszym. A ponieważ mamy też mówić o przyszłości, chciałabym państwu pokazać, w jakim kierunku to pójdzie, jaki przepis ma się pojawić. W Unii Europejskiej jest teraz procedowane procedowanie rozporządzenie zwane aktem w sprawie sztucznej inteligencji i w tym projekcie dostrzeżono też osoby, które są wrażliwe ze względu na wiek. Wiadomo, że są problemy związane z transformacją cyfrową, dla seniorów często bardzo odczuwalne. Pani profesor mówiła tutaj, że sobie radzą, ale generalnie, wobec pojawiania się coraz bardziej wyrafinowanych praktyk cyfrowych, nawet młodsze osoby już z tym sobie nie radzą, bo to są praktyki, o których często my nie wiemy, że one są wobec nas stosowane. Ten przepis, który ma być uchwalony, wskazuje, że nie będą mogły być wprowadzone do obrotu i nie będą mogły być wykorzystywane systemy sztucznej inteligencji, które wykorzystują słabość określonej grupy osób, wyróżnionej też ze względu na wiek, tak by zmanipulować tę osobę, wyrządzając tej grupie szkody psychiczne, fizyczne lub inne. To jest jeszcze dyskutowane w procesie legislacyjnym, to sformułowanie może będzie zmienione. W każdym razie widać, że model konsumenta wrażliwego ze względu na wiek jest niezwykle istotny i będzie rozwijany w przyszłości.</u>
          <u xml:id="u-11.4" who="#MonikaNamysłowska">Mówimy tyle o seniorach, używając różnych sformułowań: seniorzy, osoby w wieku podeszłym, osoby starsze. Już za moment oddam głos pierwszej osobie, powiem tylko najpierw, że moja babcia, jak miała lat osiemdziesiąt kilka, pod dziewięćdziesiąt, zadzwoniła oburzona i powiedziała: „Jestem naprawdę zbulwersowana. Oglądam «Wiadomości» i tam powiedzieli, że samochód potrącił 70-letnią staruszkę”.</u>
          <u xml:id="u-11.5" who="#MonikaNamysłowska">Porozmawiamy chwilę na temat tego, kim jest konsument senior i dlaczego wychodzenie naprzeciw jego potrzebom jest tak istotne.</u>
          <u xml:id="u-11.6" who="#MonikaNamysłowska">O odpowiedź na to pytanie poproszę panią Agnieszkę Plencler, prezeskę Forum Konsumentów.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-12">
          <u xml:id="u-12.0" who="#AgnieszkaPlencler">Dzień dobry. Bardzo dziękuję za zaproszenie i za możliwość zabrania głosu.</u>
          <u xml:id="u-12.1" who="#AgnieszkaPlencler">Rozpoczynając moją wypowiedź, może odniosę się do tej anegdoty, ponieważ ona jest kluczowa; chcę też nawiązać do tego, o czym mówiła pani prof. Dąbrowska. Przed jakimkolwiek działaniem czy przed jakimkolwiek wychodzeniem naprzeciw konsumenta seniora musimy pamiętać bardzo dobrze, że nie możemy w jego przypadku uogólniać. Tak jak staram się zawsze powtarzać, że nie ma jednego konsumenta, tak samo nie ma jednego seniora. I demografia – paradoksalnie – może tu wcale nie być kluczowa, tylko psychografia. W związku z tym bez dobrej segmentacji tych seniorów i ustalenia, jakie to są grupy, jakie mają motywacje, jakie mają bariery, jak się zachowują, jakie mają ograniczenia… Wychodzenie po prostu z takim ogólnym myśleniem: „mamy seniorów i oni się cechują pewnymi cechami” może powodować, że będziemy dużo mniej skuteczni w planowaniu naszych działań, ale też z docieraniem do nich, z komunikacją.</u>
          <u xml:id="u-12.2" who="#AgnieszkaPlencler">To, co również chcę podkreślić, to jest to, że już naprawdę najwyższy czas na obalanie stereotypów, o czym również mówiła pani Dąbrowska, i na integrację działań. Ja się troszeczkę nie godzę – a może trochę chcę świadomie włożyć kij w mrowisko – na taką narrację, że biznes jest taki zły, bo ciągle oszukuje, naciąga, wszystkie słabości konsumenta seniora wykorzysta itd. Jeśli ktoś łamie prawo, to oczywiście jest to bezdyskusyjne i należy to jak najszybciej i jak najskuteczniej eliminować, tak jak tylko się da. Ale z drugiej strony, jeśli biznes, który również ma swoje ograniczenia, potrafi tak szybko się adaptować i tak szybko wynajdywać różne rozwiązania, to trochę nie ma co się na to obrażać, tylko trzeba próbować dorównać tej szybkości, a może nawet wyprzedzać. W związku z czym integracja działań, moim zdaniem, jest bardzo wskazana. Tylko tak możemy zrobić więcej.</u>
          <u xml:id="u-12.3" who="#AgnieszkaPlencler">Ten konsument – to też już zostało powiedziane – będzie coraz ważniejszy; tak naprawdę każdy z nas, prędzej czy później, nim będzie. Były podawane różne statystyki, ale jest też statystyka mówiąca, że do 2050 r. 40% ogółu ludności Polski to będą seniorzy. Seniorzy, czyli mam na myśli osoby 60+. Weszłam na stronę Głównego Urzędu Statystycznego, żeby spojrzeć na różne dane. I tutaj chcę zwrócić uwagę i zasugerować, żeby przy projektowaniu działań adresowanych w stronę konsumenta seniora, z dużą uważnością przyglądać się tym danym. Bo jak ja sobie je przeczytałam, to pierwsze wrażenie było takie: „O, nie jest tak źle”. Otóż większość tych seniorów ma 60, 64 lata, większość to kobiety, które żyją dłużej niż mężczyźni, no to jest, niestety, fakt obiektywny. Większość, to znaczy 64,3%, żyje w miastach. Większość… No, 41,8%, czyli możemy powiedzieć, że 42% seniorów w ostatnim roku subiektywnie – „subiektywnie” to jest słowo klucz – pozytywnie oceniło swoją sytuację materialną versus wcześniejsze lata. Już nawet na podstawie tych danych możemy uznać: o, superzurbanizowani, zadowoleni ze swojej sytuacji, jak wcześniej wspomnieliśmy, zaangażowani cyfrowo… No niekoniecznie, bo musimy pamiętać o tym, że skoro 41% ocenia pozytywnie, to 60% dalej ocenia negatywnie, co już się jakby troszeczkę pomija w tej całej narracji, że jest tak super. Co więcej, 60% seniorów korzysta z prywatnej opieki zdrowotnej, 60%, czyli to jest naprawdę bardzo, bardzo duża grupa. I oczywiście w kontekście tego zaangażowania cyfrowego… Według GUS to jest 58% w ogóle, ale często 54%. Ale znowu, jak się rozpędzimy… No, różne badania różnie wskazują, np. według raportu „Dojrzali konsumenci” 71% cały czas, systematycznie i stale korzysta z internetu, a kolejny raport „Pokolenie Silvers w e-Commerce” podaje nam, że nawet 86%. Zatem ta skala zaangażowania jest naprawdę bardzo wysoka. Podsumowując, powiem tak: nie ma odwrotu od seniora. I to nie może być grupa bagatelizowana albo traktowana po prostu z delikatnym przymrużeniem oka, bo biznes, pokolenie Z, baby boomers pociągną to wszystko do góry… No nie. To jest bardzo złudne myślenie. Nawet w działaniach marketingowych pokolenie tzw. Silvers jest również bardzo zauważalne i nie bez powodu działania będą do nich kierowane.</u>
          <u xml:id="u-12.4" who="#AgnieszkaPlencler">Zamykając moją wypowiedź, chcę powrócić do tego, co powiedziałam na początku. To, że będziemy nadganiać to, co się dzieje na rynku, nie wystarczy. Musimy być mądrzejsi, musimy połączyć siły i taką komunikację prowadzić, żebyśmy po prostu wygrywali, nie tylko karząc, ale też promując dobre praktyki biznesu. Myślę, że to też byłby dobry wzorzec do naśladowania. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-13">
          <u xml:id="u-13.0" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo pani dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-13.1" who="#MonikaNamysłowska">Teraz chciałabym poprosić o głos panią Marzenę Rudnicką z Fundacji „Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej” o przedstawienie nam potrzeb starszych konsumentów, jak unikać stygmatyzacji, jak zadbać o inkluzyjność konsumentów.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-14">
          <u xml:id="u-14.0" who="#MarzenaRudnicka">Dziękuję za to pytanie.</u>
          <u xml:id="u-14.1" who="#MarzenaRudnicka">Dzień dobry.</u>
          <u xml:id="u-14.2" who="#MarzenaRudnicka">Generalnie rynek dóbr i usług jest skalibrowany na młodych. To młodzi tworzą reklamy, to młodzi tworzą produkty i to młodzi sprzedają. My na co dzień jako instytut audytujemy i badamy procesy obsługi klienta w dużych organizacjach i w dużych korporacjach. I nie dziwi już nas, kiedy przychodzi do nas tajemnicza klientka, raportując: nawet nie musiałam udawać, że niczego nie rozumiem. Czy tak powinno być i czy to jest bezpieczne? Oczywiście, że nie. Kiedy szkolimy młodych doradców z użyciem kombinezonów geriatrycznych, które przenoszą na chwilę, na 20 minut, taka młodą osobę w skórę osoby mniej więcej 80-letniej, i kiedy później pytamy o emocje, które temu towarzyszyły, to najczęściej te osoby mówią: „Wstyd. Wstydzę się, że aż tak nie rozumiem potrzeb osób starszych”. I to czasami bywa przełomowe. I to czasami jest punktem zwrotnym w przygotowaniu procesów, które poprawią to bezpieczeństwo.</u>
          <u xml:id="u-14.3" who="#MarzenaRudnicka">Ale teraz wrócę do przyszłości, żebyśmy sobie tę naszą demografie na osi czasu trochę położyli. Wszyscy tutaj powiedzieliśmy już o różnych danych, ale weźmy pod uwagę okres 100 lat, czyli po wojnie… 9% osób w naszym kraju było wtedy po sześćdziesiątym roku życia. Dzisiaj, jak powiedzieliśmy, jest to 25%, a jak wiemy, za 27 lat będzie to już 40%, czyli ja wtedy też będę w tej grupie. Ale może spójrzmy w ogóle na skalę tego tzw. srebrnego rynku i tego srebrnego konsumenta. Gdyby dziś nasi seniorzy, czyli osoby po sześćdziesiątym roku życia… Na potrzeby tej dyskusji nazwijmy tę populację „seniorzy”. A więc gdyby dziś nasi seniorzy założyli swój kraj, to miałby więcej mieszkańców niż 1/3 krajów Unii Europejskiej. To pokazuje skalę, z jaką mamy do czynienia. I teraz żyjemy w takim historycznym momencie zderzenia dwóch megatrendów. Jeden trend to ta potężna zmiana demograficzna, a drugi trend – potężna zmiana technologiczna. A kiedy one się zderzają, to wybucha jakby supernowa w postaci wielu wyzwań. Martwi mnie, kiedy słyszę, że nadciągnęło geriatryczne tsunami. Mówimy o pojęciu „tsunami”, czyli jest tak, jakbyśmy byli na to nieprzygotowani i jakby nagle nas zaskoczyła zmiana demograficzna, która jest procesem i którą znają nie tylko demografowie. Zatem przestańmy mówić o tym, że to tsunami, tylko zacznijmy się zastanawiać, jak w ten proces wejść, patrząc chociaż na te 27 lat do przodu. I tutaj się kłania właśnie różnorodność grupy populacyjnej 60+. My przedstawialiśmy na naszym ostatnim kongresie nową segmentację, podział profili takich klientów, konsumentów na 5 segmentów, ale pokazaliśmy też 20 trendów, które pokazują, jak profil tego starszego konsumenta będzie się rozwijał w najbliższym czasie.</u>
