text_structure.xml 103 KB

Edit Raw Blame History

<?xml version='1.0' encoding='utf-8'?>
<teiCorpus xmlns="http://www.tei-c.org/ns/1.0" xmlns:xi="http://www.w3.org/2001/XInclude">
  <xi:include href="PPC_header.xml" />
  <TEI>
    <xi:include href="header.xml" />
    <text>
      <body>
        <div xml:id="div-1">
          <u xml:id="u-1.0" who="#MarekSawicki">Otwieram kolejne posiedzenie Komisji Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Witam przybyłych gości, witam panie posłanki i panów posłów. Czy są uwagi do porządku dziennego, który państwo posłowie otrzymali? Nie widzę, a skoro tak, przystępujemy do realizacji tego porządku. Pierwszym punktem jest informacja na temat funkcjonowania instytucji regulujących rynek ubezpieczeniowy.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-2">
          <u xml:id="u-2.0" who="#DanutaWałcerz">Państwowy Urząd Nadzoru Ubezpieczeń funkcjonuje od dnia 1 lutego 1996 r. Głównym zadaniem nadzoru, wynikającym z ustawy, jest ochrona interesów osoby ubezpieczonej i zapobieganie sytuacji, w której zakład ubezpieczeń nie będzie w stanie wypłacić ubezpieczonemu należnego mu świadczenia.</u>
          <u xml:id="u-2.1" who="#DanutaWałcerz">Innym, równie ważnym zadaniem, jest nadzór nad działalnością pośredników ubezpieczeniowych. To są dwa podstawowe zadania, które Urząd realizuje.</u>
          <u xml:id="u-2.2" who="#DanutaWałcerz">Jeśli chodzi o nadzór nad zakładami ubezpieczeń, to ma on charakter czysto finansowy. Prawo nie przewidziało ingerencji w działalność zakładów ubezpieczeń w sensie materialnym, a więc nie przewidziano kontroli taryf i warunków ubezpieczeń, które mają charakter umów cywilnoprawnych. Z pewnych czynności, które zostały zapisane w ustawie, wynika, że czytamy te ogólne warunki, które są podstawą umowy pomiędzy klientem, a zakładem ubezpieczeń. Czytamy te warunki i czujemy się zobowiązani do kwestionowania niezgodności tych ogólnych warunków ubezpieczenia z obowiązującym prawem.</u>
          <u xml:id="u-2.3" who="#DanutaWałcerz">Generalnie zajmujemy się działalnością firm ubezpieczeniowych, które muszą prowadzić swoją gospodarkę finansową zgodnie z zapisami ustawy. Jest to szczególny przypadek, że organizacja gospodarcza jest objęta tak głęboką kontrolą. Są to firmy zaufania publicznego i stąd te szczególne regulacje dotyczące ochrony interesów konsumenta. W ramach nadzoru przede wszystkim koncentrujemy się na wszelkiego typu sprawozdaniach, sporządzanych przez firmy ubezpieczeniowe. Jest to jednak zwykle dla nas niewystarczające, gdyż okazuje się, że sprawozdania finansowe, nawet te, które raz w roku są sporządzane przez biegłego, nie zawsze oddają faktyczny stan finansowy zakładu ubezpieczeń. Dlatego korzystamy z kontroli na miejscu, gdyż dopiero wtedy można być pewnym, że zakład ubezpieczeń prowadzi swoją działalność zgodnie z prawem. Przeglądamy wszystkie aspekty działalności zakładu, zarówno lokaty składek, które wpływają do zakładu, sprawdzając, czy one są zgodne z przepisami, jak też badamy, czy zakład właściwie szacuje zobowiązania wynikające z polis, gdyż te zobowiązania mają charakter kilkuletni. Wypłata nie następuje w momencie zdarzenia i często wypłata owa, związana ze zdarzeniem, rozciąga się w czasie. Musimy sprawdzać bardzo dokładnie, czy zakład ubezpieczeń jest w stanie wypłacić wszystkie należne świadczenia wynikające z umowy ubezpieczenia. W trakcie kontroli sprawdzamy także, w jaki sposób zakład ubezpieczeń kontroluje dużą rzeszę pośredników ubezpieczeniowych, którzy, zgodnie z naszymi regulacjami, nie podlegają nadzorowi państwa. Nadzór ten pełnią zakłady ubezpieczeń. Przyglądamy się też temu, jak agent funkcjonuje, czy spełnia wszystkie wymogi, które go obowiązują, czy wykonuje wszystkie czynności, które powinien wykonać w stosunku do klienta.</u>
          <u xml:id="u-2.4" who="#DanutaWałcerz">Jest pewna grupa pośredników, którą stanowią brokerzy. Typowy agent, to osoba, która działa w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń. Ale istnieją również pośrednicy, zwani brokerami, którzy działają w imieniu i na rzecz klienta. Są oni objęci bardziej szczegółową regulacją, są kontrolowani przez nasz urząd, począwszy od zorganizowania egzaminu, wydania zezwolenia, a następnie poprzez kontrole. Kontrolujemy ich opierając się na sprawozdaniach, składanych przez nich do Urzędu, jak również poprzez kontrole na miejscu, tak jak w przypadku zakładów ubezpieczeń.</u>
          <u xml:id="u-2.5" who="#DanutaWałcerz">Jeśli chodzi o ochronę interesów klientów, to w zasadzie nie dotyczy ona indywidualnych spraw klientów, ponieważ nie ma żadnego przepisu w naszej ustawie, który pozwalałby nadzorowi ingerować w umowy cywilnoprawne. Jeśli klient jest rozczarowany usługą świadczoną przez zakład ubezpieczeń, na przykład otrzymuje mniejsze, niż oczekiwane przez niego, świadczenie, wówczas ma prawo zgłosić swoje niezadowolenie przede wszystkim do Rzecznika Ubezpieczonych. Bardzo często zdarza się, że takie skargi trafiają i do nas. Są one dla nas źródłem informacji o tym, jak funkcjonują zakłady ubezpieczeń. Skargi te wykorzystujemy przy regulowaniu pewnych zachowań zakładów ubezpieczeń, zarówno w trakcie kontroli na miejscu, jak i w wyniku nadzoru, jaki pełnimy na podstawie sprawozdań.</u>
          <u xml:id="u-2.6" who="#DanutaWałcerz">Uważam, że system ochrony konsumenta nie jest w Polsce doskonały. Brakuje nam bowiem kilku istotnych elementów, które występują w sektorze bankowym. Brakuje nam takich podstawowych „kół ratunkowych”. Ponieważ ciągle jeszcze dyskutujemy nad pakietem ustaw i doszliśmy do ustawy o funkcjonowaniu funduszu gwarancyjnego, spodziewam się, że będziemy mogli przenieść na nasz grunt rozwiązania funkcjonujące w sektorze bankowym. W sektorze bankowym zaś, wówczas gdy pojawia się w banku trudna sytuacja, fundusz gwarancyjny może udzielić pożyczki na ratowanie zakładu, a więc na zapobieżenie ewentualnej upadłości i utracie depozytów wszystkich wkładów. W sektorze ubezpieczeń tego elementu nie ma, a element ten jest właśnie bardzo istotny, gdyż rynek ubezpieczeniowy jest nadal słaby, nie ma jeszcze kapitału. Ciągle mamy kłopoty z zakładami, które nie spełniają warunków. Gdybyśmy mieli takie „koła ratunkowe”, na pewno lepiej moglibyśmy chronić interesy klientów i czuliby się oni na pewno bezpieczniej.</u>
          <u xml:id="u-2.7" who="#DanutaWałcerz">Nie mamy też jeszcze innego rozwiązania, które funkcjonuje w sektorze bankowym. Gdy zdarzy się upadłość, klient, który posiada polisę dobrowolnego ubezpieczenia - najczęściej wiąże się to z ubezpieczeniem majątku - nie dostaje żadnego odszkodowania. Tak więc, gdy na przykład przydarzy się pożar, podczas którego spłonie budynek, to mimo że ubezpieczenie jest obowiązkowe, jego właściciel nie otrzyma żadnej pomocy z sektora ubezpieczeniowego, Jest to jego ryzyko, choć przecież, tak naprawdę, został przez prawo przymuszony do zawarcia umowy ubezpieczeniowej. A więc tu konieczne są takie rozwiązania ochronne, choć oczywiście z pewnymi limitami, bo za to musi zapłacić cały rynek. Jednakże te dwa elementy stanowiłyby znakomite wsparcie dla bezpieczeństwa rynku.</u>
          <u xml:id="u-2.8" who="#DanutaWałcerz">Nie bardzo rozumiem, dlaczego inna jest sytuacja klientów banków niż klientów firm ubezpieczeniowych, bo w obu wypadkach są to klienci instytucji finansowych. Mówi się już o zabezpieczeniu klientów korzystających z biur maklerskich, chodzi o to, by uchronić ich przed utratą wszystkiego, co za pośrednictwem danego biura maklerskiego uzyskali. W trakcie prac nad pakietem wnosiliśmy o rozszerzenie w regulacjach prawnych dotyczących zakresu informacji, jakie muszą dotrzeć do klienta zawierającego umowę ubezpieczenia. Są to trudne umowy i w wielu wypadkach klienci nie są w stanie zrozumieć, jak ta polisa jest skonstruowana. To właśnie w prawie powinno być zapisane: jakie elementy powinny zawierać ogólne warunki ubezpieczeń, po to, aby klient zrozumiał całą konstrukcję. Ubezpieczenie to obietnica wypłaty świadczenia. To na początek, gdy kupujemy ubezpieczenie, nic materialnego. W związku z tym, ta konstrukcja musi być jasna, przejrzysta, klient to musi być w stanie zrozumieć. I ten wymóg został zawarty w projekcie, nad którym pracujemy. Uważam, że to jest dość duży sukces.</u>
          <u xml:id="u-2.9" who="#DanutaWałcerz">Rynek trochę się przed takim rozwiązaniem buntował. Przedstawiciele rynku uważali, że to jest zbyt daleko idące otwarcie na klienta. W rezultacie, to przecież jednak klient jest tym „tworzywem”, nad którym pracują zakłady ubezpieczeń. To nie może być rozumowanie tego typu, że zakład zbiera składki i uważa, że to są jego pieniądze. Są to pieniądze, które muszą być dobrze zagospodarowane, ale klient musi świadomie podpisywać umowę ubezpieczenia.</u>
          <u xml:id="u-2.10" who="#DanutaWałcerz">Jeśli chodzi o regulacje dotyczące pośrednictwa ubezpieczeniowego - a przecież najczęściej klient spotyka się właśnie z pośrednikiem, bowiem rzadko kiedy przychodzi sam do zakładu - to były z tym pewne problemy. Prosiliśmy nawet o wsparcie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Moi koledzy z Europy mówią, że powinniśmy jednak patrzeć z punktu widzenia ochrony konsumenta i poprzez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów starać się wyeliminować ze służb pośredniczących w zawarciu umowy takie konstrukcje, które się popularnie nazywa piramidami. Konstrukcja piramidy jest taka, że to podstawa pracuje. Jest to liczna podstawa, licząca parę tysięcy osób, a następnie jest kilka szczebli zarządzających, których uczestnicy „karmią się” prowizją wypracowaną przez osoby z dołu piramidy. Wszyscy uczestniczący w piramidzie nie są zainteresowani tym, by klient otrzymał właściwą informację, żeby podpisał właściwą dla niego ochronę ubezpieczeniową w postaci polisy. Chodzi im o to, aby wypracować jak najwyższą prowizję. Słyszę, że będą pośrednicy działający na rzecz funduszy inwestycyjnych. To też problem - czy można dopuścić tego typu organizację? Sądzę, że konstrukcja i rozwiązania projektu, nad którymi pracujemy, wyeliminują te bardzo szkodliwe dla interesów klienta konstrukcje i będziemy mieli do czynienia z agentami, pojedynczymi osobami, które pracują w imieniu i na rzecz zakładu, oraz z multiagencjami, pracującymi na rzecz kilku zakładów. Taki multiagent jest zainteresowany tym, gdzie dostaje największą prowizję, ale też będzie ponosił pewną odpowiedzialność, będzie musiał wykupić ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej, a więc w jakiś sposób interes konsumenta będzie chroniony.</u>
          <u xml:id="u-2.11" who="#DanutaWałcerz">Uważam, że jednak konieczna jest edukacja klientów. W tym powinni pomagać klientom agenci po to, aby zawarte umowy były umowami gwarantującymi zaspokojenie potrzeb klientów. W ubiegłym roku robiliśmy edukacyjną akcję, która miała na celu przede wszystkim zorientowanie klientów w tym, jak wyglądają najczęściej kupowane, podstawowe ubezpieczenia. Najczęściej kupowane są polisy chroniące samochody. W rolnictwie najczęściej kupowaną polisą, co zresztą wynika z obowiązku zapisanego w ustawie, jest ubezpieczenie budynków. Trochę to dziwne, dlaczego budynków, a nie mienia, którym rolnik posługuje się w swojej pracy. Zrozumieliśmy, że klienci, tak naprawdę, nie czytają tych ogólnych warunków, dopiero w momencie zdarzenia zaczynają zapoznawać się z postanowieniami, z wyłączeniami zakładu ubezpieczeń i z tego wnioskuję, że powinniśmy gdzieś zapisać, że konieczna jest edukacja społeczeństwa w zakresie wszelkich usług finansowych. Nie tylko usług ubezpieczeniowych, bo podobnie jest z korzystaniem z usług bankowych. Powinny być elementy takiej edukacji w szkolnictwie powszechnym. Chodzi o to, aby młody człowiek, którego przygotowujemy do dorosłego życia, wiedział, co to jest kredyt, co to jest stopa procentowa, co to jest polisa, jakie musi ona spełniać warunki. Tych rzeczy nie mamy. Widzę, że jest pewne zainteresowanie środowiska naukowego tym, by przygotować pewne podręczniki, ale boję się, że one będą zawierały tak zaawansowaną wiedzę, że nie dotrze ona do społeczeństwa na takim poziomie, na jakim obywatele powinni być zaznajomieni w zakresie na przykład tego, co to jest polisa ubezpieczeniowa.</u>
          <u xml:id="u-2.12" who="#DanutaWałcerz">Prowadzenie obrad przejmuje pani posłanka Katarzyna Piekarska.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-3">
          <u xml:id="u-3.0" who="#KatarzynaPiekarska">Myślę, że to, o czym pani mówiła na zakończenie swego wystąpienia, czyli o edukacji konsumenckiej, z pewnością jest bardzo ważne. Zarówno Komisja, jak i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także organizacje konsumenckie od dawna to postulują. Od dawna mówimy o tym, że konieczne jest, by każdy konsument, a więc każdy z nas, znał swoje prawa, wówczas lepiej, skuteczniej będzie ich mógł dochodzić.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-4">
          <u xml:id="u-4.0" who="#StanisławRogowski">Ja również, tak jak moja poprzedniczka, ograniczę się do zasygnalizowania najważniejszych problemów związanych z funkcjonowaniem Urzędu. Właściwe sprawozdanie zostało przesłane państwu posłom, są tam pewne fakty, pewne liczby, które lepiej ilustrują całość zagadnienia.</u>
          <u xml:id="u-4.1" who="#StanisławRogowski">Urząd Rzecznika Ubezpieczonych, podobnie jak Państwowy Urząd Nadzoru Ubezpieczeń, istnieje od 1995 r., od nowelizacji z dnia 28 lipca 1995 r. Rzecznik powołany został do reprezentowania interesów konsumenckich ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia. Posiada on pewien zakres kompetencji.</u>
          <u xml:id="u-4.2" who="#StanisławRogowski">Do zadań Rzecznika należy przede wszystkim rozpatrywanie spraw indywidualnych. Nie uważam wprawdzie, aby to była perspektywicznie najważniejsza płaszczyzna, ale tak się złożyło w praktyce, że chociażby z braku innej możliwości rozpatrywania skarg indywidualnych, właśnie nasz urząd stał się takim ich adresatem i rozpatruje coraz większą ilość skarg indywidualnych. W ostatnim roku wpłynęło ich 2430, co stanowi dużo większą liczbę niż w roku 1999, gdy wpłynęło 1711 skarg. Mówię tu tylko o udokumentowanych skargach, które w myśl ustawy o ochronie danych osobowych, zawierają również upoważnienie do przetwarzania danych. Jest w nich konkretna prośba o pomoc. Oczywiście druga płaszczyzna, na której działa Rzecznik, to rozpatrywanie spraw indywidualnych, wnoszonych do Urzędu bezpośrednio lub telefonicznie. Jest to kilkadziesiąt spraw dziennie. Głównie chodzi o udzielenie informacji związanej z likwidacją szkody. Tej pomocy do statystyki nie wliczamy.</u>
          <u xml:id="u-4.3" who="#StanisławRogowski">Jeśli przyjrzeć się tematyce skarg wpływających w roku 2000, widać, że ona się nie zmienia. Najwięcej jest skarg na ubezpieczenia komunikacyjne OC i AC, stanowią one ponad 70% wszystkich skarg. Ta ilość odpowiada strukturze portfela polskich zakładów ubezpieczeń. Pewien wzrost zanotowaliśmy w ostatnim roku, jeśli chodzi o ubezpieczenia na życie. Po raz pierwszy w tym roku tych skarg jest więcej w zakresie ubezpieczeń - umów zawartych po roku 1990. Maleje liczba skarg związanych ze starym portfelem. Mimo, że do końca systemowo nie został on załatwiony, to jednak przez sam upływ czasu i wyczerpywanie się przedmiotu skarg, ta liczba skarg maleje. Natomiast na ubezpieczenia majątkowe jest wprawdzie więcej skarg, ale rośnie też ilość skarg dotyczących ubezpieczeń na życie. Związane jest to z tym, że teraz, po kilku latach, realizuje się z samej istoty rzeczy więcej długoterminowych ubezpieczeń na życie, niż to było w latach poprzednich.</u>
          <u xml:id="u-4.4" who="#StanisławRogowski">Jak pokazuje tabela nr 2, prawie po 30% skarg dotyczy odmowy wypłaty odszkodowania lub zaniżania jego wartości. Są też skargi na sposób traktowania, a przede wszystkim na opieszałość w załatwianiu szkody, nieprzestrzeganie terminów. To prawie 27% skarg. Szczególnie ta ostania grupa skarg jest najbardziej rażąca, bo proszę zwrócić uwagę, że skarżącym nie chodzi o odmowę wypłaty odszkodowania, a o to, że sprawy się przeciągają. Są skargi na brak informacji o toku załatwiania skargi, na brak uzasadnienia decyzji.</u>
          <u xml:id="u-4.5" who="#StanisławRogowski">W wyniku interwencji Rzecznika, ponad 33% skarg zostało załatwionych pozytywnie, czy to przy pełnym uznaniu zasadności skargi, czy też w drodze wyjątku. Ten procent także od kilku lat się nie zmienia, ewentualnie wykazuje lekką tendencję wzrostową. Wydaje się, że jest to zupełnie niezły procent. Zawsze to powtarzam, że gdyby to było 50 lub 60%, to bardzo źle świadczyłoby to o rynku ubezpieczeniowym, bo oznaczałoby, że aż w tak wielkim procencie decyzje podjęte „na dole”, w niższej instancji było decyzjami podjętymi niezgodnie z prawem.</u>
          <u xml:id="u-4.6" who="#StanisławRogowski">Ten wynik negatywny, bo aż 48% skarg odrzuconych, można ocenić w ten sposób, że tylko w 1/3 są to sprawy, które wymagają dalszego postępowania, ale już nie na gruncie Urzędu Rzecznika, lecz w postępowaniu sądowym, gdyż z reguły jest w tych sprawach spór co do faktów. Są to głównie skargi komunikacyjne, wynikające z innej oceny szkody lub okoliczności zdarzenia przez zakład ubezpieczeń, a innej przez skarżącego.</u>
          <u xml:id="u-4.7" who="#StanisławRogowski">Często obserwujemy, że błędy są popełniane zaraz po samym wypadku. Źle zrobiono oględziny, brak jest świadków. To powoduje, że trudno jest odtworzyć rzeczywisty przebieg zdarzenia i rzeczywistą szkodę, poniesioną przez klienta. W pewnym procencie sprawy te trafiają do postępowania sądowego. Jakie są wyniki postępowania, tego nie wiemy, bo Rzecznik nie ma uprawnienia do występowania przed sądem, nie prowadzi tych spraw, ale zawsze każdego skarżącemu, jakkolwiek by się skończyło postępowanie przed rzecznikiem, informujemy, jakie elementy wpłynęły na decyzję, na co się powołuje zakład ubezpieczeń i jakie elementy są elementami spornymi, co trzeba udowodnić, aby rzeczywiście były pewne szanse, by sąd ewentualnie uznał roszczenie klienta.</u>