          <u xml:id="u-14.4" who="#MarzenaRudnicka">To, co jest ważne w całym planowaniu komunikacji, bezpieczeństwa i w ogóle myślenia o tym starszym odbiorcy, poza językiem, w którym w ogóle preferujemy używanie pojęcia „dojrzały konsument” czy „starszy konsument” niż „senior”, bo ono czasami trochę już stygmatyzuje. Należy rozdzielić pojęcie różnorodności od pojęcia inkluzyjności. Różnorodność jest takim faktem, że jesteśmy w bardzo różnym wieku i z tego wieku wynikają różne potrzeby, ale też zmieniają się one właśnie z uwagi na styl życia, na stan zdrowia. Z kolei inkluzywność – czyli integracja, włączenie – jest skutkiem podejmowanych działań. Gdybyśmy rozpięli inkluzywność między dwoma biegunami, to po jednej stronie byłoby nierobienie niczego. Nierobienie niczego zakrawa często o ageizm, czyli dyskryminację z uwagi na wiek. Na rynku konsumenckim przejawia się to np. tym, że w opisach produktów są niezrozumiałe słowa, że następuje wprowadzanie w błąd, że np. oferta specjalna jest tylko w aplikacji na smartfonie, którego dana osoba starsza może nie posiadać bądź nie umieć obsłużyć, więc następuje tu takie twarde wykluczenie z rynku konsumenckiego. A po drugiej stronie jest szczególne potraktowanie tych klientów, tak bardzo szczególne, że dochodzi do stygmatyzacji z uwagi na wiek. Spotkałam się np. ze specjalnymi okienkami dla seniorów, słyszałam – szczęśliwie nie w Polsce – o przykładzie oddzielnej kolejki przez bramki dla osób 60+. A więc niby ktoś chciał zrobić dobrze, ale tak naprawdę wylał dziecko z kąpielą. I jedno, i drugie działanie jest pozorną inkluzywnością. Czasami, kiedy rozmawiamy, to słyszymy, że w danej firmie mówią: ale my wszystkich traktujemy tak samo. To jest błąd z założenia, dlatego że „po równo” nie znaczy „sprawiedliwie”. Każdy ma inne potrzeby.</u>
          <u xml:id="u-14.5" who="#MarzenaRudnicka">Wrócę jeszcze do tego klienta, konsumenta. Często spotykany jest syndrom podwójnego konsumenta, podwójnego klienta, czyli taki, że osoby z młodszej populacji osób dojrzałych kupują coś dla swoich sędziwych rodziców. Często też seniorzy kupują coś dla swoich wnucząt i dwie babcie, rywalizując o względy wnuczki, kupią np. gofrownicę, której sobie by nie kupiły. Dlatego waga tego konsumenta, to, jak on kupuje, prześledzenie tych ścieżek jest dla nas potężnym wyzwaniem, kiedy badamy, kim jest dojrzały konsument. I ta odpowiedź nie zawiera się w jednym zdaniu. Podsumowując, powiem, że jak poprawiamy procesy obsługi klienta, poprawiamy procesy dotyczące oferty przed, w trakcie i po kupowaniu, czyli tego, co się dzieje w ramach reklamacji, zwrotów, gwarancji, sprawdzając, czy tam też proces przebiega dobrze, to na koniec okazuje się, że jeżeli coś jest dobre dla osób dojrzałych, to jest doskonałe dla młodszych, że dobra oferta dla osób starszych jest generalnie takim papierkiem lakmusowym oferty na rynku. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-15">
          <u xml:id="u-15.0" who="#MonikaNamysłowska">Dziękuję bardzo.</u>
          <u xml:id="u-15.1" who="#MonikaNamysłowska">Słyszeliśmy tyle o naruszeniach wobec konsumentów seniorów. Kontynuując niejako tę myśl, chciałabym się dowiedzieć od pani Dominiki Myszakowskiej-Kaczały ze Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów „Aquila”, jacy są seniorzy, kiedy już dochodzą swoich roszczeń.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-16">
          <u xml:id="u-16.0" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Dzień dobry. Witam państwa bardzo serdecznie.</u>
          <u xml:id="u-16.1" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Odpowiadając – na razie krótko – na to pytanie, powiem: przestraszeni. Dlaczego? Dlatego że, jak wskazała już pani prof. Edyta Rutkowska-Tomaszewska, najtrudniejszy jest etap sądowy. Mamy prawo konsumenckie, mamy ochronę konsumentów, mamy instytucje ochrony konsumentów…</u>
          <u xml:id="u-16.2" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-16.3" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Przepraszam, nie słychać mnie?</u>
          <u xml:id="u-16.4" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">…Ale tak naprawdę to jest pomoc, która nie zawsze kończy się sukcesem. Jeżeli przychodzi do nas konkretny konsument, to bardzo często uzyskuję taką informację, że on uzyskał u rzecznika czy w jakimś innym miejscu informację, że ma złożyć oświadczenie np. o uchyleniu się od skutków prawnych złożenia oświadczenia woli pod wpływem czegoś… Taki senior nic, kompletnie nic z tego nie rozumie. Proszę mi wierzyć: nawet jeżeli pokażemy jakikolwiek wzór takiego oświadczenia, to ten konsument nie jest w stanie sam sobie poradzić, takiej osobie trzeba po prostu fizycznie takie oświadczenie napisać. Jeżeli chodzi o pracę rzeczników i inspekcji handlowej, to oczywiście są oni w całej Polsce, ale statystyki pokazują, że pracują oni w bardzo niewielkim zakresie czasu; oczywiście nie mówię tutaj o wszystkich rzecznikach. Takie osoby nie mają czasu – przy takiej liczbie konsumentów, którzy się do nich zwracają – więc są to bardzo urywkowe porady, bardzo krótkie, po czym ci seniorzy, niestety, zostają dalej sami ze sobą.</u>
          <u xml:id="u-16.5" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Co jeszcze jest problematyczne? Problematyczne jest to, że większość konsumentów nie trafia do sądów, w sensie jako powodowie, czyli nie dochodzą swoich roszczeń, mają ogromne obawy, żeby pójść do takiego sądu, a rzecznicy często nie mają takiej praktyki; niewielu jest takich, którzy faktycznie, realnie do sądu z konsumentem pójdą. Z czego to wynika? Ja też byłam swego czasu powiatowym rzecznikiem konsumentów, więc miałam przyjemność spotykać się gronem rzeczników i wiem, że mają ogromną znajomość prawa konsumenckiego, ale brak praktyki sądowej… No, to jednak jest dosyć trudne dla takiego rzecznika, który nigdy nie występował w sądzie. A znajdujący się po drugiej stronie przedsiębiorca zazwyczaj ma profesjonalnego pełnomocnika. Takie zderzenie jest troszeczkę problematyczne, więc myślę, że trzeba byłoby też doszkolić rzeczników w zakresie takiej typowej procedury cywilnej. Co jeszcze jest ważne? Brak dofinansowania ze środków Skarbu Państwa. Rzecznicy twierdzą, że skoro nie muszą, to nie będą występować do takich procesów, więc senior pozostaje trochę samotny.</u>
          <u xml:id="u-16.6" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Do mnie trafiają seniorzy, którym pomagam również na etapie sądowym. Proszę mi wierzyć: to są czasami bardzo dramatyczne wspomnienia. Zdarzało mi się wchodzić na salę sądową z seniorem, którego trzymałam za rękę. Stres towarzyszący wchodzeniu na salę sądową jest ogromny dla zwykłego człowieka. Dla osoby starszej jest to naprawdę stan wskazujący na przedzawałowy, że tak powiem, na zatrzymanie się serca. Zdarzały mi się sytuacje, gdy taka osoba, wywoływana na środek sali sądowej, bo zeznawała jako świadek… Proszę mi wierzyć: ta osoba cały czas utrzymywała ze mną kontakt wzrokowy, cały czas czekała na to, że ja będę się uśmiechała, będę do niej kiwała, będę akceptowała to, co ona mówi – a tak naprawdę ona mówi do sędziego – mimo że sąd bardzo często poucza: proszę zwracać się do mnie. Ta osoba jest wtedy tak zdenerwowana, że ona potrzebuje akceptacji i kogoś, kto realnie, fizycznie z nią w tym sądzie będzie. Proszę państwa, zdarzały mi się też sytuacje, kiedy mieliśmy całkiem niedawno wprowadzone tzw. rozprawy online… Jest to ułatwienie dla seniorów i nas dla wszystkich, oczywiście jest to mniej stresujące, ale są problemy techniczne z obsługą takiego systemu, jest to bardzo trudne dla osoby starszej, która czasami nie potrafi obsłużyć prostego telefonu. Chodzi o połączenie się z takim sądem – ja zazwyczaj jestem po prostu obok – zrozumienie tego, co sędzia do takiej osoby starszej mówi. Ja po prostu, że tak powiem, łopatologicznie tłumaczę, co mówi sędzia do takiej osoby, przekazuję te informację dalej. Bardzo często seniorzy mają problemy ze słuchem, noszą różnego rodzaju aparaty słuchowe. Połączenia zdalne z rozprawą, kiedy ma się aparat słuchowy, naprawdę są bardzo problematyczne. Tak że myślę, że tutaj cały system jest trochę niedostosowany do tego, żeby obsługiwać osoby starsze. Moim ogromnym marzeniem jest, żeby sądy każdego konsumenta seniora informowały – w przypadku, kiedy zobaczą, że takie postępowanie konsumenckie się toczy – o możliwości skorzystania z pomocy np. rzecznika konsumentów czy organizacji pozarządowej. Taki rzecznik mógłby sam zadecydować, czy do takiego postępowania się dołączy, czy też nie. No i oczywiście potrzebne jest dofinansowanie tego, żeby taka osoba starsza miała pełnomocnika, który na taką rozprawę z nią pójdzie.</u>
          <u xml:id="u-16.7" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Kolejnym dużym problemem jest oczywiście wysokość opłat sądowych, które dla osób starszych są po prostu barierą nie do przekroczenia. Mamy oczywiście instytucję zwolnienia od kosztów sądowych i możliwość ustanowienia pełnomocnika z urzędu, ale statystyki i praktyka bardzo często pokazują, że jeżeli taki senior ma stałe źródło dochodów i jest to emerytura, to sądy oddalają takie wnioski. Bardzo często czytałam uzasadnienia, że jeżeli senior jest powodem, czyli to on wytacza powództwo, to powinien wcześniej zgromadzić sobie pieniądze i przygotować się na taki proces. Dobrze wiemy, jak wysokie są emerytury i że konsumenci seniorzy nie mają pieniędzy na to, żeby taki pozew sądowy złożyć.</u>
          <u xml:id="u-16.8" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Tak że jest tutaj wiele różnych problemów, ale myślę, że problem uczestnictwa seniora w rozprawach sądowych jest chyba najważniejszy. Bo, proszę państwa, mamy prawo, które chroni konsumenta, mamy odpowiednie instytucje, ale jeżeli to wszystko zawiedzie, to trzeba dochodzić swoich praw na drodze postępowania sądowego, a to jest dla seniora najtrudniejsze. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-17">
          <u xml:id="u-17.0" who="#MonikaNamysłowska">Dziękuję bardzo.</u>
          <u xml:id="u-17.1" who="#MonikaNamysłowska">Pani Agnieszka Plencler chciałaby tutaj krótko coś dodać.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-18">
          <u xml:id="u-18.0" who="#AgnieszkaPlencler">To tylko jedna statystyka właśnie w kontekście wysokości opłat sądowych. Otóż według Biura Informacji Kredytowej aż 19% osób 60+ posiada kredyt konsumpcyjny, co też nam o czymś mówi.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-19">
          <u xml:id="u-19.0" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Przepraszam, to ja jeszcze coś dodam. Jeżeli państwo kiedykolwiek składali wnioski o zwolnienie od kosztów… Kredyty się nie liczą. W sensie, jeżeli mamy taki kredyt, to on nie jest brany przez sąd pod uwagę. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-20">