          <u xml:id="u-4.8" who="#StanisławRogowski">Rzecznik oczywiście nie podejmuje wszystkich spraw, w ostatnim roku nie podjęliśmy interwencji w 25% spraw, w 13% - z przyczyn formalnych, ze względu na brak właściwości. Sporo jest skarg na system ubezpieczeń społecznych i ci, którzy zanoszą skargi do Urzędu Rzecznika i spotykają się z odpowiedzią, że Rzecznik nie jest właściwy do rozpatrzenia ich skargi, są rozczarowani i pytają o to, do kogo mają pójść. Wówczas wskazujemy na Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Państwowy Urząd Nadzoru Ubezpieczeń itd.</u>
          <u xml:id="u-4.9" who="#StanisławRogowski">W kilkunastu procentach Rzecznik nie podejmuje spraw wówczas, gdy ze skargi wynika, że jest to sprawa osądzona, albo została zawarta ugoda, albo też z analizy wynika, że skarżący, w sposób ewidentny nie ma racji, że po prostu nie ma podstaw prawnych.</u>
          <u xml:id="u-4.10" who="#StanisławRogowski">Przyjęliśmy pewną strategię działania polegająca na tym, że tam, gdzie istnieje cień wątpliwości, gdzie nawet prawie wszystko przemawia za tym, że skarżący nie ma racji, jednak interweniujemy w ten sposób, że pytamy zakład ubezpieczeń, prosimy o wyjaśnienia. Czasami cała sprawa się kończy po jednej wymianie pism, gdyż okazuje się, że z takiego lub innego powodu skarżący nie ma racji. Jednakże czasami sprawa wchodzi w dalsze stadium. Nasuwa się taki wniosek, że to postępowanie w pewnej części zbliża się potem do postępowania polubownego, mimo że formalnie nie nosi takiego charakteru. Przypominam, że w projekcie ustawy, która znajduje się w Sejmie, istnieje bardzo wyraźny zapis upoważniający Rzecznika do stanowienia i do prowadzenia również w przy tym Urzędzie sądownictwa polubownego. Wydaje się, że byłoby to dobre i dla klientów, i dla zakładów ubezpieczeń, gdyż istniałaby to możliwość szybszego, lepszego i bardziej merytorycznego rozpatrzenia sprawy niż uciekanie się do uciążliwej i drogiej ścieżki sądowej. Przy okazji chciałbym powiedzieć, że nieraz mnie ktoś pyta o koszty takich spraw. Oczywiście, że w końcu, w ostateczności, wszelkie koszty tego typu ponoszą ubezpieczeni. Zakład ubezpieczeń w jakiś sposób będzie rekompensował to sobie prędzej czy później podniesioną składką, a więc wszelkiego rodzaju koszty długotrwałego postępowania sądowego, odsetki, które się płaci, ponoszą w ostatecznym rachunku i tak ubezpieczeni.</u>
          <u xml:id="u-4.11" who="#StanisławRogowski">Drugi rodzaj działań Rzecznika to działania o charakterze ogólnym. Pewne problemy, które występują na rynku, skargi kierowane do Rzecznika, służą mu pomocą przy podejmowaniu interwencji. Największa, najbardziej liczna grupa pism związana była z likwidacją szkód komunikacyjnych. Drugi punkt dzisiejszego posiedzenia Komisji jest przewidziany na dyskusję w tych sprawach. Przedstawiliśmy Komisji odpowiednie sprawozdanie, związane ze sporami na linii: zakłady ubezpieczeń - klienci, przede wszystkim zaś na linii: zakłady ubezpieczeń - właściciele warsztatów i związki rzemieślnicze, które kwestionują sposób rozliczania szkód. Na ten temat będę mówił wówczas, gdy przejdziemy do rozpatrywania pkt. 2.</u>
          <u xml:id="u-4.12" who="#StanisławRogowski">Jeśli chodzi o sprawy ogólne, to wiele z nich dotyczy zachowania terminów, szybszego, bardziej merytorycznego działania zakładów. Trzecia kwestia to sprawa agentów ubezpieczeniowych. W dużej mierze z analizy skarg wynika, że dobra praca agentów zapobiegłaby bardzo wielu problemom i sporom powstającym później, szczególnie w sprawach o ubezpieczenia na życie. Niedoinformowanie klientów jest w tym segmencie bardzo duże. Wynika to z naszej analizy skarg - bardzo często podpisywane są umowy, co do których panuje bardzo duża rozbieżność w rozumieniu ich sensu, pomiędzy klientem a zakładem. Zakłady ubezpieczeń tłumaczą, że klient przecież świadomie podpisywał umowę i swoim podpisem wziął za to odpowiedzialność. Z punktu widzenia prawa cywilnego jest to oczywiste. Jednakże trzeba powiedzieć, że przy bardzo niskiej świadomości ubezpieczeniowej, która istnieje nadal w społeczeństwie, jest niezbędne to, aby klient stykający się z pośrednikiem, otrzymał niezbędne minimum informacji o tym, co kupuje. Z drugiej strony panuje na rynku pewna pochopność w zawieraniu ubezpieczeń. Szczególnie dotyczy to ubezpieczeń na życie. Często więcej wagi przywiązuje się do kupna, już nie mówię samochodu, ale kapelusza lub butów, niż do tego rodzaju ubezpieczenia. Często zawiera się je bardzo szybko. Agenci otrzymują ogromne prowizje, robią więc wszystko, aby polisę sprzedać. To jest ich dobre prawo, ale wydaje się że właśnie taka praca, polegająca na zawieraniu umów, w których jedna ze stron pozostaje w ewidentnym błędzie, w sposób oczywisty uderza w klientów, ale pośrednio także i w zakłady ubezpieczeń, gdyż przy realizacji umowy następuje duże rozczarowanie klienta samą umową. Tu nie chodzi tylko o interes zakładu ubezpieczeń. Chodzi też o to, że bardzo często klient, który przeważnie nie dysponuje znacznym zasobem środków finansowych, traci w ogóle zainteresowanie dla tego sposobu zarządzania swoim ryzykiem, następuje pewnego rodzaju cofnięcie tego aspektu rynkowości w tym segmencie gospodarczym.</u>
          <u xml:id="u-4.13" who="#StanisławRogowski">Chciałbym zaznaczyć, iż to, co podają statystyki, a więc pewne zahamowani wzrostu ilości sprzedanych polis, nie jest dla nas zaskoczeniem. Właśnie brak zaufania do systemu ubezpieczeń, który wynika z braku zaufania do poszczególnych działań zakładu ubezpieczeń, powoduje takie właśnie efekty. Muszę powiedzieć, że to, generalnie rzecz biorąc, podraża polisy. Koło się zamyka: polisy są droższe, mniej jest chętnych.</u>
          <u xml:id="u-4.14" who="#StanisławRogowski">Brak upowszechnienia ubezpieczeń wpływa generalnie na pogorszenie sytuacji per saldo każdego ubezpieczonego, każdego, kto się chce ubezpieczyć.</u>
          <u xml:id="u-4.15" who="#StanisławRogowski">Trzeci rodzaj naszych działań - to opiniowanie aktów prawnych. Urząd Rzecznika uczestniczył we wszystkich prowadzonych działaniach w tym względzie. Były one związane przede wszystkim z trzema ustawami, które znajdują się w podkomisji sejmowej. Nie będę rozwijał teraz szerzej tego tematu, powiem tylko, że staraliśmy się wprowadzić do tych wszystkich ustaw, szczególnie do ustawy o działalności ubezpieczeniowej, więcej przepisów prokonsumenckich. To się udało częściowo.</u>
          <u xml:id="u-4.16" who="#StanisławRogowski">Chciałbym tu podnieść pewien aspekt, mianowicie, w innej komisji niż ta, pracowano nad projektem zmian w Kodeksie cywilnym. Zaowocowało to dokonaniem owych zmian. Jednakże na gruncie ubezpieczeń nie przyniosło to tak powszechnych skutków. Ustawa i zmiany w Kodeksie cywilnym dotyczą tak zwanych klientów indywidualnych, którzy kupują produkt ubezpieczeniowy nie w związku z prowadzeniem przez siebie działalności gospodarczej. I to powoduje, że na przykład bardzo duża ilość drobnych przedsiębiorców, przede wszystkim rolników, nie jest objęta dobrodziejstwami zmian w tej ustawie. Dlatego pewne rzeczy, które są wprowadzone w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i w innych ustawach, chcemy rozszerzyć tak, aby one wyraźnie dotyczyły ubezpieczonych i uprawnionych, ubezpieczających się i uprawnionych z umowy ubezpieczenia.</u>
          <u xml:id="u-4.17" who="#StanisławRogowski">Panuje u nas taki pogląd, pogląd niesłuszny, co widać na podstawie obserwacji rynku, że tzw. przedsiębiorca dysponuje aparatem prawnym, że jest to ktoś, kogo stać na adwokata. Czy stać na to rolnika indywidualnego, który ma 5 ha? Czy on ma własny aparat prawny? A rzemieślnik, który prowadzi warsztat i zatrudnia w nim siebie i rodzinę? Przy tym niewątpliwie jest to już podmiot gospodarczy. Kiedy mówimy „podmiot gospodarczy”, to mamy zazwyczaj na myśli hutę, stocznię itp. Natomiast w istocie rzeczy są to przeważnie indywidualni konsumenci, tyle tylko, że szczególnie tam, gdzie są ubezpieczenia obowiązkowe, takie jak ubezpieczenia obowiązkowe pojazdu, ubezpieczenia rolników, wydaje się, że ochrona powinna być specyficzna. Sądzę, że akty prawne które są w toku prac sejmowych, takie warunki spełniają. Są pewne pomysły, które jeszcze w Sejmie będą dyskutowane i zobaczymy, jaki będzie ostateczny kształt tych ustaw.</u>
          <u xml:id="u-4.18" who="#StanisławRogowski">Ostatnią płaszczyzną działalności Rzecznika jest działalność edukacyjna. Jest ona niezmiernie ważna. Czy Rzecznik ją wypełnia? Otóż wypełnia w takim zakresie, w jakim posiada ku temu możliwości organizacyjno - finansowe. Częściowo problem ten został opisany w przedstawionym sprawozdaniu. Wydaje się, że to, co mówiła pani prezes Wałcerz, jest szczególnie ważne, brak owej edukacji powoduje bowiem, że osiemnastoletni człowiek, dorosły obywatel, który styka się z zakładem ubezpieczeniowym, z pośrednikiem ubezpieczeniowym, o ubezpieczeniach nie wie nic. To widać wyraźnie. Nawet absolwenci wyższych studiów wiedzą niewiele, chyba że chodzi o studia typowo ekonomiczne. Urząd Rzecznika podczas poprzedniej kadencji, jak również i w tej kadencji, starał się zainteresować Ministerstwo Edukacji Narodowej pewnym rozszerzeniem zakresu programu nauczania. Jak na razie, niestety, bezskutecznie. Chodziło nam o wprowadzenie pewnych podstawowych informacji o rynku ubezpieczeń. Bez tego wiedza jest przypadkowa, modelowana przez reklamę albo przez konkretnego pośrednika, przychodzącego z konkretną ofertą polisy. Choćbyśmy nie wiem jak chcieli, by pośrednik był doradcą, który pomoże w wyborze polisy, to jednak jest to podmiot określony, który ma swoje określone miejsce na rynku, jest zainteresowany sprzedażą ubezpieczenia. Oczywiście powinien działać etycznie, merytorycznie. To prawda. Jednakże nie możemy oczekiwać, bo inaczej wykazalibyśmy się naiwnością, że pośrednik ubezpieczeniowy zastąpi powszechniejszą edukację. Oczywiście będzie on się starał tę rolę wypełniać, jeśli myśli dalekowzrocznie i będzie chciał, aby klient zawarł z nim kolejne ubezpieczenie w przyszłości. Niemniej jednak nie może to jego działanie zastąpić edukacji ubezpieczeniowej.</u>
          <u xml:id="u-4.19" who="#StanisławRogowski">Urząd Rzecznika wydaje monitory ubezpieczeniowe, skierowane głównie do środowisk konsumenckich. Ponadto powołaliśmy Fundację Edukacji Ubezpieczeniowej. Fundacja jest w fazie rozwoju. Myślę, że gdy pozyska ona pewne środki, będzie aktywnie rozwijać swoją działalność. Razem z Gazetą Ubezpieczeniową rozpisaliśmy konkurs na najlepszą pracę magisterską i dyplomową w dziedzinie ubezpieczeń. Finał konkursu nastąpi pod koniec maja br.</u>
          <u xml:id="u-4.20" who="#StanisławRogowski">Ponadto Urząd współpracuje z Radą Ubezpieczonych. Rada owa pełni bardzo ważną funkcję, są w niej reprezentowane organizacje konsumenckie. Staramy się tak modelować działanie Urzędu Rzecznika, aby współgrało z tymi organizacjami. Na podkreślenie zasługuje też dobra współpraca z klubami konsumenckimi, np. z Poznańskim Klubem Konsumentów.</u>
          <u xml:id="u-4.21" who="#StanisławRogowski">Urząd Rzecznika współpracuje też z mediami, poprzez organizowanie konferencji prasowych, uczestnictwo w programach radiowych, telewizyjnych, a także poprzez udział w konferencjach i sympozjach, organizowanych przez wyższe uczelnie.</u>
          <u xml:id="u-4.22" who="#StanisławRogowski">Podsumowując, chciałbym przedstawić, jak z pozycji Urzędu wygląda polski rynek ubezpieczeniowy. Wydaje się, że w stosunku do okresu sprzed kilku lat zmniejszyła się ilość ewidentnie niezgodnych z prawem działań, mniej jest zachowań, które „gołym okiem” widać, że są działaniami pozaprawnymi, natomiast istnieją pewne działania, które występują permanentnie. Głównie chodzi tu o nieuszanowanie klienta. Kiedyś odbywała się konferencja, zorganizowana między innymi przez Urząd Rzecznika, na której dyskutowano, czy klient na rynku ubezpieczeń jest przedmiotem, czy podmiotem. Oczywiście wszyscy uczestnicy, między innymi prezesi firm ubezpieczeniowych, wypowiadali się w ten sposób, że klient jest podmiotem. I to oczywiście byłoby bardzo dobrze, gdyby tak wyglądała rzeczywistość. Niestety, nie wydaje się, aby to podmiotowe traktowanie klienta rzeczywiście było powszechne.</u>
          <u xml:id="u-4.23" who="#StanisławRogowski">Oczywiście występują pomiędzy zakładami ubezpieczeń ogromne różnice. Są takie, na które skarg jest niewiele, a są takie, na które skarg jest więcej. Częściowo jest to związane z kondycją finansową tych zakładów, ale nie tylko. Są zakłady o gorszej kondycji, które starają się przestrzegać przepisów, działać dobrze, i są zakłady, które kondycję mają niezłą, a postępują w sposób, który implikowałby nawet wniosek, że nie zależy im na klientach, na dobrym odbiorze, że jakby działają one tylko „na dziś”. To daleko posunięta czasem implikacja, ale nieraz taki wniosek się nasuwa. Będąc prezesem takiego zakładu, stale bym myślał o tym, jak będą mnie oceniać po pewnych działaniach, a tu takiej oceny nie ma.</u>
          <u xml:id="u-4.24" who="#StanisławRogowski">Istnieją duże różnice pomiędzy organami centralnymi zakładów ubezpieczeń, ich zarządami a podstawowymi jednostkami, inspektoratami. Błędy popełniane na tym najniższym szczeblu są niekiedy rażące. W takich wypadkach centrale działają szybko i pozytywnie, zmieniają te nietrafne decyzje, ale zawsze pozostaje pytanie: jak wielu klientów nie odwołuje się do nikogo, nie pisze do Rzecznika Ubezpieczonych, bo nie wie, że istnieje ktoś taki, nie odwołuje się też do sądów i wówczas taka sprawa się kończy na odmowie. Z czego to wynika? Myślę, że pomijając wszystko inne, wynika to z braku wyszkolenia pracowników zakładów ubezpieczeń. Oczywiście można tu założyć złą wolę, ale ja widziałbym tu raczej brak wyszkolenia. Czasem dzwonią też do nas pracownicy zakładów ubezpieczeń, pośrednicy i pytają, jak dany przepis należy interpretować. Odpowiadamy im tak, jak każdemu interesantowi. Kiedyś miałem interesującą rozmowę wcale nie z najniższym funkcjonariuszem pewnego zakładu i wcale nie jednego z najmniejszych. Na moje stwierdzenie, że pewne kwestie powinien znać, bo są one oczywiste, odpowiedział, że owszem tak, ale on tu od niedawna pracuje, a co do szkoleń, to... Najwyraźniej w nich nie uczestniczył. Wiem, że szkoleń nie ma. Oczywiście nie odnoszę tego do wszystkich zakładów, ale jest to obraz ogólny - raczej niski poziom wiedzy, na niskim szczeblu hierarchii pracowniczej: likwidatorów, pośredników. Żeby prawo właściwie stosować - trzeba je znać. Potwierdzeniem mojej oceny jest to, że niektóre skargi, które do nas napływają, świadczą o wybitnej nieznajomości prawa, łamane są podstawowe zasady Kodeksu cywilnego. Niektóre opinie radców prawnych, zatrudnianych przez nieduże zakłady ubezpieczeń, są żenujące. Student, który by tak odpowiadał, nie powinien nigdy studiów skończyć. Jednakże ktoś taki otrzymał dyplom uczelni, a nawet uzyskał radcostwo. Nie sądzę, żeby tu chodziło o jakiś nacisk ze strony zakładów, bo popełniane błędy są także na ich niekorzyść.</u>
          <u xml:id="u-4.25" who="#StanisławRogowski">Pewne kłopoty rynku ubezpieczeniowego, pewne obniżenie poziomu zawieranych ubezpieczeń, stan pewnego zastoju, bierze się z tego, że klienci nie mają zaufania do systemu ubezpieczeń, a przynajmniej to zaufanie, które w pierwszej połowie lat 90. wzrosło - teraz, w najlepszym razie, utrzymuje się na tym samym poziomie, a nawet raczej maleje.</u>
          <u xml:id="u-4.26" who="#StanisławRogowski">I nie jest to optymistyczne. Nie chodzi tu o interes zakładów, lecz o interes całości: jeśli ktoś traci - tracą wszyscy, jeśli ktoś zyskuje - zyskują wszyscy. Per saldo płaci bowiem klient za gorszą obsługę, za większe koszty. Ubezpieczenia są jednak dość istotnym sposobem zarządzania ryzykiem i wszystkie państwa ekonomicznie rozwinięte dokładnie o tym wiedzą.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-5">
          <u xml:id="u-5.0" who="#KatarzynaPiekarska">Kto w imieniu pani prezes Federacji Konsumentów zechce wystąpić, ponieważ pani prezes jest nieobecna?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-6">
          <u xml:id="u-6.0" who="#GrzegorzKuczyk">Współpracuję z Federacją od 1996 r. od tego czasu prowadzę obserwację uczestniczącą tego rynku. Przygotowałem państwu materiał niezbyt obszerny, który został rozdany. Prosiłbym bardzo na zwrócenie uwagi na załączniki. Chciałbym powiedzieć, że z dużym zadowoleniem wysłuchałem głosu pani prezes i pana rzecznika. Hobby Federacji to ubezpieczenia życiowe, bo to jest coś, co siłą rzeczy zostało włączone do społecznego systemu ubezpieczeń i państwo w pewien sposób dało swój placet na ubezpieczanie się, na zbieranie pieniędzy w taki właśnie sposób, na uzupełnianie własnego systemu emerytalnego. Chciałbym się tu odwołać do pewnych „powszechników”. Chodzi mi o przypomnienie słownikowego znaczenia słów „rynek” i „ubezpieczenie”. Ubezpieczenie wywodzi się od słowa „bezpieczeństwo”, a więc chodzi o stan bez zagrożenia. Przyimek z rzeczownikiem tworzy wyrażenie, które oznacza, że ktoś, czy coś znajduje się tuż przy czymś. Z tego można wysnuć wniosek, że ubezpieczony to ktoś, kto znajduje się w sposób maksymalnie zbliżony do stanu bez zagrożenia. Inne jeszcze znaczenie tego słowa występuje w taternictwie i oznacza sytuację, w której dwóch partnerów jest związanych wspólną liną i ma do siebie zaufanie. Natomiast na naszym rynku ubezpieczeniowym obserwujemy dychotomię przepisów, która rozwija się od 1990 r. Z tego okresu pochodzi wielokrotnie zmieniana ustawa ubezpieczeniowa. Sama ustawa sygnalizuje, że zarówno PUNU, jak i Rzecznik Ubezpieczonych mają pewne uprawnienia kontrolne na tym rynku, zwłaszcza PUNU może nawet karać prezesów, natomiast gdy dochodzi do przepisów szczegółowych, a mam tu na myśli rozporządzenia Ministra Finansów z 1996 r., to w tych przepisach rola kontrolna PUNU została właśnie sprowadzona do roli nadzorcy finansowego. Nie ma możliwości kontroli tego rynku. Na 12 przepisów informujących o tym, jak powinna funkcjonować kontrola organizowana przez PUNU, tylko z jednego i tylko bardzo pośrednio, da się wywieźć wniosek, że PUNU może w ogóle zaglądać do tych umów w trakcie ich stosowania.</u>