          <u xml:id="u-20.0" who="#MonikaNamysłowska">Słuchając o problemach w dochodzeniu roszczeń przez konsumentów, zastanawiam się, czy szansą dla skuteczniejszego dochodzenia roszczeń byłyby powództwa przedstawicielskie.</u>
          <u xml:id="u-20.1" who="#MonikaNamysłowska">O odpowiedź poproszę pana Grzegorza Misia, powiatowego rzecznika konsumentów we Wrocławiu.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-21">
          <u xml:id="u-21.0" who="#GrzegorzMiś">Ja może powiem tak trochę przewrotnie: na ten moment nie. Drodzy Państwo, kiedy jakiś czas temu wchodziła ustawa o powództwach grupowych, zostałem wtedy poproszony o przygotowanie i napisanie artykułu na ten temat. Byłem bardzo krytyczny, mówiłem, że w takich warunkach, w jakich to jest zrobione, to nie ma prawa zadziałać. Po prostu te przepisy na tamten moment tak niedoskonale były zrobione, że to nie mogło zadziałać. No i raczej nie działa. Są rzecznicy, o których wiem, że prowadzą te postępowania sądowe – nawet na sali ich mamy – tj. te grupowe. I wiem, że niestety jest to problematyczne, bo te procedury tak długo trwają, że konsumenci, którzy wystartowali wtedy w tych postępowaniach grupowych, czasem jeszcze nie mają orzeczeń, a ci, którzy poszli do sądów parę lat później, np. ze sprawami frankowymi, już mają pozytywne wyroki. Dlatego ja się obawiam, że… Kierunek jest świetny. Kierunek jest taki, żeby ten senior nie musiał ponosić opłat sądowych. Tak naprawdę nie musiałby ryzykować, często nie musiałby nawet chodzić do sądu, bo robiłby to podmiot upoważniony do tego. Tyle tylko, że to ładnie wygląda, ale w praktyce, jak uważam, dalej nie będzie miało prawa działać – z jednego prostego powodu. Jak mawiał Napoleon, do prowadzenia wojny są potrzebne 3 rzeczy: po pierwsze, pieniądze, po drugie pieniądze, po trzecie pieniądze. W tym momencie w systemie nie ma pieniędzy na powództwa przedstawicielskie. Nie ma i raczej nic nie zanosi na to, żeby były, stąd też to będzie martwy przepis. To będzie tak samo martwy przepis jak przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Niektórzy sędziowie na rozprawach, Drodzy Państwo, potrafią powiedzieć: to są przepisy martwe, ja tego nie będę stosował. I obawiam się, że tak samo będzie z powództwami przedstawicielskimi, jeżeli nie zreformujemy tego albo nie wymyślimy sposobu – być może w taki sposób, jak pani profesor mówiła wcześniej – na finansowanie tego typu powództw.</u>
          <u xml:id="u-21.1" who="#GrzegorzMiś">Bo czy rzecznicy mogą to robić? Na ten moment nie są wpisani w ustawę jako podmioty upoważnione. I dobrze, bo ja nie wyobrażam sobie, że pójdę do starosty i powiem: panie starosto, chcę pozwać Volkswagena za dieselgate. Starosta pyta: a ile to będzie kosztowało? A ja mówię: no, jak przegramy, to tak kilkadziesiąt tysięcy złotych. Już widzę, jak starosta zabezpiecza na to środki. Prawda? No, nie ma szans. Druga opcja to są organizacje pozarządowe, jednak ja osobiście nie znam organizacji, która w pojedynkę albo nawet w grupie byłaby w stanie na ten moment takie powództwo zrobić – właśnie ze względów finansowych. Jest jeszcze taka opcja, że w jakiejś tam formie będą płacić za to konsumenci, ale wiemy, że np. seniorów – a o nich najbardziej musimy myśleć – też nie będzie stać nawet na to, żeby zapłacić 5% wartości przedmiotu sporu, ponieważ oni liczą od pierwszego do pierwszego. Oni mają po prostu ważniejsze wydatki, chociażby leki. Mogą za to teoretycznie płacić przedsiębiorcy, aczkolwiek to też jest dyskusyjne, bo tutaj wchodzimy już w rozrywki między biznesami, a na to trzeba bardzo, bardzo, bardzo mocno uważać. Jest wreszcie ryzyko, że nagle wejdą nam tu jakieś takie podmioty, które będą miały te pieniądze, ale nie wiadomo będzie, skąd te pieniądze, i możemy wejść w kazus tzw. Lexusa. Była taka kiedyś organizacja pseudokonsumencka Lexus, która po prostu szantażowała przedsiębiorców z uwagi na stosowanie klauzul niedozwolonych i wymuszała… Wiemy, że to się skończyło w prokuraturze. Jeżeli teraz nagle się pojawią takie podmioty, które stwierdzą, że się wpisały rok temu i mają zapisane, że są organizacją konsumencką, i one będą pozywały, to, po pierwsze, ludzie nie będą mieli zaufania do kogoś takiego. Po drugie, biznes, który być może nawet chciałby rozmawiać z doświadczoną organizacją, taką jak np. Federacja Konsumentów, kiedy zobaczy taką małą organizację, która nie wiadomo skąd jest, nie będzie chciał z nią rozmawiać. Po trzecie, może się skończyć dokładnie tak samo, jak się skończyło z klauzulami niedozwolonymi, bo tak naprawdę właśnie przez kazus Lexusa organizacje konsumenckie straciły możliwość dochodzenia przed sądem kwestii związanych ze stosowaniem klauzul niedozwolonych, a przejął to organ centralny, właśnie po to, żeby uniknąć tego szantażowania.</u>
          <u xml:id="u-21.2" who="#GrzegorzMiś">Skoro jesteśmy przy tej ustawie, która jest teraz procedowana, i mamy jeszcze, co jest bardzo ważne, możliwość wprowadzenia tutaj pewnych zmian… Byliśmy na spotkaniu z panem dyrektorem, rozmawialiśmy o ewentualnych zmianach w tej ustawie. Mam nadzieję, że będzie pozytywna decyzja, jeśli chodzi o przyjęcie tych zmian. Mamy szansę jeszcze tę ustawę na tyle zmienić, żeby ona stanowiła realną pomoc dla tych konsumentów, przede wszystkim seniorów, bo to o nich musimy myśleć. Musimy myśleć o tym, żeby taki senior nie musiał iść do sądu, żeby on nie musiał się trzymać za serce. Ja sam też byłem w takiej sytuacji, Drodzy Państwo, że prosto z sali sądowej zawiozłem konsumentkę na ostry dyżur. Tak to się skończyło. Musimy za wszelką cenę chronić ludzi przed chodzeniem sądu, bo to po prostu będzie stresujące. Tak więc to jest szansa – trochę zaprzeczam sam sobie – jest szansa, ale musimy naprawę przypilnować tego, żeby wyszło dobre prawo, które nam na to pozwoli. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-22">
          <u xml:id="u-22.0" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-22.1" who="#MonikaNamysłowska">Pomyślmy jeszcze na koniec o innych globalnych rozwiązaniach dotyczących tego, jak pomóc konsumentom. Często mówi się o edukacji, o edukacji konsumenckiej, ale do kogo ona ma być kierowana? Czy należy edukować seniorów, czy może jednak rynek, przedsiębiorców?</u>
          <u xml:id="u-22.2" who="#MonikaNamysłowska">O odpowiedź bardzo bym prosiła panią Monikę Kosińską z Federacji Konsumentów.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-23">
          <u xml:id="u-23.0" who="#MonikaKosińskaPyter">Dzień dobry.</u>
          <u xml:id="u-23.1" who="#MonikaKosińskaPyter">Oczywiście edukować należy wszystkich – i rynek, i seniorów, i instytucje państwowe, pamiętając też o efekcie synergii. Wyedukowany konsument będzie miał dużo większy wpływ na rynek.</u>
          <u xml:id="u-23.2" who="#MonikaKosińskaPyter">Proszę państwa, przyniosłam państwu taką atrapę kombinezonu… Jak się nazywa ten kombinezon?</u>
          <u xml:id="u-23.3" who="#Gloszsali">Geriatryczny.</u>
          <u xml:id="u-23.4" who="#MonikaKosińskaPyter">Geriatryczny. Tak więc mamy tu atrapę kombinezonu… Ja go specjalnie przyniosłam, bo faktycznie przemiany technologiczne są najbardziej widoczne na rynku. I nie tylko w stosunku do seniorów, ale oczywiście również w stosunku do pokolenia „Zetek”, o czym za chwilę.</u>
          <u xml:id="u-23.5" who="#MonikaKosińskaPyter">I teraz tak: to moje centrum łączności ze światem. To moje centrum kulturalne. To moje centrum społeczne, proszę państwa. To moje centrum konsumenckie dokonywania zakupów. To telefon mojej mamy – on ma raptem 4 lata. Generalnie jest on odpowiedzią rynku na potrzeby konsumenta seniora, czyli ma duże literki, duże przyciski, naprawdę wygodne dla rąk i dla kogoś bez zdolności manualnych. I teraz taka prosta sytuacja. Generalnie, jak chcę gdzieś dojechać, to z aplikacji natychmiast się dowiem, jak dojechać i którędy dojechać, co więcej, proszę państwa, dowiem się, czy najbliższy autobus będzie autobusem niskopodłogowym. Tutaj mogę iść na przystanek i sprawdzić godziny odjazdu i rozkład jazdy. Mam problem z pójściem po zakupy, bo się źle czuję. Tak więc korzystam z aplikacji, popularnej aplikacji, która, przypominam, funkcjonuje już tylko jako aplikacja, nawet nie jako telefon. Ja tylko mogę wystukać tutaj, co chcę, zapłacić powiązaną kartą i za chwilę do moich drzwi będzie pukał młody człowiek, który przyniesie mi zakupy. Mogę też zadzwonić do córki, licząc na to, że faktycznie będzie mogła te zakupy mi przywieźć, tylko ze świadomością, że to nie nastąpi za chwilę. Chciałam właśnie tak pokazać te różnice.</u>
          <u xml:id="u-23.6" who="#MonikaKosińskaPyter">A teraz, proszę państwa, powiem, że tak naprawdę moim zdaniem należy edukować wszystkich. Należy również kłaść duży nacisk na rozwój dobrych praktyk na rynku. Oczywiście nie jest tak, że są tylko i wyłącznie firmy, które czyhają na pieniądze konsumenta. My je oczywiście widzimy, to znaczy najbardziej widzimy takie, bo my jesteśmy organizacjami pozarządowymi, państwo tutaj są rzecznikami, są inspektoraty, jest UOKiK. No, siłą rzeczy my widzimy tę czarną stronę rynku, bo pomagamy. Jednak są też oczywiście metody samoregulacyjne rynku, deklaracje odpowiedzialnej sprzedaży, które tak naprawdę są kierowane inkluzywnie i powinny być kierowane do wszystkich konsumentów, bo to nie jest tak, że tylko senior nie zrozumie umowy, wszyscy wiemy, że nierozumienie umowy nie jest tylko i wyłącznie domeną seniora. Ja też wielu umów nie rozumiem, a przeczytanie 50 stron generalnie mocno mnie zniechęca do tego zrozumienia. Takim przykładem pozytywnym, o którym pozwolę sobie powiedzieć, jest deklaracja odpowiedzialnej sprzedaży rynku usług finansowych, która tak naprawdę nakłania podmioty do przejścia wewnętrznej procedury audytu sprawdzającego nie tylko moment sprzedażowy, nie tylko kontakt sprzedawcy z konsumentem, ale całe wewnętrzne procedury, wewnętrzne procedury zarządzania ryzykiem, zarządzania produktem, zarządzania usługą i zarządzania zasobami ludzkimi.</u>