          <u xml:id="u-6.1" who="#GrzegorzKuczyk">Dalsza sprawa to to, że ustawa narzuca dostarczanie PUNU i Rzecznikowi tekstów nowych umów w ciągu dwóch tygodni od daty ich wprowadzenia w życie. Świadczy to o pewnym lekceważeniu roli tych organów w regulowaniu rynku.</u>
          <u xml:id="u-6.2" who="#GrzegorzKuczyk">Chciałbym też przypomnieć, że przepisy dotyczące Rzecznika Ubezpieczonych zostały wydane rok wcześniej, w 1995 r. i tu ciekawostka, którą warto zacytować: „Rzecznik Ubezpieczonych w szczególności informuje PUNU o przypadkach dostrzeżonych nieprawidłowości, przepisów sprzecznych z prawem, postanowień o ogólnych warunkach ubezpieczeń. A więc gdzieś, kiedyś, ktoś planował, że PUNU będzie sprawował funkcję nadzorczą nie tylko nad finansami, ale także funkcję kontrolną nad tekstami umów zawieranych przez klientów. Znajdujemy ślad tego w przepisach o Rzeczniku; w przepisach dotyczących PUNU tego zabrakło. Mamy więc sytuację taką, którą zilustruję następującym paradoksem: Budzimy się pewnego dnia rano, włączamy radio i słyszymy spikera, który mówi, że z dniem dzisiejszym anulowane zostają wszystkie przepisy o ruchu drogowym, a więc w tym przepisy o światłach, o pasach drogowych, o wyprzedzaniu, a policja będzie się zajmowała wyłącznie tym, czy na stacjach benzynowych nie brakuje paliwa, a wszystko będzie regulowała niewidzialna ręka na kierownicy. Mamy niedoświadczony, młody rynek finansowy - wspominali o tym moi przedmówcy - i na ten rynek wpuszczono rekiny, doskonale zorganizowane i przygotowane do penetracji finansowej. Natomiast na tym rynku nie funkcjonują żadne instrumenty kontrolne i obronne. Konsument jest zdany na firmę ubezpieczeniową. System szkolenia agentów, obecnie pięciodniowy - bo tyle trwa zdobycie licencji PUNU, a i tak jest to lepsze niż to, co się szykuje w nowej ustawie o pośrednictwie - powoduje, że po tych pięciu dniach, „wypuszcza się” na rynek osobę, która jeszcze do niedawna legitymowała się tytułem doradcy, konsultanta, kogoś, kto z nazwy sądząc powinien być niezwykle dobrze do tej roli przygotowany. Od niedawnego czasu musiano zaniechać tych praktyk, termin doradca jest zarezerwowany tylko dla brokera. Może więc warto przerwać ten niezbyt przyjemny sen. Dopiero w momencie, gdy społeczeństwo będzie na tyle wyedukowane, iż będzie świadome tego, jakie umowy zawiera, dopiero wówczas ten parasol ochronny państwa może być osłabiony. Jednakże do tego momentu powinny zostać wprowadzone restrykcyjne działania w stosunku do firm ubezpieczeniowych. Niektóre firmy, regularnie od dawna wymieniane z nazwy, łamią przepisy Kodeksu cywilnego.</u>
          <u xml:id="u-6.3" who="#GrzegorzKuczyk">Przykładowo: Commercial Union pisze dla siebie taką gwarancję, że: „Wzrost wskaźników ryzyka ubezpieczeniowego, wynikającego z tytułu śmierci ubezpieczonego, nie przekroczy odpowiadającego mu wzrostu w polskich tablicach trwania życia”. Innymi słowy, towarzystwo Commercial Union samo siebie upoważnia do tego, że w ramach składki pobierze od klienta więcej pieniędzy, niż pobierało do tej pory, jeśli pogorszą się tablice trwania życia. Kodeks cywilny mówi, że nie wolno zmienić klientowi umowy w trakcie jej trwania. A do tego właśnie zmierza taka gwarancja. Jeżeli zawiera się umowę z klientem na takich samych zasadach, jakie są podane w ogólnych warunkach ubezpieczenia, to nic się nie dzieje. Ale jeśli klient z Nationale Nederlanden po fakcie dowiaduje się, że wartość wytworzy się jego polisie nie po dwóch latach, tylko po okresie dłuższym, to oznacza, że firma naruszyła zasady Kodeksu cywilnego, bo klienta nie uprzedziła, że zawiera z nim umowę inaczej. Albo powiedzmy, firma Zurich oferuje klientom ubezpieczenia z alokacją na poziomie 102%. Gdy jednak dochodzi do konkretów, to się okazuje, że jest to 92–95%. Przeciętny klient jednak sądzi, że ponieważ on tak dużo płaci, to ktoś jest jeszcze gotów mu dopłacić co nieco z własnej kasy, aby on na tym lepiej wyszedł. Przykłady tego, jak klienci naprawdę na tym wychodzą, mogą państwo znaleźć w załączniku, który zawiera oryginalne dane Amplico, przesłane do Federacji Konsumentów po seminarium, które odbyło się w Sejmie styczniu 2000 r.</u>
          <u xml:id="u-6.4" who="#GrzegorzKuczyk">Z tego dokumentu wynika, że w wartościach realnych klient umówił się z firmą na 20 tys. zł. Liczył, że taką kwotę dostanie jego rodzina w razie jego śmierci, a nawet, że będzie to większa kwota, bo powinna być jeszcze dodana premia gwarancyjna. Oczywiście istniałaby też możliwość, że on sam odbierze te pieniądze, jeśli dotrwa bezpiecznie do końca. Efekt jest taki, że odbierze nie 20 tys. zł, ale 4995 zł w wartościach realnych i tym ma wystartować w wiek emerytalny. Do tego dołoży mu firma ubezpieczeniowa premii nadzwyczajnej 1429 zł. Czyli razem klient otrzyma 6500 zł na całą swoją przyszła emeryturę. Amplico później zmieniło te zasady, ale reklama firmy, która mówiła, że jest to idealny partner na życie, niestety nie pokrywała się z rzeczywistością. Niestety, brak zaufania do produktów niektórych firm, a także do samych firm jest uzasadniony. Lepiej byłoby, aby ten rynek w ogóle przestał funkcjonować, niż gdyby miała być taka sytuacja, że ludzie oddadzą swoje pieniądze, a ktoś z nimi po prostu odjedzie. Jeśli ludzie nie będą mieli możliwości inwestowania w tak zły sposób, to zainwestują te pieniądze w inny sposób, na pewno lepszy.</u>
          <u xml:id="u-6.5" who="#GrzegorzKuczyk">Sojusznikiem klientów nie są media. Twierdzę tak dlatego, że coraz częściej, szczególnie w gazetach, spotykamy się z ukrytą reklamą, która jest „nie do ruszenia”. Początkowo przybierało to prostackie formy, na przykład „Puls Biznesu” zamieszczał artykuł „Potentaci rynku na czele rynku” i wygrywało tu Nationale Nederlanden. Stosowano różne kryteria: koszty, zarządzanie fundamenty, obsługa i wychodziło na to, że jakieś firmy są najlepsze. Teraz ta metoda „prania mózgów” klientom jest dalej posunięta. Na przykład „Gazeta Finansowa” zamieściła ranking, który zaczyna się od razu od słów: „Najlepsze polisy posagowe w Nationale Nederlanden”, przy czym nadaje się temu pozór fachowości i naukowości, gdyż wymienia się kilka elementów, które, teoretycznie, mogłyby być brane pod uwagę, ale w dalszej części artykułu nie przywiązuje się do nich żadnej wagi. Czymś się czytelnika ekscytuje, po czym się to pomija. I znów wygrywa Nationale Nederlanden... Konsument jest zdany na tym rynku sam na siebie. Błędy, które popełni jeden, drugi, trzeci Kowalski, to są błędy indywidualne. Jeżeli jednak tych błędów popełni 2,5 mln lub 3 mln ludzi, to już zaczyna to być sprawa wagi państwowej, gdyż chodzi o 3 mln przyszłych emerytów. Powiedzmy, że 20% z nich zawarło dobre umowy, a co z resztą?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-7">
          <u xml:id="u-7.0" who="#KatarzynaPiekarska">Otwieram dyskusję. Czy ktoś z państwa chciałby zabrać głos?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-8">
          <u xml:id="u-8.0" who="#TadeuszPawlus">Mam pytanie do pani prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie Rzecznika Ubezpieczonych. Jednym z zadań Rzecznika jest informowanie organu nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działalności zakładów ubezpieczeń. Jednocześnie, na stronie 3 przedstawionej informacji czytamy, że od początku istnienia Urzędu utrzymuje się on wyłącznie z wpłat zakładów ubezpieczeń. A więc ten, kogo Rzecznik kontroluje, podmiot, nad którym ma być ten nadzór sprawowany, utrzymuje Rzecznika. Czy taka formuła jest dopuszczalna i czy istnieje jeszcze jakiś inny organ nadzoru, który jest utrzymywany przez podmioty, które on kontroluje? Nie wyobrażam sobie takiej sytuacji, aby Inspekcja Handlowa była utrzymywana bezpośrednio przez przedsiębiorców, których kontroluje, albo żeby więźniowie utrzymywali służbę więzienną, a przestępcy - policjantów. Czy taka formuła jest dopuszczalna?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-9">
          <u xml:id="u-9.0" who="#ElżbietaOstrowska">Pytanie nie jest chyba za bardzo pod adresem mego Urzędu. Takie usytuowanie rzecznika, taki sposób jego finansowania, wynika z przepisów prawnych przyjętych przez Sejm.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-10">
          <u xml:id="u-10.0" who="#KatarzynaPiekarska">Panu posłowi chodziło o pani stanowisko w tej sprawie, jako osoby odpowiedzialnej za ochronę konsumentów, o pani opinię na temat tego rozwiązania.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-11">
          <u xml:id="u-11.0" who="#ElżbietaOstrowska">Nie wiem, czy samo usytuowanie Rzecznika i sposób finansowania stwarza zagrożenie dla jego niezależności. Bardzo blisko współpracujemy z Rzecznikiem Ubezpieczonych, przekazujemy wszelkie skargi, wymieniamy informacje, prowadzimy wspólnie szkolenia i w żadnym momencie naszej współpracy nie zauważyłam ograniczeń, wynikających z czego innego niż z przepisów prawa, które wyznaczają kompetencje tego rzecznika. Czy są inne tak usytuowane urzędy, nie potrafię odpowiedzieć.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-12">
          <u xml:id="u-12.0" who="#StanisławRogowski">Owszem, jest podobnie usytuowany urząd - to Państwowy Urząd Nadzoru Ubezpieczeń. Jest on tak samo finansowany. To wynika z ustawy z 1995 r. To nie jest właściwy sposób. Staraliśmy się to zmienić i teraz, w ustawach, o których mówiłem, nad którymi pracuje Sejm, jeden i drugi urząd będzie finansowany z budżetu. Nawet jednak przy obecnym rozwiązaniu nie powstaje bezpośrednie uzależnienie, gdyż jest zapis w ustawie i jest rozporządzenie Ministra Finansów, określające bardzo sztywne wielkości, jest to po prostu takie, a nie inne rozwiązanie techniczne. Jego geneza była taka, że istniała niechęć Ministra Finansów, jak zresztą każdego Ministra Finansów, do tego, by dołączać jeszcze kogokolwiek do finansowania z budżetu. Miało być to rozwiązanie prowizoryczne, do szybkiej zmiany. Minęło 6 lat i rozwiązanie to pozostało. Jest to rozwiązanie, moim zdaniem, niewłaściwe.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-13">
          <u xml:id="u-13.0" who="#JanuszPopiel">Zakłady ubezpieczeń nie przestrzegają permanentnie zarówno par. 26 rozporządzenia Ministra Finansów z 24 marca 2000 r., które mówi o sposobie likwidacji szkody, jak i par. 32 tego rozporządzania, które mówi o 30-dniowym w większości przypadków zamknięciu likwidacji szkody. Jako organizacja pozarządowa, prowadzimy 662 sprawy, przy czym prowadzenie przez nas spraw rozpoczyna się w momencie, kiedy zgłosi się do nas osoba poszkodowana, występujemy w procesach cywilnych, na zasadzie interwencji ubocznej. Permanentnie stwierdzamy łamanie prawa przez zakłady ubezpieczeń, które potrafią odmówić osobie poszkodowanej przyjęcia zgłoszenia szkody. W druku zgłoszenia szkody w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji „Warta” znajduje się zapis - informacja: „Przyjąłem do wiadomości, że odszkodowanie zostanie wypłacone po zakończeniu procesu leczenia”.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-14">
          <u xml:id="u-14.0" who="#KatarzynaPiekarska">Przepraszam pana, ale czy pan jest pewien, że to, o czym pan teraz mówi, ma dotyczyć bieżącego punktu, a nie następnego?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-15">
          <u xml:id="u-15.0" who="#JanuszPopiel">Nie, pani poseł. To, co mówię, dotyczy informacji na temat funkcjonowania rynku ubezpieczeń, a o skargach będę mówił, gdy przejdziemy do pkt. 2 porządku dziennego.</u>
          <u xml:id="u-15.1" who="#JanuszPopiel">Mam pytanie do pana rzecznika Stanisława Rogowskiego: ile wniosków zostało skierowanych do PUNU o przeprowadzenie kontroli zgodności z prawem działania zakładów ubezpieczeń?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-16">
          <u xml:id="u-16.0" who="#StanisławRogowski">Ustawa nie mówi o wnioskach o przeprowadzenie kontroli, a o informowaniu PUNU o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działalności zakładów ubezpieczeniowych. Ile było tych informacji, nie potrafię powiedzieć, oczywiście są kierowane takie pisma, współpracujemy z PUNU i przekazujemy informacje i spostrzeżenia, natomiast nie mamy kompetencji polegającej na kierowaniu wniosków. Sądzę, że PUNU wie dobrze, na czym polegają te uchybienia. Trudno zarzucić PUNU, że przeprowadza on za mało kontroli; przeciwnie - spotkałem się ze zdaniem, że tych kontroli jest wiele. Rzecznik nie ma prawa narzucać PUNU dokonywania kontroli, to jest odrębna instytucja.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-17">
          <u xml:id="u-17.0" who="#ElżbietaOstrowska">Chciałabym dodać krotki komentarz do wypowiedzi moich przedmówców, dotyczących niezbędności edukacji konsumenckiej. Pozwolę sobie przypomnieć, że w przygotowanym przez nasz urząd i zatwierdzonym przez rząd materiale, dotyczącym polityki konsumenckiej, edukacja konsumencka jest wymieniona jako jedno z bardzo ważnych zadań. Jest ona realizowana przez nasz urząd przy współpracy organizacji konsumenckich, w granicach wynikających z posiadanych środków finansowych, a więc na pewno niewystarczających w stosunku do potrzeb. Wśród wydawanych przez organizacje na nasze zlecenie ulotek i materiałów edukacyjno - informacyjnych dla konsumentów ukazywały się również ulotki dotyczące świadomego korzystania z usług rynku ubezpieczeniowego i finansowego. Przewidujemy w tym roku kontynuację tego typu działań, aczkolwiek edukowanie konsumentów w zakresie umów ubezpieczeniowych jest tylko jednym z działań edukacyjnych, które prowadzimy i nie możemy mu przyznać priorytetu wobec innych działań.</u>
          <u xml:id="u-17.1" who="#ElżbietaOstrowska">Pani prezes Wałcerz wspominała o potrzebie regulacji w zakresie piramid ubezpieczeniowych. Ten problem występuje nie tylko na rynku ubezpieczeniowym, znacznie nawet silniej uwidacznia się on na innych rynkach. Uprzedzając trochę projekt ustawy, która, mam nadzieję, trafi niedługo do Sejmu, chcę powiedzieć, że Urząd przygotował projekt nowelizacji ustawy o zmianie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i przewidujemy w tym projekcie - jest on już po fazie uzgodnień międzyresortowych - że czynem nieuczciwej konkurencji jest organizowanie systemu sprzedaży lawinowej, polegającej na nakłanianiu osób do nabywania towarów lub usług poprzez składanie im obietnicy uzyskania szczególnych korzyści wówczas, gdy nakłonią oni inne osoby do dokonania takich samych transakcji. Wydaje się, że to sformułowanie i ten przepis powinny stanowić dość skuteczne remedium na potęgujące się w tej chwili w różnych obszarach rynku zjawisko piramid, czy też sprzedaży lawinowej.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-18">
          <u xml:id="u-18.0" who="#KatarzynaPiekarska">Ta ostatnia informacja cieszy nas szczególnie, bo rzeczywiście kwestia sprzedaży lawinowej nie dotyczy tylko tego rynku, a stanowi utrapienie dla konsumentów także w innych obszarach. Czy ktoś jeszcze chciałby zabrać głos? Nie widzę. Jeśli nie usłyszę sprzeciwu, uznam, że informacja dotycząca funkcjonowania instytucji regulujących rynek ubezpieczeniowy została przyjęta. Sprzeciwu nie słyszę, a więc Komisja przyjęła wspomnianą informację.</u>
          <u xml:id="u-18.1" who="#KatarzynaPiekarska">Przechodzimy do pkt. 2 porządku dziennego, czyli do rozpatrzenia informacji na temat ubezpieczeń komunikacyjnych konsumentów, warunków umów oraz negatywnych zjawisk w zakresie likwidacji szkód, na przykładzie nowych zasad wprowadzonych przez PZU i „Wartę”.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-19">
          <u xml:id="u-19.0" who="#ElżbietaOstrowska">Urząd przedstawił pisemną informację o niektórych problemach występujących w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych. Pozwolę sobie przedstawić tylko część z nich i na wstępie zaznaczyć, że ta informacja nie ma charakteru wyczerpującego, przedstawiamy te problemy, które są postrzegane tylko z pozycji naszego urzędu, a więc poprzez informacje, skargi, które do nas docierają. Zdaję sobie sprawę z tego, że to zapewne nie wyczerpuje to problemu. Z pewnością informacja pana Rzecznika Ubezpieczonych przedstawi kompleks spraw.</u>
          <u xml:id="u-19.1" who="#ElżbietaOstrowska">Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych jest fragmentem rynku ubezpieczeniowego i występują na nim te same słabości, te same zagrożenia interesów konsumenta, które istnieją na całym tym rynku, a być może natężenie tych zjawisk negatywnych jest tu większe, niż w innych obszarach.</u>
          <u xml:id="u-19.2" who="#ElżbietaOstrowska">Zagadnienia związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi są regulowane przez przepisy prawa przede wszystkim w ustawie ubezpieczeniowej i w rozporządzeniu Ministra Finansów z 2000 r. Generalnie wyróżnić można dwa rodzaje ubezpieczeń: ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej, które ma charakter obligatoryjny, i ubezpieczenie autocasco, które ma charakter dobrowolny, aczkolwiek dobrowolność tego ubezpieczenia bywa ograniczana, na przykład w przypadku zakupu samochodu z wykorzystaniem kredytu. Zawarcie takiej umowy i cesja praw z polisy ubezpieczeniowej jest zazwyczaj elementem i warunkiem uzyskania kredytu. Tak więc, w praktyce ubezpieczenie autocasco staje się także ubezpieczeniem obowiązkowym, acz nie wynika to wprost z przepisów prawa.</u>
          <u xml:id="u-19.3" who="#ElżbietaOstrowska">O tych słabościach, jakie prezentują funkcjonujące obecnie, a pochodzące sprzed wielu lat przepisy, nie uwzględniające rozwoju tego rynku i sytuacji, które na nim występują, mówili już moi przedmówcy. Można wyrazić tylko satysfakcję z tego, że trwają zaawansowane prace nad nowymi regulacjami prawnymi, dotyczącymi rynku ubezpieczeniowego.</u>