          <u xml:id="u-23.7" who="#MonikaKosińskaPyter">I na koniec powiem tak. Wszyscy jesteśmy konsumentami i wszyscy też chcielibyśmy być w przyszłości seniorami. Pamiętając o tym, pamiętajmy też o pokoleniu „Zetek”, które właśnie wchodzi na rynek pracy, a za 5–10 lat to oni będą dyrektorami centrów sprzedaży, dyrektorami zarządzającymi w firmach. „Zetki” charakteryzują się tym, że budzą się i usypiają z telefonem komórkowym. „Zetki”, proszę państwa – to już moja autorska koncepcja, więc być może całkiem niesłuszna – osiągnęły nawet inny poziom rozwoju przeciwstawnego kciuka w procesie ewolucji. I ja tak sobie myślę, że nastał czas, kiedy muszę zacząć trenować moje kciuki, bo być może za 10 lat się okaże, że ja, już wychodząc z roszczeniami czy szukając oświadczenia, które się nazywało w sposób bardzo skomplikowany, nie będę miała do kogo zadzwonić, albowiem „Zetki” nie chcą rozmawiać przez telefon. Są niejako wykluczone, proszę państwa. Jednak w tym obszarze są już firmy w Stanach Zjednoczonych, które za całkiem porządne pieniądze, prowadząc jako core business całkiem fajną działalność, uczą młodych ludzi, nowych pracowników firm, rozmowy przez telefon. Oni mają kciuki… Tak im to nie idzie, że okazało się, że trzeba ich tego nauczyć. Tak więc ja się obawiam, że za 10 lat będę mogła już tylko poczatować sobie ze sztuczną inteligencją albo nawet z jakimś człowiekiem, ale on też nie będzie rozmawiał. Tak że edukujmy wszystkich, być może również „Zetki”, tak naprawdę.</u>
          <u xml:id="u-23.8" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
        </div>
        <div xml:id="div-24">
          <u xml:id="u-24.0" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-24.1" who="#MonikaNamysłowska">Tak, bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-25">
          <u xml:id="u-25.0" who="#MarzenaRudnicka">Ja jeszcze tylko dodam mały komentarz do tego, co pani powiedziała o tej edukacji. To jest właśnie chyba kluczowe w tej chwili, dlatego że skoro te 2 megatrendy, właśnie demograficzny i dotyczący nowych technologii, się zderzyły, to zamiast budować mury, trzeba postawić most. W bankach np. powstają…</u>
          <u xml:id="u-25.1" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-25.2" who="#MarzenaRudnicka">W bankach powstają bezkasowe oddziały. I banki się zastanawiają, jak przeprowadzić ten proces, wytyczony gdzieś tam odgórnie w korporacji, na poziomie międzynarodowym, żeby nie pogubić swoich klientów, bo im na tych klientach zależy. No to włączają takie kola ratunkowe typu „edukacja”, z pracownikiem, który pomaga na miejscu, pozwalając na oswojenie z psychiczną zmianą. Ale znamy też np. taką historię, że pewien oddział, akurat nie banku, tylko firmy telekomunikacyjnej, do którego po prostu z ulicy się wchodziło, przeniósł się do centrum handlowego. No i się okazało, że zgubili wtedy 20% klientów, którzy – uwaga – nie są w stanie funkcjonować w centrach handlowych, dlatego że np. ruchome schody i zaburzenia błędnika powodują, że te osoby nie wiedzą… A znowuż informacja na dole, gdzie siedzi młoda pani „Zetka”, nie informuje, jak podchodzi ktoś starszy, że jest alternatywna droga w postaci windy. Tak więc jest tak dużo do zrobienia w postaci edukacji i jednej, i drugiej strony rynku konsumenckiego, że czasami z przerażeniem obserwujemy i zastanawiamy się, dlaczego tak mało jeszcze się dzieje w sytuacji, w której jesteśmy w tej chwili, która po prostu woła o rozwiązania na wczoraj. Tak więc tutaj też dołączam się do apelu. Łączmy siły i próbujemy razem ten świat trochę poprawiać na bardziej przyjazny ludziom w wieku… no, ludziom w każdym wieku, nie tylko młodym. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-26">
          <u xml:id="u-26.0" who="#MonikaNamysłowska">Bardzo dziękuję. Dziękuję uczestnikom…</u>
          <u xml:id="u-26.1" who="#MonikaKosińskaPyter">Mogę pół zdania o tym telefonie? Bo ja go bardzo lubię, proszę państwa…</u>
          <u xml:id="u-26.2" who="#MonikaNamysłowska">Jedno.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-27">
          <u xml:id="u-27.0" who="#MonikaKosińskaPyter">Jedno? Dobrze, pół zdania.</u>
          <u xml:id="u-27.1" who="#MonikaKosińskaPyter">Poszłam z tym telefonem… Pokazuję go tak, żeby wszyscy widzieli. Tydzień temu poszłam z tym telefonem do punktu obsługi klienta jednej z dużych sieci telekomunikacyjnej, tak naprawdę po to, żeby starszej sąsiadce kupić kartę. Zajęło mi 10 minut wytłumaczenie młodemu człowiekowi, że naprawdę, naprawdę nieodpowiedzialne, nierozsądne z jego strony – i że jest to stratą czasu – jest próba sprzedaży mi internetu.</u>
          <u xml:id="u-27.2" who="#komentarz">Wesołość na sali</u>
        </div>
        <div xml:id="div-28">
          <u xml:id="u-28.0" who="#MonikaNamysłowska">Dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-28.1" who="#MonikaNamysłowska">Dziękuję uczestnikom za wskazanie wielu problemów, ale również perspektyw dotyczących tego, co można zrobić, by skutecznie chronić, tak na wysokim poziomie, prawa konsumentów, seniorów konsumentów.</u>
          <u xml:id="u-28.2" who="#MonikaNamysłowska">I zamykam ten panel.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-29">
          <u xml:id="u-29.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję, Pani Profesor, za przeprowadzenie panelu, a panelistom – za udział w dyskusji.</u>
          <u xml:id="u-29.1" who="#RyszardMajer">Momentami, Drodzy Państwo, trochę takim pesymizmem tu powiewało, ale… No, bądźmy świadomi, w którym miejscu jesteśmy. Rynek to wolność. Państwo dla rynku jest zawsze opresyjne. I między państwem a tą wolnością rynku, dzięki której tak naprawdę się rozwijamy jako cywilizacja, jest konsument senior, ten bardzo słaby. Zawsze będzie toczyła się dyskusja, na ile ograniczenia podmiotów gospodarczych, które korzystają z wolności rynkowej, są potrzebne, zasadne, na ile, że tak powiem, interes konsumenta seniora będzie ważniejszy.</u>
          <u xml:id="u-29.2" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za tę część. Teraz, Drodzy Państwo, przejdziemy płynnie do dyskusji. Być może państwo macie pytania do naszych prelegentów, do osób, które zostały zaproszone.</u>
          <u xml:id="u-29.3" who="#RyszardMajer">Jako pierwszy zabierze głos w dyskusji – bo o to zostałem poproszony, Drodzy Państwo – przedstawiciel „Głosu Seniora”. To jest, Drodzy Państwo, wydawnictwo ogólnopolskie, ale związane z Krakowem, ze Stowarzyszeniem „Manko”. Ten „Głos Seniora”, Drodzy Państwo, inicjował też zmiany w prawie, szczególnie te dotyczące osób starszych.</u>
          <u xml:id="u-29.4" who="#RyszardMajer">Drodzy Państwo, ponieważ jesteśmy w trybie zdalnym, to ja bardzo proszę, żeby wszyscy, którzy będą chcieli zabrać głos w dyskusji, przesiedli się na koniec tego mojego stołu, tam, gdzie jest napis „rezerwacja”, bo tam jest zasięg kamery. A więc osoby, które uczestniczą zdalnie, senatorowie…</u>
          <u xml:id="u-29.5" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-29.6" who="#RyszardMajer">W pana przypadku bardzo proszę się przesiąść o jedno miejsce. Uwaga do tych, którzy uczestniczą zdalnie – to jest miejsce, które jest widoczne, które wyłapuje kamera. Drodzy Państwo, są to pewne rygory wynikające z tej nowoczesności, w której tak szacowna Izba jak Senat pracuje.</u>
          <u xml:id="u-29.7" who="#RyszardMajer">I bardzo proszę… Wiem, że pan ma wystąpienie i że będą 2 króciutkie filmiki.</u>
          <u xml:id="u-29.8" who="#MarekPilch">Tak jest.</u>
          <u xml:id="u-29.9" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-30">
          <u xml:id="u-30.0" who="#MarekPilch">Dziękuję bardzo.</u>
          <u xml:id="u-30.1" who="#MarekPilch">Marek Pilch, „Głos Seniora”. To akurat mogę dokładnie powiedzieć, bo jestem seniorem, takim legalnym, od prawie 5 lat na emeryturze. Mam 69 lat, ale od 6 lat jestem związany z „Głosem Seniora”.</u>
          <u xml:id="u-30.2" who="#MarekPilch">Muszę powiedzieć, że akurat ta problematyka oszustw, jakby manipulacji mnie zainteresowała. Kiedy jeszcze kończyłem swoją karierę zawodową, ale już włączyłem się w pracę w „Głosie Seniora”, to w sumie – miałem tam podgląd – przeprowadziliśmy 270 warsztatów. Osobiście brałem udział w 13, nomen omen, sprzedażach. Mało tego, raz dokonaliśmy nawet zakupu kontrolowanego, żeby sprawdzić tę drogę. I muszę powiedzieć od razu – troszkę się przepisy zmieniły – że nam się udało zwrócić ten towar, ale takie sztuczki były przy prostym zwrocie towaru, że po to, aby dochować terminu 14 dni… Ja sobie nie wyobrażam, jak poradziłby sobie senior, jedna z osób, które, niestety, są grupą docelową tych oszustw. Proszę państwa, musimy pamiętać o jednej rzeczy – te osoby zupełnie inaczej podchodzą do sprawy, mają inną empatię, nie potrafią uwierzyć w to, że osoba, która jest, jak ja mówię, jak syn czy córka, a tacy to prezentują, i to tak precyzyjnie… To są osoby w wieku 30–40 lat. I to są tacy specjaliści, że muszę potwierdzić to, co pan rzecznik… Muszę powiedzieć, że właściwie sam zastanawiałem się, czy nie warto kupić pewnej rzeczy. I tutaj dochodzi do pewnej psychomanipulacji. Proszę zwrócić uwagę: my mówimy, że seniorzy mają prawa, że mogą z nich skorzystać, ale większość osób, które tam są zaproszone, to są osoby, które nigdy sobie nie poradzą z żadną procedurą, a co dopiero tym, żeby pójść do sądu. Po pierwsze, część tych osób nie przyznaje się, że dokonało zakupu, bo działa wstyd. A czas mija. Myśmy tutaj tak troszkę wybiegli naprzód, mówimy o szkole przyjaznej seniorom, żeby młodzież… No, młodzież poradziłaby sobie szybciutko. Oni cały czas w internecie kupują, więc umieliby zwrócić towar kupiony w przypadku jakiejś manipulacji. Im jest łatwiej, bo oni mają to jakby we krwi, natomiast senior sobie nie poradzi.</u>
          <u xml:id="u-30.3" who="#MarekPilch">Druga sprawa. Tutaj się troszeczkę nie zgadzam. Muszę powiedzieć, tak wracając do wypowiedzi pani… No, co znaczy nie zgadzam się. Wiem, że niedługo będzie 40% seniorów, tj. 40% społeczeństwa, czyli 14,5 miliona tych seniorów. Ale, proszę państwa, z drugiej strony… Uczestniczyłem w dyskusji na Europejskim Forum Samorządowym. I co się okazuje? Niestety – ja od 2 lat mówię o pewnym zdrowym stylu życia – okazuje się, że średnia długość życia… My będziemy żyli dłużej niż nasi wnukowie. W związku z tym, że oni spędzają po 11 godzin z tymi komórkami, to co się okazuje? Niestety, jeśli chodzi o średnią długość życia – jeszcze tego nie widać – w niektórych krajach już osiągnęliśmy pewne maksimum. Okazuje się, że brak aktywności… To już inna dyskusja, w każdym razie brak aktywności fizycznej powoduje to, że te osoby, niestety, wchodzą w tzw. niesamodzielność funkcjonalną. Jeżeli w 90% nasza samodzielność funkcjonalna zależy od naszego stylu życia, to ten styl życia, który jest teraz, powiązany właśnie z brakiem aktywności fizycznej, aktywności społecznej, spowoduje to, że te osoby będą niesamodzielne. Jeżeli 30% z tych 14 milionów osób będzie niesamodzielnych funkcjonalnie… Ja czasami mówię – to tak troszeczkę z boku tego tematu – o mojej sąsiadce, która zmarła, mając 94 lata, dokładnie 3 miesiące temu, brakowało jej 6 lat do 100 lat. Ale, proszę państwa, ona miała kiedyś firmę prywatną i jej syn – to mój kolega – z siostrą przez 20 lat się opiekowali takimi osobami. Nam grozi to, że takie osoby w wieku 60–70 lat będą niesamodzielne. One będą potrafiły obsługiwać wiele rzeczy, ale nie będą mieć siły, żeby wejść na drugie piętro. No, może dotrzemy do takich czasów, że będziemy tam helikopterami wlatywali. Tak więc na to trzeba też patrzeć troszkę inaczej.</u>