          <u xml:id="u-19.4" who="#ElżbietaOstrowska">Rynek ubezpieczeniowy jest rynkiem konkurencyjnym. Nawet niedawny monopolista, PZU, nie ma w tej chwili takiego udziału w tym rynku, który uzasadniałby stwierdzenie, że zajmuje on pozycję dominującą i w związku z tym byłoby zasadne postawienie mu zarzutu stosowania praktyk monopolistycznych. Podkreślam to, gdyż „przećwiczyliśmy” to niedawno. Przy kolejnej podwyżce stawek autocasco uznaliśmy, że działanie takie ma charakter praktyki monopolistycznej, podjęliśmy odpowiednie działania, a sąd antymonopolowy jednoznacznie stwierdził, że jest to rynek konkurencyjny, na którym konsument ma możliwość wyboru, a zatem, nawet naganne skądinąd i dolegliwe dla konsumentów działania ubezpieczycieli nie mogą być rozpatrywane na gruncie ustawy antymonopolowej. Oznacza to, że możliwości Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oddziaływania na ten rynek, na praktyki i zachowania ubezpieczycieli mogą odbywać się na gruncie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, bądź też, od kilku miesięcy, na gruncie ustawy z marca 2000 r. o niektórych uprawnieniach konsumentów i odpowiedzialności za produkt wadliwy. Oznacza to, co również, chciałabym podkreślić, że Urząd nie ma żadnych kompetencji władczych, bo na gruncie obu wymienionych ustaw możemy wzywać do zaniechania niektórych działań lub skierować sprawę do postępowania sądowego, natomiast nie możemy przedsiębiorcy, konkretnemu ubezpieczycielowi narzucić, zakazać bądź nakazać określonego działania.</u>
          <u xml:id="u-19.5" who="#ElżbietaOstrowska">W praktyce korzystaliśmy z tych uprawnień, przede wszystkim zarzucając niektórym firmom ubezpieczeniowym - ale nie dotyczyło to akurat rynku ubezpieczeń komunikacyjnych, lecz ubezpieczeń na życie - nierzetelna reklamę i w kilku przypadkach spowodowaliśmy zmianę stosowanej praktyki marketingowej. Natomiast w ciągu ostatnich dwóch lat nie przypominam sobie sprawy dotyczącej ściśle rynku komunikacyjnego, to znaczy nie kwestionowaliśmy reklam, działań promocyjnych ubezpieczycieli. Czy w istocie nie było naruszeń prawa, czy też umknęło to naszej uwadze - mam nadzieję, że to był ten pierwszy przypadek.</u>
          <u xml:id="u-19.6" who="#ElżbietaOstrowska">Tak jak wspomniałam, od lipca 2000 r. obowiązuje uchwalona w marcu tegoż roku nowa ustawa, która dała zarówno prezesowi Urzędu, jak i innym organom stojącym na straży interesów konsumenta, w tym powiatowemu i miejskiemu rzecznikowi konsumentów, nowy instrument, nową możliwość oddziaływania na zachowania podmiotów gospodarczych. Chodzi tu o możliwość kwestionowania tzw. klauzul abuzywnych, czyli niedozwolonych klauzul we wzorcach, regulaminach świadczenia usług. Analizujemy takie wzorce i regulaminy świadczenia usług różnych podmiotów, w tym również z obszaru rynku ubezpieczeniowego, ale przynajmniej, jak do tej pory, nie zdarzyło nam się kwestionować takich zapisów stosowanych w umowach ubezpieczenia komunikacyjnego. Oczywiście nie oznacza to, że taka potrzeba się nie pojawi, jeśli skarga, czy też inny uzasadniony sygnał dotrze do Urzędu i będzie wskazywał na celowość zakwestionowania określonego zapisu. To tyle, jeśli chodzi o ogólną naszą ocenę sytuacji na rynku ubezpieczeniowym, z punktu widzenia naszych kompetencji.</u>
          <u xml:id="u-19.7" who="#ElżbietaOstrowska">Chciałabym się teraz odnieść bezpośrednio do tych zmian, które w roku ubiegłym zostały wprowadzone przez dużych ubezpieczycieli: PZU i „Wartę”, do zmian odnoszących się do likwidacji szkód. Generalnie, założenia nowego trybu wydawały się wysoce korzystne dla konsumenta. Ten nowy sposób polegał, najogólniej mówiąc na tym, że w przypadku zgłoszenia szkody, rzeczoznawca dokonywał wyceny i o ile konsument nie kwestionował tej wyceny, następowała niemalże automatyczna, szybka wypłata pieniędzy, przy czym ciąg dalszy - naprawa oraz jej sposób, pozostawały do decyzji klienta. Walor tego systemu polegał na znacznym przyśpieszeniu wypłaty pieniędzy. Poprzednie procedury niesłychanie wydłużały ten proces, co często było powodem skarg konsumenckich.</u>
          <u xml:id="u-19.8" who="#ElżbietaOstrowska">Natomiast w naszej ocenie trudno jednak, po tym rocznym już blisko okresie funkcjonowania nowych rozwiązań, w sposób jednoznaczny ocenić ten system jako w pełni korzystny dla konsumenta. Ten tryb wyceny szkody najczęściej odbywa się wedle zaniżonych wartości robót, użytych części itd. Konsument może to oczywiście zakwestionować, a wówczas cala procedura niesłychanie się wydłuża i wracamy do punktu wyjścia. Jeśli konsument nie zakwestionuje wyceny dokonanej przez rzeczoznawcę i idzie do warsztatu, to wówczas najczęściej się okazuje, że te pieniądze, które zostały mu tak szybko i sprawnie wypłacone, nie wystarczają na dokonanie naprawy, a przynajmniej na dokonanie takiej naprawy w dobrym warsztacie, dysponującym niekradzionymi częściami zamiennymi. W związku z tym, te naprawy są dokonywane w zakładzie gorszym, słabszym, często z wykorzystaniem części niewiadomego pochodzenia, co jest najczęściej równoznaczne z tym, że części te są kradzione. Skądinąd od chwili wprowadzenia tych nowych zasad sygnalizowany jest znaczny wzrost kradzieży samochodów na części i odpowiadający temu wzrostowi spadek zakupu części oryginalnych do samochodów.</u>
          <u xml:id="u-19.9" who="#ElżbietaOstrowska">To zjawisko, niezależnie od pewnej patologii w sferze rynku, którą wywołuje, a także niezależnie od faktu, że sprzyja powstawaniu drugiego obiegu, pewnej szarej strefy, stwarza również zagrożenie dla bezpieczeństwa wszystkich użytkowników dróg. Samochód naprawiony w nieautoryzowanym warsztacie, z wykorzystaniem regenerowanych, używanych, gorszych części, jest samochodem gorszym, niebezpiecznym, a zatem zwiększa się niebezpieczeństwo wypadków, które i tak jest w Polsce dosyć duże. Być może te niedogodności, o których w tej chwili mówię, ulegną pewnej eliminacji w wyniku doskonalenia tego systemu, w wyniku prac legislacyjnych, o których wspomniałam, natomiast na dzień dzisiejszy tak oceniamy ten system.</u>
          <u xml:id="u-19.10" who="#ElżbietaOstrowska">Na zakończenie chciałabym powiedzieć tak: do Urzędu trafia stosunkowo niewiele skarg dotyczących ubezpieczeń. Te, które trafiają, przychodzą najczęściej do Rzecznika Ubezpieczonych. Chciałabym wierzyć, że ta niewielka, w stosunku do innych skarg, liczba skarg związanych z tym obszarem wynika z faktu, że nie są tu naruszane prawa konsumenta. Byłoby to jednak zbytnim optymizmem. Sądzę, że po prostu te skargi kierowane są przede wszystkim do Rzecznika, a w mniejszym zakresie trafiają do Urzędu. Zatem więc, gdybyśmy tylko na podstawie naszych własnych doświadczeń i struktury skarg, które otrzymujemy, chcieli powiedzieć, że to jest obszar, w którym zagrożenie interesów konsumenta jest minimalizowane, byłby to jednak pewien optymizm.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-20">
          <u xml:id="u-20.0" who="#KatarzynaPiekarska">Mam pytanie do pani prezes: wspomniała pani o nierzetelnej reklamie, chciałabym zapytać, na czym ona polegała?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-21">
          <u xml:id="u-21.0" who="#ElżbietaOstrowska">Mam przed sobą przykład, który był tu przytaczany w wypowiedzi mego poprzednika. Jedno z towarzystw ubezpieczeniowych przy ofercie programu ubezpieczeniowego dla pracowników eksponowało wysoką stawkę, ponad 100%. Z wyliczeń wynikało, że jest to trochę ponad 90% i kwestionowaliśmy tę informację, Po dość długiej korespondencji uznano nasze racje i wycofano w ogóle z reklamy informację o tej stawce.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-22">
          <u xml:id="u-22.0" who="#StanisławRogowski">Moje uwagi dotyczące tych problemów przedstawiłem w odrębnej informacji złożonej na ręce pana przewodniczącego Marka Sawickiego. Na początku trzeba powiedzieć o dość zasadniczej różnicy pomiędzy umowami ubezpieczenia obowiązkowymi - OC a ubezpieczeniami autocasco. Podobny jest przedmiot, natomiast różne są reżimy prawne. W zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych można wyróżnić kilka istotnych zjawisk. Przede wszystkim istnieją trzy zasadnicze formy rozliczeń: w formie bezgotówkowej, naprawy w warsztacie wybranym przez klienta i rozliczanie kosztów, po okazaniu faktur oraz kosztorysowe rozliczanie szkody. Zarówno z indywidualnych skarg, jakie Urząd otrzymuje, jak i z pism, jakie Urząd otrzymuje stale od zrzeszeń rzemieślniczych lub bezpośrednio od rzemieślników wynika, że klienci zakładów ubezpieczeń przy likwidacji szkody nie otrzymują informacji, że mogą wybrać - zgodnie z Kodeksem cywilnym, taki sposób wypłaty odszkodowania, jaki chcą.</u>