          <u xml:id="u-30.4" who="#MarekPilch">Kolejna rzecz, na którą bym chciał zwrócić uwagę, to niestety jest to, że obecnie 20–25% seniorów w sposób pełni funkcjonalny wykorzystuje internet. My mówimy, że nie wszystko to jest robione, ale przecież e-porady, wszyściutko… A to tylko 25%. Może więcej dokonuje zakupu, ale korzystając z pomocy dzieci. I to trzeba brać pod uwagę. Tak więc to, że w internecie wszystko da się załatwić… No, nie do końca tak jest dla seniorów.</u>
          <u xml:id="u-30.5" who="#MarekPilch">Akurat tak się złożyło, że myśmy wydali… Miało to ok. 100 tysięcy nakładu, to taka książeczka. I tu są wszystkie techniki… Nie mam tego dużo, ale zostawię parę tych książeczek. I jest też specjalny „Głos Seniora”, gdzie jest opisane 140 technik. Byłem kiedyś na konferencji niedaleko Wrocławia, w Sycowie. I pamiętam, że profesor, który mówił właśnie o cyberprzestępstwach, powiedział, że 90% studentów informatyki zostało oszukanych w ramach współczesnych oszustw bankowych itd. 90% studentów informatyki sobie nie poradziło, a my tutaj mówimy o seniorach. Przecież oni to już w ogóle są bez szans. To też trzeba brać uwagę. I dlatego dołączyliśmy także, jako gazeta, oprócz tego, że przedstawiliśmy opinię, że prawo już poszło w dobrym kierunku, pewne postulaty, takie, że musimy iść dalej. Ponieważ to jest grupa wrażliwa, to niektórych rzeczy trzeba wręcz zabronić, wyprzedzić pewne działania i zapobiec pewnym sytuacjom, w które seniorzy wpadną, bo oni są idealnie dobierani.</u>
          <u xml:id="u-30.6" who="#MarekPilch">Muszę powiedzieć, że jak brałem udział w tych sprzedażach, to widziałem, że tam jest nawet selekcja – brudne, brzydkie słowo z czasów wojny. Właśnie selekcja. Jak widzą, że ktoś jest kumaty, to dają nagrodę; lepiej, żeby nie wchodził – bo tam ściągają ludzi – tylko niech dostanie ten słynny gadżet. Pominąwszy to, że wystarczy… Tam jest postulat, że jeżeli nie przestrzegają… Gdyby precyzyjnie egzekwować zapis, że ten, kto przychodzi na pokaz, ma otrzymać gadżet, a potem się okazuje, że nie do końca, to okaże się, że już to łamie prawo, bo zapis wprowadza konsumenta w błąd. I tą drogą też można iść. To jest postulat, który myśmy napisali. Nie chcę opisywać tego teraz, bo jest tego dość dużo, a państwo dostali ulotkę. Trzeba to wyprzedzić, może tak nie do końca patrząc na gospodarkę rynkową. Jak mówimy, dotyczy to, niestety, osób wrażliwych.</u>
          <u xml:id="u-30.7" who="#MarekPilch">Teraz pokażę 2 króciutkie spoty, bo też bym coś… To 30-sekundowe spoty pokazujące, jak myśmy to procedowali i przedstawiali.</u>
          <u xml:id="u-30.8" who="#MarekPilch">To jest taki spot o manipulacji. Hasło „Nie daj się oszukać”.</u>
          <u xml:id="u-30.9" who="#komentarz">Projekcja filmu</u>
          <u xml:id="u-30.10" who="#MarekPilch">To było 4 lata temu nakręcone. A teraz szybciutko pokażę taki już troszkę bardziej współczesny spot.</u>
          <u xml:id="u-30.11" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-30.12" who="#MarekPilch">Ale powiem państwu, dlaczego jeszcze… Myśmy ten spot puścili w 5 regionalnych telewizjach, nawet ogólnopolskich. Badania dowodziły, że 600 tysięcy osób to obejrzało, bo taki jest zasięg, można było to sprawdzić. Ale co z tego, że dotarliśmy do 600 tysięcy, skoro tylko 20% seniorów, 15–20% jest w ogóle aktywne, a reszta generalnie prawie nie wychodzi z domu? Jeśli już są zapraszani, to na wycieczki… O, tu jest troszeczkę bardziej współczesny spot, 2 lata temu nakręcony.</u>
          <u xml:id="u-30.13" who="#komentarz">Projekcja filmu</u>
          <u xml:id="u-30.14" who="#MarekPilch">No, to jest taki przykład. Cały czas mówi się o edukacji, ale z tą edukacją my i tak docieramy tylko do cząstki osób. Problem, na który bym zwrócił uwagę, jest też taki, że nie jesteśmy w stanie dotrzeć do większości czy do dużej liczby seniorów. 30–40% jest zamkniętych w domach. I kiedy nagle… Ja też mam z tym problem. Zawsze mówię dzieciom, żeby, jak dojadą gdzieś tam na wycieczce, to dali znać. Ale nie, to na Facebooku widać, że po plażach gonią. I kiedy nagle taki senior odbiera telefon… I tu jest drugi punkt, bo przez ten telefon pada pytanie: chcesz się dowiedzieć coś o zdrowiu? A u seniorów wtedy empatia się uruchamia i myśl, że zdrowie najważniejsze. Ściągają ich na mówienie o zdrowiu, a potem się okazuje, że zdrowie zależy od garnków, od kupowania garnków za 12 tysięcy, bo inaczej to z balkonikami będą chodzili. Ja zawsze wtedy mówię, że ja pamiętam moją babcię – może dlatego mam 69 lat i jestem zdrowy – która miała ściereczkę za złotówkę i na niej robiła kluski na parze, nie trzeba było… No, a gotowane na parze to bez cholesterolu itd. Ale teraz jest już troszkę inaczej.</u>
          <u xml:id="u-30.15" who="#MarekPilch">Tak więc są tutaj 2 elementy – po pierwsze, nie wszędzie seniorzy, niestety, mają dostęp do internetu, mają go w ograniczonym zakresie, a po drugie, potrzebna jest edukacja, edukacja, edukacja. A najgorsze jest to, że nie dotrzemy… Musimy zawsze pamiętać o tym – i dlatego to prawo – żeby wyprzedzić… No, to może troszkę jest trudne, ale musimy wręcz zabronić takich sztuczek, bo inaczej zawsze będą… Dosłownie wczoraj, jak jechałem, usłyszałem o kolejnym przypadku – to nie jest temat dzisiejszej dyskusji – oszustwa „na wnuczka”. Zawsze się zastanawiam, dlaczego te sumy w przypadkach, kiedy metodą „na wnuczka” czy „na wypadek” zostali oszukani seniorzy, są takie. Czy ktoś słyszał o sumach poniżej 100 tysięcy? Nagle się okazuje, że między ręcznikami seniorzy trzymają 150–180 tysięcy. To też zastanawiające, bo jak to się ma do tych niskich pensji? Ale to też wskazuje na to, że oni bardzo precyzyjnie namierzają te osoby. Proszę państwa, kiedy taki telefon dzwoni – nie chcę dzisiaj szczegółowo mówić, powiem króciutko – to pada np. „Basiu, Basiu”. A ona, ta babcia: „Nie jestem Basia, Ania”. Następny już zaczyna od „pani Aniu”. Zaczynają w taki sposób i tak w 3 rozmowach ustalają wszystko bardzo precyzyjnie. Nawet już w tych telemarketingach, sprzedaży danych… Tutaj państwo ma szansę zadziałać wyprzedzająco. Oni bardzo precyzyjnie przeprowadzają te oszustwa na seniorach.</u>
          <u xml:id="u-30.16" who="#MarekPilch">Proszę państwa, zostawiam, tak jak mówię, egzemplarze naszego „Głosu Seniora”. Zostawiam także parę egzemplarzy, gdyby ktoś szczególnie… To zawiera te wszystkie 140 technik. Mam niewiele egzemplarzy. To te pokazowe książeczki, jak zrobić dwie rzeczy, z jednej strony dotrzeć do jak największej liczby seniorów, a z drugiej strony spróbować wręcz zabronić, wykluczyć stosowanie niektórych, powiedzmy, możliwości oszustw. Jeżeli my nie wykonamy takiego kroku, to zawsze znajdzie się senior, który o tym nie usłyszy i zostanie oszukany. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-31">
          <u xml:id="u-31.0" who="#RyszardMajer">Dobrze. Bardzo dziękuję za ten cenny głos i za prezentację filmów.</u>
          <u xml:id="u-31.1" who="#RyszardMajer">To był przedstawiciel, że przypomnę, Stowarzyszenia „Manko”, które wydaje „Głos Seniora”. Te egzemplarze „Głosu”, tak jak powiedział nasz gość, są dla państwa, tak że gdyby komuś zabrakło, to można wziąć też mój, bo ja otrzymuję regularnie od państwa ten „Głos Seniora”, wysyłany na moją skrytkę senacką, tak że mam go tutaj.</u>
          <u xml:id="u-31.2" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za ten ważny głos w dyskusji.</u>
          <u xml:id="u-31.3" who="#RyszardMajer">A teraz, Drodzy Państwo, że tak powiem, otwieram trybunę. Można się dzielić refleksjami, pytaniami.</u>
          <u xml:id="u-31.4" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę, proszę podejść na to miejsce, przedstawić się.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-32">
          <u xml:id="u-32.0" who="#MarekRadwański">Dzień dobry państwu.</u>
          <u xml:id="u-32.1" who="#MarekRadwański">Panie Senatorze, dziękuję za udzielenie głosu.</u>
          <u xml:id="u-32.2" who="#MarekRadwański">Marek Radwański, powiatowy rzecznik konsumentów z Poznania.</u>
          <u xml:id="u-32.3" who="#MarekRadwański">Chciałbym tu wypowiedzieć kilka swoich refleksji. Bardzo ważne głosy tutaj padły. Dużo też mówiliśmy już o kwestii dochodzenia roszczeń. A jak dochodzenie roszczeń, no to się kłania… no to albo jakieś zbiorowe, czyli administracja, UOKiK, albo sąd. I na to bym zwracał uwagę, na ten końcowy etap wszystkiego, czyli sąd, bo potem już jest egzekucja. Tutaj też na pewno jest potrzebna edukacja. Proszę państwa, sądy… Ja jestem jednym z tych rzeczników, którzy właśnie nie boją się chodzić do sądu. Sam wytaczam powództwa i wstępuję do postępowań, mam też dwa powództwa grupowe z Getin Noble Bankiem, tak więc mam trochę doświadczenia. Sądy nie znają przepisów. Sądy robią… Żeby to jeszcze robiły na akord, żeby się spieszyły, to bym zrozumiał, ale to, co się dzieje w sądach, woła o pomstę do nieba. I tutaj nie chodzi o to, że czy jedna strona obecnego sporu ma rację, czy druga, że trzeba sądy zdekomunizować czy wręcz przeciwnie. Po prostu chodzi o edukację sędziów, ale taką najbardziej podstawową. Sędziowie po prostu nie znają przepisów, a my, jako podatnicy, im za to płacimy. Tak? Sędzia ma znać przepisy, ma znać orzecznictwo, ma znać wykładnię, ma znać komentarze. Sędziowie tego nie wiedzą i mają… Ja czasem odnoszę wrażenie, że sąd ma w głębokim poważaniu, jak mu się sprawa skończy, bo on po prostu chce to odhaczyć w repertorium. Tak że może tutaj edukację kierować, najbardziej właśnie w tę stronę?</u>
          <u xml:id="u-32.4" who="#MarekRadwański">To jest chyba mimo wszystko najbardziej newralgiczny punkt dochodzenia wszelkich praw. Bo oczywiście od wielu lat się mówiło o tym, że może zamiast sądu wprowadzić jakieś pozasądowe metody dochodzenia roszczeń itd., że będą lepsze, ale to jeszcze nie działa, może kiedyś będzie działało, jednak na razie jeszcze działa ten stary system, czyli sąd. I trzeba tutaj edukować, trzeba bym ludziom mówić: słuchajcie, uczcie się, miejcie wrażliwość, wrażliwość właśnie na potrzeby… Pani z „Aquili” mówiła o pełnomocnikach itd. Przecież jak idzie się do sądu z pełnomocnikiem, to też się zdarzają sytuacje, że sąd ofuka nas, kiedy ja próbuję coś powiedzieć temu konsumentowi, który siedzi obok mnie na ławie, siedzimy tam jako strony. Sąd powie: „Proszę nie rozmawiać. Proszę się uspokoić, bo zaraz państwa zdyscyplinuję”. No, przepraszam bardzo… Tak że potrzebna jest edukacja sądów nie tylko od strony przepisów, ale też od strony takiego ludzkiego podejścia. Oczywiście to są rzadkie sytuacje, sędziowie są zwykle bardzo grzeczni itd., ale takie też się zdarzają. Czyli chodzi, niestety, właśnie o edukację wśród sędziów, czyli tego ostatniego ogniwa. O egzekucji już nie mówię, bo wygramy proces jeden, drugi i wtedy się okazuje, że przedsiębiorcy już nie ma; w międzyczasie zbankrutował, zniknął, przepoczwarzył się i już go nie ma. Tak więc o tym już w ogóle nie ma co mówić.</u>
          <u xml:id="u-32.5" who="#MarekRadwański">Tak że to taka moja trochę smutna refleksja, że właśnie na etapie sądowym sprawa kuleje. Ja czasem próbuję rozładować sytuację i mówię ludziom: „Proszę państwa, sąd działa, zgodnie z konstytucją jest niezawisły i jaki? Wolny. Dlatego sąd nie może procedować szybko, bo by łamał konstytucję”. No, chciałbym zakończyć tak trochę półżartem. Bardzo dziękuję za udzielenie głosu. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-33">
          <u xml:id="u-33.0" who="#RyszardMajer">Dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-33.1" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Czy można na chwilę?</u>
          <u xml:id="u-33.2" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-34">
          <u xml:id="u-34.0" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Bardzo króciutko.</u>
          <u xml:id="u-34.1" who="#DominikaMyszakowskaKaczała">Oczywiście zgadzam się tutaj z panem rzecznikiem. Ja bym tylko chciała jeszcze wrócić do tematu, który pan poruszył, czyli egzekucji i pokazów. Pan tutaj podał informację, że bardzo trudno było oddać ten towar. No, jeżeli pan oddał towar i nie poniósł żadnych konsekwencji finansowych, to jest to bardzo duży sukces, bo niestety z tymi pokazami wygląda to tak, że konsument wszystkie terminy, że tak powiem, prawidłowo wykona, odda towar, ale pieniędzy, które uiścił na tym pokazie, już nigdy nie dostanie. Postępowania sądowe są długie i nawet jeżeli one są tylko i wyłącznie w tzw. postępowaniu nakazowym, to one trwają czasami rok, 2 lata. Zanim sprawa trafi do komornika, to tych firm już po prostu nie ma albo one upłynniły cały majątek, więc jest też problem, żeby wyegzekwować jakiekolwiek pieniądze na rzecz takiego konsumenta seniora. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-35">
          <u xml:id="u-35.0" who="#RyszardMajer">Dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-35.1" who="#GrzegorzMiś">Przepraszam, czy mogę ad vocem?</u>
          <u xml:id="u-35.2" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę.</u>
          <u xml:id="u-35.3" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Ja też tutaj…</u>
          <u xml:id="u-35.4" who="#GrzegorzMiś">Ad vocem, jeżeli mogę…</u>
          <u xml:id="u-35.5" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-36">
          <u xml:id="u-36.0" who="#GrzegorzMiś">Ad vocem tego, co Marek Radwański powiedział à propos sądów i tego, że są wolne. Ja bym jeszcze zwrócił uwagę właśnie na tę niezawisłość w kontekście ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, bo ja mam wrażenie, że sędziowie są niezawiśli również od tej ustawy.</u>
          <u xml:id="u-36.1" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">Można? Panie Senatorze, można jeszcze ad vocem?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-37">
          <u xml:id="u-37.0" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę. Bardzo proszę, Pani Profesor.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-38">
          <u xml:id="u-38.0" who="#EdytaRutkowskaTomaszewska">W odniesieniu do wypowiedzi pana rzecznika Radwańskiego chciałabym się podzielić z państwem pewnym spostrzeżeniem. Jako naukowiec, nauczyciel akademicki, prawnik miałam okazję prowadzić szkolenia dla sądów – niewielu, nie będę wymieniać gdzie – dotyczące właśnie sprawy ochrony konsumenta usług finansowych; szczególnie tą sferą, można powiedzieć, prawa konsumenckiego się zajmuję. I powiem państwu, że bariery są ogromne. Sędziowie, jak mam wrażenie… A studenci ciągle mnie o to pytają: pani nam mówi o takich uprawnieniach, takich prawach, które przysługują, wynikają z prawa materialnego, no to w czym jest problem, dlaczego ciągle jest tak źle? A ja mówię: to dobre pytanie. Mam wrażenie, że ciągle… Tłumaczę to studentom w taki sposób. Otóż sędziowie, którzy orzekają, w większości, nie zawsze i nie w każdym przypadku, zaznaczam, w szczególności na tych niższych poziomach, to są sędziowie wychowani na prawie cywilnym bez prawa konsumenckiego. I to bardzo pokutuje. Prawo konsumenckie wielokrotnie… Jak się tworzy debaty z cywilistami, to widać, że oni ciągle jeszcze tkwią w takim tradycyjnym, tak to bym ujęła, prawie kontraktowym, a tam przestrzeni na ochronę konsumenta nie było. A przecież prawo konsumenckie tak na wskroś… no, wdziera się ono w te mechanizmy, stanowi odstępstwa od typowych cywilnoprawnych reguł. I to, jak myślę, jest ogromną barierą, która potem rzeczywiście ma istotne znaczenie dla procesu stosowania prawa konsumenckiego. Widziałam na tych szkoleniach, że nawet jak mówiłam o klauzulach abuzywnych, w szczególności w odniesieniu do usług finansowych… Podzielę się z państwem wprost takim dialogiem. „No, jak to bezskuteczne? Jak to tak? To dziura”. Ja mówię: „No, nie ma tej klauzuli”. „Ale jak to nie ma?”. Ja mówię: „No nie ma. Po prostu przedsiębiorca, który ma stwierdzoną tę klauzulę, nie może odnosić pozytywnych skutków jej stosowania. No po prostu jej nie ma”. „No to jak ją zapełnić?”. „Nie zapełniać”. „Ale jak nie zapełnić?”. „Po prostu nie zapełnić”. To są oczywistości dla kogoś, kto zrozumiał ideę prawa konsumenckiego i z nią nie dyskutuje. Prawda? Tak więc rzeczywiście słusznie pan senator zauważył, że system ochrony konsumenta w Polsce jest ciągle w procesie. W procesie w tym sensie, że on nie jest zakończony. On nie jest dokończony, on się ciągle jakby tworzy i ciągle jest wiele do zrobienia, pomimo istnienia przepisów prawa materialnego. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-39">
          <u xml:id="u-39.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-39.1" who="#RyszardMajer">Kto z państwa jeszcze?</u>
          <u xml:id="u-39.2" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-39.3" who="#RyszardMajer">Pani Profesor, bardzo proszę.</u>
          <u xml:id="u-39.4" who="#RyszardMajer">A potem rzeczników…</u>
        </div>
        <div xml:id="div-40">
          <u xml:id="u-40.0" who="#AnnaDąbrowska">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-40.1" who="#AnnaDąbrowska">Ja krótko, proszę państwa.</u>
          <u xml:id="u-40.2" who="#WitoldSolski">Panie Senatorze, od czasu, jak pan pierwszy raz poprosił, czekam na zabranie głosu…</u>
          <u xml:id="u-40.3" who="#RyszardMajer">A, dobrze, przepraszam bardzo, ale siedzę w takim miejscu…</u>
          <u xml:id="u-40.4" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-40.5" who="#AnnaDąbrowska">To bardzo proszę. Ja poczekam.</u>
          <u xml:id="u-40.6" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-40.7" who="#AnnaDąbrowska">Dobrze.</u>
          <u xml:id="u-40.8" who="#AnnaDąbrowska">Proszę państwa, ja powiem, że z problematyką ochrony konsumenta mam, że tak powiem, styczność od czasów pracy magisterskiej. To pani prof. Teresa Pałaszewska-Reindl jak gdyby zaraziła mnie tą problematyką. I powiem, że jestem z niej dumna, bo dzisiaj pani profesor ma 94 lata, a tak serfuje po internecie, że kiedy była 4 lata temu na naszej konferencji i zaczęła mówić o banku chińskim, to wiele młodych osób, które tam siedziały, pytało po cichu: a co to za bank? A więc nie możemy tak generalizować, jeśli chodzi o seniorów.</u>
          <u xml:id="u-40.9" who="#AnnaDąbrowska">Ale nie o tym chciałam powiedzieć. Otóż, proszę państwa, lansuję od bardzo wielu lat taki slogan: od przedszkola do późnej starości. Powinniśmy uczyć praw i rozwiązań różnych sytuacji, poczynając od przedszkola, od małych dzieci, bo te dzieci będą uczyły rodziców, będą uczyły dziadków itd. W ten sposób moglibyśmy uniknąć wielu sytuacji w życiu seniora, które są dla niego niebezpieczne.</u>
          <u xml:id="u-40.10" who="#AnnaDąbrowska">Państwo przytoczyliście nagminnie występujące zjawisko oszustwa na dziadka, na babcię. No, u mnie w rodzinie to się zdarzyło mojej siostrze. Akurat trafiono z sytuacją, w związku z czym zażądano pokaźnej jak na seniora sumy pieniędzy. Moja siostra powiedziała, że niestety żyje tylko z emerytury i nie ma tych pieniędzy. Ale to są bardzo duże emocje, a ten ktoś powiedział: może inna osoba mogłaby pomóc? No, potem siostra, płacząc, przepraszała mnie, mówiła: słuchaj, podałam twój telefon.</u>
          <u xml:id="u-40.11" who="#AnnaDąbrowska">Tak więc, proszę państwa, potrzebna jest właśnie edukacja. Ale nie stworzymy dobrego systemu edukacji bez współpracy, Panie Dyrektorze. I to jest niestety uwaga do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ja pamiętam, proszę państwa, jak zbierałyśmy z koleżankami dane do naszej pierwszej książki o ochronie i edukacji konsumentów. Ja nawiązałam wspaniałą współpracę z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dzisiaj niestety nie mam tego luksusu.</u>
          <u xml:id="u-40.12" who="#AnnaDąbrowska">Mało tego, powiem państwu, że – ja zawsze tak mówię – ostatnią książką, którą napiszę, będą wspomnienia sfrustrowanego konsumenta. Ja tych wspomnień mam ogrom, zresztą nie tylko ja. Ostatnio mój znajomy kupił, proszę państwa, materac do motocykla. No, chciał ten materac obejrzeć, sprawdzić, czy on jest zgodny z tym, co mówił sprzedawca, więc wyjął go z opakowania i niestety potem nie mógł go już do tego mikroskopijnego opakowania włożyć. Materac nie trzymał tych wymiarów, o których mówił sprzedawca. Niestety, proszę państwa, mimo że kolega jest bardzo wyedukowany i wie, jakie są organizacje… No, przeszedł od najwyższego szczebla do najniższego. W jednej z organizacji usłyszał, że dwukrotnie wysłano pismo do przedsiębiorcy, ale trzeciego pisma nie będzie, bo już nie ma pieniędzy na znaczek pocztowy.</u>
          <u xml:id="u-40.13" who="#AnnaDąbrowska">A więc chyba sami musimy mocno uderzyć się w pierś, także my, Pani Profesor, jako wykładowcy. Naszą rolą jest edukacja. Ale czy myślicie państwo, że tak łatwo się przebić na uczelni z przedmiotem ochrona i edukacja konsumentów? Nie. A ja uważam, że ten przedmiot powinien być obligatoryjnie wprowadzony na pierwszym roku studiów, na każdej uczelni. Teraz inicjujemy z Federacją Konsumentów… Pukamy do drzwi jednego, drugiego technikum ekonomicznego w Warszawie, bo zbliża się Światowy Dzień Praw Konsumenta i chcemy tym uczniom powiedzieć o ich prawach, powiedzieć o instytucjach, o obecnej sytuacji, o nowych rozwiązaniach. Nie jest tak, że my możemy tylko usiąść i czekać, aż się coś zdarzy. My musimy być także aktywni. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-41">
          <u xml:id="u-41.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-41.1" who="#RyszardMajer">I teraz, Drodzy Państwo, w kolejności zgłoszeń: pan zaczyna, potem pani, pani profesor też chciałaby coś powiedzieć…</u>
          <u xml:id="u-41.2" who="#Gloszsali">Nie, nie, ja…</u>
          <u xml:id="u-41.3" who="#RyszardMajer">Nie? A, dobrze, okej.</u>
          <u xml:id="u-41.4" who="#RyszardMajer">Pan zaczyna. Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-42">
          <u xml:id="u-42.0" who="#WitoldSolski">Dzień dobry.</u>
          <u xml:id="u-42.1" who="#WitoldSolski">Witold Solski, Ogólnopolski Związek Zawodowy Samozatrudnionych „wBREw”.</u>
          <u xml:id="u-42.2" who="#WitoldSolski">Wysoka Komisjo! Panie i Panowie Senatorowie! Panie Profesor! Szanowni Państwo!</u>
          <u xml:id="u-42.3" who="#WitoldSolski">Skoro mówimy o przestrzeni senioralnej, o seniorach uczestniczących w konsumpcji, w rynku konsumpcji, to powinniśmy również, pamiętając o edukacji, myśleć o tym, że konsumpcja to nie tylko wydawanie własnych pieniędzy. Konsumpcja to także udział w przestrzeni społecznej, w życiu, w umowie społecznej.</u>
          <u xml:id="u-42.4" who="#WitoldSolski">Dzielę się z państwem informacją, że w ciągu najbliższych kilku lat zaczną wchodzić w przestrzeń emerytalną, przestrzeń rentową osoby, które po przewrocie solidarnościowym rozpoczęły swą działalność gospodarczą jako samozatrudnieni. Niektórzy z państwa pamiętają tzw. szczęki, sprzedaż z łóżek polowych. Gdy te osoby będą miały świadczenia emerytalne, stopa zastąpienia będzie jeszcze mniejsza, to będzie z pewnością nie więcej niż 1 tysiąc zł miesięcznie. Staniemy przed problemem pojawienia się grupy społecznej, w której, jak my szacujemy, będzie przybywać 100 tysięcy osób rocznie. Ich nie będzie stać ani na leki, ani na opłacenie mieszkań, opłacenie mediów. I to jest problem udziału w konsumpcji, problem wspólnoty społecznej, umowy społecznej, humanizmu, człowieczeństwa i godności. Proszę, edukujmy się wzajemnie także w tej perspektywie. Rynek konsumentów seniorów to nie tylko wydawanie słusznie pozyskiwanych funduszy emerytalnych, to nie tylko uczestnictwo w systemie służby zdrowia i opieki społecznej. To także nasz obowiązek wobec tych, których los skrzywdził, którzy nie z własnej winy, nie z własnej woli dokonali takich decyzji życiowych. My dzisiaj jesteśmy za nich odpowiedzialni. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-43">
          <u xml:id="u-43.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-43.1" who="#RyszardMajer">Jeszcze pani chciałaby zabrać głos. Trzeba się przesiąść na to miejsce, tak żeby uczestnicy zdalni mogli panią widzieć. Kolejną panią też od razu zapraszam, będzie nam sprawniej szło.</u>
          <u xml:id="u-43.2" who="#RyszardMajer">Bardzo proszę się przedstawić. I proszę o zwięzła wypowiedź.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-44">
          <u xml:id="u-44.0" who="#MałgorzataRothert">Dzień dobry państwu.</u>
          <u xml:id="u-44.1" who="#MałgorzataRothert">Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie.</u>
          <u xml:id="u-44.2" who="#MałgorzataRothert">Ja chciałabym się odnieść – to takie ad vocem – do słów kolegów rzeczników, którzy mówili o sądach. Zresztą swego czasu było takie spotkanie z panią prof. Łętowską, która powiedziała, że my powinniśmy edukować sądy. Powiem tak: staramy się. Ja mam chyba dużo lepsze doświadczenia niż te, o których mówili panowie Grzegorz i Marek.</u>
          <u xml:id="u-44.3" who="#MałgorzataRothert">W Warszawie skierowaliśmy do sądu kilka spraw, opierając się na przepisach ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. To były sprawy dotyczące wprowadzenia konsumentów w błąd. Zresztą w większości byli to seniorzy. To były osoby, do których dzwoniono z ofertą: ja dzwonię z telekomunikacji, mamy świetną ofertę, będzie pan mniej płacił. Oczywiście te wszystkie osoby nie wiedziały, że zawierają umowę z zupełnie inną firmą, nie z tą dotychczasową telekomunikacją. Wytoczyliśmy powództwo na rzecz kilkudziesięciu konsumentów, ale nie był to pozew grupowy, chodziło o współuczestnictwo. Sąd, powiedziałabym, bardzo się do tej sprawy przyłożył. Przeciwna strona zażądała przesłuchania wszystkich osób, na rzecz których działaliśmy, ale sąd wybrał losowo kilka osób o, jak powiedział, najwyższym numerze PESEL, czyli te najmłodsze. Ale i tak były to osoby w wieku dobrze powyżej siedemdziesięciu czy nawet osiemdziesięciu lat. Sąd przesłuchał je bardzo dokładnie i wydał wyrok na podstawie przepisów tejże ustawy. Sprawa została oczywiście zaskarżona przez tego przedsiębiorcę, poszła do sądu apelacyjnego, ale sąd apelacyjny też bardzo uważnie pochylił się nad przepisami ustawy, nad tym, co było w materiałach dowodowych, i stwierdził, że absolutnie nie ma wątpliwości, że przedsiębiorca taką praktykę zastosował.</u>
          <u xml:id="u-44.4" who="#MałgorzataRothert">Podobną sprawę mamy też w tej chwili. Działamy na rzecz konsumentów, którzy zostali pozwani przez spółkę, która zresztą pochodzi z Estonii. Ta sprawa dotyczy wypadków samochodowych. Do pokrzywdzonego zwraca się od razu firma, która mówi, że natychmiast wszystko załatwi, zakończy sprawę w ramach ubezpieczenia ze strony sprawcy. Oczywiście konsument podpisuje umowę, ale pieniędzy z ubezpieczenia nie starcza, w związku z czym konsument zostaje pozwany o zapłatę. My wstępowaliśmy do tego postępowania, opierając się również na przepisach ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.</u>
          <u xml:id="u-44.5" who="#MałgorzataRothert">Tak że wydaje mi się… Powiem tak: z mojego doświadczenia – a ja uczestniczę w tych postępowaniach – wynika, że sędziowie bardzo pilnie słuchają naszych wystąpień, naszych informacji o tym, co to jest nieuczciwa praktyka rynkowa. My obrazowo przedstawiamy, w jaki sposób taka praktyka została zastosowana wobec konsumenta. Wydaje mi się, że po prostu uczymy tego sądy, tak że nie jest tak źle.</u>
          <u xml:id="u-44.6" who="#GrzegorzMiś">Ad vocem, jeżeli mogę. Pani Rzecznik, ja…</u>
        </div>
        <div xml:id="div-45">
          <u xml:id="u-45.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-45.1" who="#RyszardMajer">Ilu jest jeszcze chętnych do zabrania głosu w dyskusji? Jeszcze jest…</u>
          <u xml:id="u-45.2" who="#AlicjaJędrych">Ja jestem…</u>
          <u xml:id="u-45.3" who="#RyszardMajer">Pani, tak. Będzie jeszcze jakiś inny głos?</u>
          <u xml:id="u-45.4" who="#komentarz">Wypowiedź poza mikrofonem</u>
          <u xml:id="u-45.5" who="#RyszardMajer">Pan jako ostatni, dobrze.</u>
          <u xml:id="u-45.6" who="#RyszardMajer">Krótkie ad vocem. Pan rzecznik Miś.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-46">
          <u xml:id="u-46.0" who="#GrzegorzMiś">Króciutko.</u>
          <u xml:id="u-46.1" who="#GrzegorzMiś">Pani Rzecznik, pełna zgoda. Ja znam te wyroki i jestem pełen podziwu, niemniej patrząc na to… Ja zrobiłem dosyć duży research, jeśli idzie o wyroki sądów w całej Polsce, i muszę powiedzieć, że Warszawa, sądy warszawskie, to taka wyspa rozsądku w tym zakresie. Cała reszta niestety najlepiej nie wygląda. No, Monika na mnie patrzy, bo obiecałem jej artykuł w tym zakresie i nie skończyłem go do tej pory. Proszę mi wierzyć, że sądy warszawskie – ja zresztą przywołuję ich wyroki w tym artykule – to naprawdę wyjątek, chlubny wyjątek. Muszę powiedzieć, że cała reszta to niestety… Słyszy się od sądów: nie, nie i jeszcze raz nie, a w ogóle to pokrzywdzony jest ten „biedny” przedsiębiorca, który wprowadzał konsumentów w błąd.</u>
          <u xml:id="u-46.2" who="#GrzegorzMiś">Kończąc, powiem jeszcze, że w zeszłym roku miałem przyjemność występować przed sędziami Sądu Okręgowego we Wrocławiu i zapytałem, kto z nich w ciągu ostatnich 5 lat użył w orzekaniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Reakcją było takie dosyć nerwowe rozglądanie się: a co to jest? Niestety jest to bardzo smutna konstatacja. Dziękuję.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-47">
          <u xml:id="u-47.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-47.1" who="#RyszardMajer">I bardzo proszę o głos przedostatnią osobę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-48">
          <u xml:id="u-48.0" who="#AlicjaJędrych">Dziękuję ślicznie, dziękuję bardzo.</u>
          <u xml:id="u-48.1" who="#AlicjaJędrych">Ja się nazywam Alicja Jędrych, reprezentuję Forum Związków Zawodowych i prowadzę związek zawodowy pracowników bankowości „Dialog 2005”. Zrzeszamy dużo banków, jesteśmy na etapie tworzenia związku branżowego.</u>
          <u xml:id="u-48.2" who="#AlicjaJędrych">Ja bardzo dziękuję za tę dyskusję, za te informacje, za tę wiedzę, którą posiadłam na tym spotkaniu. I bardzo dziękuję za to, że jest aż tylu ludzi, którzy zajmują się prawami konsumentów. Bardzo serdecznie dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-48.3" who="#AlicjaJędrych">Chciałabym prosić, żeby państwo więcej uwagi poświęcili bankom. My już dawno przestaliśmy być instytucjami zaufania publicznego. Jesteśmy instytucjami komercyjnymi, nastawionymi na zysk, zysk za wszelką cenę. Ja nie będę dzisiaj opowiadać państwu, w jaki sposób to się robi. Reprezentuję pracowników, a my jako związek zawodowy chcemy, żeby została przywrócona godność pracy w zawodzie bankowca, godność, którą straciliśmy. Chcielibyśmy bardzo, żeby klient był podmiotem. Pani profesor mówiła o compliance. Działy compliance są w bankach, ale ja nie wiem, co one tam robią, naprawdę. Mamy departamenty prawne, ale ja się zastanawiam, za co im płacą. Proszę państwa, jest źle, jest źle. Ja bym chciała kogoś z państwa pozyskać, zainteresować tym. No, musiałabym tu 2 godziny siedzieć, żeby państwu opowiedzieć, co się dzieje w środku. Jak kiedyś szłam z pracy, to ludzie mówili: o, idzie pani z banku. Ja byłam dumna ze swojego zawodu, a dzisiaj mówią o nas „złodzieje”. Ja tego nie chcę. A pracownik, zwykły pracownik, pracuje pod czyimś kierownictwem i według procedur bankowych. My nie mamy nic do gadania, to maszyna wylicza, komu i na jakich zasadach przyznać kredyt. Ale zrozpaczony klient przychodzi i patrzy na pracownika. To samo dotyczy funduszy inwestycyjnych. Ja bardzo dużo wiem na ten temat i chciałabym, żeby to się zmieniło. Tu nie chodzi o to, żeby mówić o tym, co było, tylko o to, żeby tego więcej nie powtarzać. Banki są kręgosłupem gospodarki – przynajmniej mnie tak uczono – a więc pytam: co to za kręgosłup?</u>
          <u xml:id="u-48.4" who="#AlicjaJędrych">Chciałabym powiedzieć, że w bankowości też trwa wykluczanie ludzi starszych. To prawda, co tutaj panie mówią. W ciekawy sposób opowiadano o seniorach, o tym, że oni są aktywni, że potrafią… To jest prawda, ale wielu z nich nie potrafi. Trzeba powiedzieć, że nie każdy doczeka sędziwego wieku w zdrowiu – traci się wzrok, traci się percepcję, traci się to wszystko, o czym państwo mówili. Ze względu na to, że procent ludzi starszych, w wieku senioralnym, będzie coraz wyższy, z jeszcze większą troską na tę grupę ludzi powinniśmy patrzeć. Co się dzieje w bankowości? Banki nie chcą obsługi gotówkowej, zamykana jest obsługa gotówkowa. Żeby zniechęcić ludzi starszych, wprowadza się prowizje. Ja w jednym z dużych banków pisałam do prezesa, prosiłam prezesa, żeby znieśli prowizję od wpłaty i wypłaty gotówkowej dla osób po sześćdziesiątym piątym roku życia. Nie ma mowy, po prostu by bank upadł. A ludzie starsi często nie mają nawet możliwości wyjąć pieniędzy z bankomatu. Pracownicy podchodzą, pomagają im. Sprzedajemy im konta internetowe, bo każdy ma… No, w bankowości jest system zarządzania poprzez cele. Każdy ma cele sprzedażowe, miesięczne i kwartalne. Jak ludzie nie sprzedają, to są często zwalniani. Mnie aż w gardle staje to, co chciałabym wam powiedzieć. Tak to wygląda. A ci starsi ludzie… My bankujemy z nimi – bo tak się to nazywa – po 10, po 20 lat. Starszy człowiek przynosi książeczki, chce opłacić czynsz, opłacić wszystko, a dzisiaj nie może, bo jest 8 zł prowizji od wypłacanej czy wpłacanej stówki. Gdzie my jesteśmy? To jest ważne, trzeba na to wpłynąć. Nie wiem, co można zrobić, ale chodzi o to, żeby banki nie patrzyły na zyski za wszelką cenę, żeby zadbały też o tę grupę klientów, żeby były te kasy, żeby była obsługa i żeby to nie było drogie. To jest pierwsza sprawa.</u>
          <u xml:id="u-48.5" who="#AlicjaJędrych">Druga sprawa. Mówimy tu cały czas o konsumentach, o produktach, o zakupach przez internet, o produktach takich i siakich, które można zwrócić. Ale jak kupisz produkt bankowy, to nie zawsze go możesz zwrócić. Umowy, które są zawierane z klientami… Państwo mówią o edukacji, o personalnym podejściu do człowieka. Jeden starszy człowiek od razu rozumie, a drugiemu trzeba 5 razy wytłumaczyć, żeby zrozumiał. Pani profesor pewnie widziała umowy kredytowe. Kto to czyta? Ani młody, ani starszy. No, nie jesteś w stanie tego przeczytać. Co powinno być zrobione? Potencjalny klient, który chce wziąć kredyt w banku, powinien móc otrzymać wzór umowy przed podpisaniem kredytu. Nie dadzą. Dlaczego? Żeby nie mógł pójść do prawnika i sprawdzić. Te umowy są obszerne. Czy muszą takie być? Ja nie wiem, ja się nie znam na tym. Jeżeli muszą takie być, to klient powinien dostać wzór umowy, jaką by podpisywał, gdyby zaciągał kredyt, tak żeby móc pójść do prawnika i sprawdzić, czy te zapisy są okej, czy to wszystko jest bezpieczne. Nie ma tego. Pewnym sytuacjom trzeba zapobiegać. Jeżeli banki takich dokumentów wcześniej nie dostarczą, to klient w żaden sposób nie dowie się, czy umowa jest dla niego korzystna, czy nie. A wielu się nie zastanawia: no, nie przyszedłem do Wonga com. czy Bociana, tylko siedzę w profesjonalnym banku. Proszę państwa, dużo by można na ten temat mówić. Przepraszam, może wszyscy prezesi się na mnie obrażą. Ja bym chciała, żeby bank znów był instytucją zaufania publicznego. Ja bym chciała, żeby bankowość się rozwijała i zarabiała, ale zawsze pytam: jakim sposobem? Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-49">
          <u xml:id="u-49.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za ten głos.</u>
          <u xml:id="u-49.1" who="#RyszardMajer">Tu, Drodzy Państwo, nie ma prezesów. Są ludzie i są ich problemy. My jako parlament, Senat, podobnie jak zgromadzeni tu państwo, jesteśmy otwarci na te kwestie, które dotyczą społeczeństwa. Bardzo pani dziękuję za ten głos, na pewno powinien on spotkać się z odpowiednim oddźwiękiem.</u>
          <u xml:id="u-49.2" who="#RyszardMajer">I ostatni głos w dyskusji. Wojewódzki inspektor handlowy. Bardzo proszę.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-50">
          <u xml:id="u-50.0" who="#KrzysztofWojciechowski">Dzień dobry.</u>
          <u xml:id="u-50.1" who="#KrzysztofWojciechowski">Reprezentuję tu także – upoważnili mnie moi koledzy – inspektorów inspekcji handlowej, których z nami nie ma. Proszę państwa, oprócz tego, że jestem wojewódzkim inspektorem Inspekcji Handlowej w Olsztynie, jestem zarazem kanclerzem uniwersytetu trzeciego wieku w ramach stowarzyszenia Akademicki Klub Obywatelski. Na co dzień pracuję czy, można powiedzieć, współpracuję z seniorami. Powiem państwu, że jest to uniwersytet „Na szlaku św. Jakuba”. Nigdy nie mówię „uniwersytet trzeciego wieku”. No, teraz powiedziałem, ale nigdy tak go nie nazywam.</u>
          <u xml:id="u-50.2" who="#KrzysztofWojciechowski">Chciałbym powiedzieć, że najważniejsza jest informacja. Każdy konsument ma, tak jak każdy z nas tutaj wie, prawo do wyboru, do informacji, do edukacji, do bezpieczeństwa i do reprezentacji. Praktycznie wszyscy, którzy się tu zgromadzili, zajmują się właśnie reprezentacją. Wydaje mi się, że… Nie wnikam głębiej, bo ta tematyka została omówiona. Ta tematyka dotyczy głównie ageizmu, czyli wykluczenia osób starszych w dzisiejszej sferze zakupowej. Zresztą z drugiej strony jest adultyzm, czyli wykorzystywanie młodych albo niedopuszczanie młodych do informacji.</u>
          <u xml:id="u-50.3" who="#KrzysztofWojciechowski">Proszę państwa, bez pewnego przymusu nie będzie tutaj odpowiedniego podejścia. Pani przed chwileczką powiedziała o sferze bankowej. Ostatnie prawodawstwo związane z zakupami na pokazach także jest dobrą metodą. Niestety bez przymusu prawnego nie będzie dobrych rozwiązań.</u>
          <u xml:id="u-50.4" who="#KrzysztofWojciechowski">Chciałbym powiedzieć na zakończenie, iż niezbędne jest to, o czym tu powiedziano, czyli współpraca. My prowadzimy pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumentów. Ze skutecznością jest różnie, ale powiedzmy, że jest to ok. 50%. To już jest jakiś sukces. W wyniku tego różnego rodzaju przedsiębiorcy wycofują się ze swoich złych praktyk. Może nie każdy to zauważa, ale my zauważamy. Proszę państwa, 5 lat temu obuwie stanowiło 60% naszych spraw, dzisiaj to tylko 10%. O czymś to świadczy. Przedsiębiorcy zmieniają swoje podejście. Poza tym prowadzimy sądy polubowne. Wiadomo, że przedsiębiorcy nie chcą do nas przychodzić, niemniej jednak jest taka możliwość.</u>
          <u xml:id="u-50.5" who="#KrzysztofWojciechowski">Niezwykle ważna jest współpraca z rzecznikami konsumentów. Tutaj, w Olsztynie, jest akurat… Nie wiem, kto zna panią Jadwigę Urbańską. To wybitna postać. Nasza współpraca jest współpracą na co dzień i przynosi rezultaty, aż miło o tym powiedzieć. Oczywiście sfera sądowa musi być uzupełniana naszą pracą. To kwestia tego, jacy są ludzie. Na zakończenie powiem tak: sądy, edukacja, praca.</u>
          <u xml:id="u-50.6" who="#KrzysztofWojciechowski">Dziękuję. Życzę miłej współpracy, uporu, a ze strony prawodawcy przymusu w pewnych sferach, gdyż nie ma szans, żeby bez przymusu zapewnić odpowiednie podejście do tych wrażliwych kwestii konsumenckich. Dziękuję bardzo.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-51">
          <u xml:id="u-51.0" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za wystąpienie.</u>
          <u xml:id="u-51.1" who="#RyszardMajer">Drodzy Państwo, powoli zmierzamy do końca naszego posiedzenia. Mam takie głębokie przekonanie, że cel, jaki sobie założyliśmy z Forkonem, z panem rzecznikiem Misiem, cel, żeby przede wszystkim wymienić się informacjami – chcieliśmy, żeby doszło do takiego spotkania tuż przed dniem ochrony konsumenta, przed 15 marca – został osiągnięty. Pojawiło się wiele interesujących głosów, które – mam takie głębokie przekonanie – będziemy jako senatorowie brali pod uwagę w dalszych rozważaniach nad zmianami prawa, które mają poprawić bezpieczeństwo konsumenta seniora, tego konsumenta, który jest konsumentem wrażliwym.</u>
          <u xml:id="u-51.2" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję za udział w naszym spotkaniu gościom, wojewódzkim inspektorom, rzecznikom, konsumentom, organizacjom pozarządowym, paniom profesor z SGH, Uniwersytetu Wrocławskiego i Uniwersytetu Łódzkiego, wszystkim przedstawicielom administracji rządowej. Bardzo dziękuję Forkonowi. Dziękuję wreszcie sekretariatowi naszej komisji za profesjonalne przygotowanie dzisiejszego spotkania. Dziękuję.</u>
          <u xml:id="u-51.3" who="#RyszardMajer">Komisja Rodziny, Polityki Senioralnej i Społecznej jest zawsze otwarta na państwa problemy. Seniorzy zajmują bardzo istotne miejsce w naszych pracach, tak że zachęcam do kontaktu. Jeżeli będzie potrzeba zorganizowania kolejnego spotkania, czy to spotkania seminaryjnego, czy to spotkania, które będzie miało inicjować jakieś zmiany w prawie, to zapraszamy. Jesteśmy, Drodzy Państwo, otwarci.</u>
          <u xml:id="u-51.4" who="#RyszardMajer">Bardzo dziękuję, dobrej drogi do domu życzę.</u>
          <u xml:id="u-51.5" who="#Glosyzsali">Dziękujemy, dziękujemy.</u>
          <u xml:id="u-51.6" who="#RyszardMajer">Zamykam posiedzenie.</u>
          <u xml:id="u-51.7" who="#komentarz">Koniec posiedzenia o godzinie 12 minut 36</u>
        </div>
      </body>
    </text>
  </TEI>
</teiCorpus>