          <u xml:id="u-22.1" who="#StanisławRogowski">Poza tym, nawet przy korzystaniu z kosztorysowej, uproszczonej formy likwidacji szkód może po naprawie, po dodatkowych oględzinach, przedstawić dodatkowe rachunki, które w tym wstępnym kosztorysie nie figurują i otrzymać zwrot, tak samo jak podatek VAT, który powinien być zwrócony, jeśli naprawa została dokonana, a także zakup części został dokonany zgodnie z przepisami. Sprawa polega na tym, że właśnie brak tej informacji powoduje bardzo duże zadrażnienia w trójkącie: zakład ubezpieczeń, warsztat naprawczy oraz klient. Klient otrzymuje pewną sumę, która z reguły okazuje się niewystarczająca do naprawy. Czasami występuje informacja „w drugą stronę” niepełna, udzielana przez naprawiającego, iż klient został oszukany przez zakład ubezpieczeń. Dochodzi do konfliktów i sporów, których zapewne nie byłoby, gdyby informacja była pełna. Gdyby klient od początku dokładnie wiedział, jakie ma prawa, jaką formę może wybrać, co może jeszcze później zrobić.</u>
          <u xml:id="u-22.2" who="#StanisławRogowski">Drugie zjawisko to odmowa udostępniania dokumentów, które są podstawą zarówno do określenia odpowiedzialności za szkodę, jak i ustalenia wysokości odszkodowania. To w sposób szczególny dotyczy protokołów oceny technicznej pojazdu i kosztorysu napraw. Często ze skarg i obserwacji wynika, że klient zostaje poinformowany o sumie, jaka mu się należy, natomiast nie ma odpowiedzi na pytanie, dlaczego to taka suma, a nie inna. Klient słyszy też, że jeśli mu taka suma nie odpowiada, to może z tym iść do sądu. Ci którzy udzielają tej odpowiedzi, jakby zapomnieli o prawie klienta do informacji, o art. 5, art. 355 Kodeksu cywilnego oraz art. 9 ust. 1 ustawy o działalności ubezpieczeniowej, która gwarantuje obu stronom zawartej umowy ubezpieczeniowej prawo do informacji. Jest to także co najmniej naruszenie dobrych obyczajów kupieckich. Inna sprawą jest przekazywanie informacji wykraczających poza zakres stron umowy.</u>
          <u xml:id="u-22.3" who="#StanisławRogowski">Trzeci problem to niedotrzymywanie ustawowych terminów likwidacji szkody. I tu niezbyt szczęśliwe sformułowanie par. 2 art. 817, które jakby w sposób z jednej strony zakładający dobra wiarę i pewną rzetelność, z drugiej strony w sposób bardzo nieostry mówi o tym, że do czasu wyjaśnienia wszystkich istotnych okoliczności, ten termin ulega przesunięciu. Przepis ten jest stosowany zbyt nagminnie i zbyt szeroko. Na dowód tego, że jednak nie można go stosować tak szeroko i dowolnie, przeczytam orzecznictwo Sądu Najwyższego, które wyraźnie wskazuje iż to, że sprawa znajduje się w toku postępowania, nie zwalnia zakładu z konieczności zapłaty niekwestionowanej części. Często też istnieją sytuacje, że brak oględzin i protokołu policyjnego z miejsca zdarzenia powoduje, że bardzo trudno jest ustalić winę i wypłacić pieniądze, bo trwa postępowanie. To jest za szeroko interpretowane. Szkopuł w tym, że tylko niewielka część klientów idzie do sądu w takich wypadkach, większość raczej godzi się z tym, co proponuje ubezpieczyciel.</u>
          <u xml:id="u-22.4" who="#StanisławRogowski">Kolejna sprawa to nieuzasadnione pomniejszanie kwoty należnego odszkodowania, poprzez niepoparte dowodami nieuznawanie niektórych pozycji kosztorysów napraw pojazdów oraz kwestionowanie rozliczeń napraw według przedkładanych faktur. Oczywiście jest prawem i obowiązkiem zakładu, związanym z ochroną innych ubezpieczonych, bardzo dokładne badanie, czy rachunki są rzetelne, czy nie są zawyżone. Natomiast niepoparte dowodami i niczym nieuzasadnione odmowy zdarzają się zbyt często. Dochodzi do nieuznawania części rachunku bez podania przyczyny, bez uzasadnienia.</u>
          <u xml:id="u-22.5" who="#StanisławRogowski">Rozmawiałem z zarządami firm, z prezesami. Takie działanie jest nieprawidłowe, ale niestety, zdarza się na najniższych szczeblach. Znane są przypadki, gdzie wystarczyłoby drobne wyjaśnienie i nie byłoby sporu. Działanie z pozycji przewagi, z pewną dozą arogancji ze strony przedstawicieli firm, szczególnie tych, którzy nie nabyli jeszcze koniecznego doświadczenia, sprawia, że powstają niepotrzebne zadrażnienia i nieporozumienia.</u>
          <u xml:id="u-22.6" who="#StanisławRogowski">Częstym zjawiskiem jest stosowanie zasad właściwych dla ubezpieczenia autocasco w przypadku ubezpieczenia OC, między innymi obciążanie poszkodowanego częścią kosztów związanych z użyciem do naprawy części nowych, opierając się na niczym nie popartej hipotezie, że zapobiega się w ten sposób bogaceniu się poszkodowanego. I znowu tu orzecznictwo Sądu Najwyższego zaprzecza takiej interpretacji. Jest ona w świetle prawa nieuprawniona. Niestety, jest ona stosowana. Jest to karkołomne widzenie prawa, niezgodne z wszelkimi zasadami.</u>
          <u xml:id="u-22.7" who="#StanisławRogowski">Sprawa następna - autoryzowane zakłady naprawcze. Nie chcę zbyt szeroko poruszać tej kwestii, bo zarzuty tyczą obu stron. Właściciele takich zakładów zarzucają zakładom ubezpieczeń pewne odchodzenie od norm. Zakłady ubezpieczeń zaś zarzucają zakładom naprawczym pewne działania quasi - monopolistyczne. Wydaje się, że tutaj wina nie zawsze jest wyraźnie po jednej ze stron. Z jednej strony zakłady ubezpieczeń, z drugiej zaś strony zakłady naprawcze, chciałyby uzyskać pełną dominację w tych stosunkach, coś wygrać. A tu, gdzie dwóch się bije, tam trzeci nie korzysta. Poszkodowanym jest klient, i to w każdym przypadku, gdyż wojna między dwoma „potentatami” powoduje, że ten, kto naprawdę jest poszkodowany, na tym traci i to w każdym momencie, w każdym punkcie. Wydaje się, że w tej chwili pewna polityka zakładów, które odchodziły od tych umów, spowodowała, że istnieje teraz zbyt mała liczba autoryzowanych zakładów naprawczych, gdzie klient może skorzystać z zapłaty bezgotówkowej. Zakłady ubezpieczeń takie umowy z zakładami naprawczymi zerwały. Oczywiście miały prawo, ale efekt jest taki, że na niektórych terenach nie ma możliwości takich rozliczeń bezgotówkowych.</u>
          <u xml:id="u-22.8" who="#StanisławRogowski">Konflikty, o których mówiłem, niestety trwają. W roku 2000 zaczęły napływać sygnały o pogorszeniu się jakości usług, o sporach. Przy bardzo dużym udziale Ministerstwa Finansów zwołaliśmy konferencję, na którą zostały zaproszone obydwie strony: dwaj najwięksi ubezpieczyciele, czyli PZU i „Warta” oraz przedstawiciele związków rzemieślniczych. Wydaje się, że po dość ostrej wymianie zdań doszło do pewnego zakreślenia płaszczyzn sporów i możliwości wychodzenia z nich. To, co w ostatnim czasie nadchodzi do Rzecznika, liczne pisma, mówiące o trwaniu tych sporów, a także skargi, które pokazują skutki tych sporów, to wszystko dowodzi, iż te spory nie ustały.</u>
          <u xml:id="u-22.9" who="#StanisławRogowski">Dość często w tym kontekście przywoływana jest kwestia przestępczości ubezpieczeniowej. Między innymi na konferencji poświęconej przestępczości ubezpieczeniowej, która się odbyła w Szczecinie dwa miesiące temu, prezentowano dwa diametralnie różne poglądy. Poglądy prezentowane przez przedstawicieli niektórych zakładów sprowadzają się do stwierdzenia, że w tego typu sprawach występuje nagminne fałszowanie kosztów przez klientów. Jeden z przedstawicieli powiedział mi nawet, że 90% spraw, które do mnie wpływają, jest kierowanych przez oszustów ubezpieczeniowych. Pytałem, skąd ta osoba czerpie tę pewność. Oczywiście nie było na to odpowiedzi. Z drugiej strony, jeśli przyjrzymy się tej przestępczości, która znajduje swój finał w sądzie, widać bardzo często, że przynajmniej współuczestnikami tych przestępstw są pracownicy zakładów ubezpieczeń, likwidatorzy szkód. Następuje swoiste porozumienie pomiędzy pracownikiem warsztatu i likwidatorem. Nie mówię, że we wszystkich przypadkach tak jest, ale w tych, które zdołałem zaobserwować, a mam porównawcze dane z prokuratur, z niektórych prokuratur apelacyjnych i pewne zestawienia, tak właśnie się działo. Przestępczość ta uderza w klientów, krzywdzi ich, gdyż w efekcie dochodzi do podwyższenia składki ubezpieczeniowej. Pogarsza się też pozycja finansowa zakładów, co z kolei obniża poziom ochrony klientów.</u>
          <u xml:id="u-22.10" who="#StanisławRogowski">Wydaje się, że mimo pewnej poprawy w zakładach ubezpieczeń, rozwoju audytów wewnętrznych, zatrudniania byłych policjantów - fachowców, jednak na niższych szczeblach istnieje dość duży margines nieprawidłowości wynikający z braku wyszkolenia. Dochodzi do nadpłacania odszkodowań, lub wypłacania bez mrugnięcia okiem pieniędzy za ukradzione, bardzo drogie samochody. Sprzyja temu brak realizacji obowiązujących aktów prawnych. Od 1997 r. nie doszło do utworzenia centralnej ewidencji pojazdów oraz właścicieli pojazdów. Uchwalono to jeszcze w poprzedniej kadencji. Mimo, iż w obecnej ustawie znów jest mowa o rejestrze, szczególnie w odniesieniu do szkód OC, to nadal ten rejestr nie istnieje. To stwarza możliwości wyłudzeń.</u>
          <u xml:id="u-22.11" who="#StanisławRogowski">Generalnie rzecz biorąc, sprawa przestępczości łączy się ze sprawami, o których mówiłem wcześniej. Takie powierzchowne dbanie o interesy finansowe przez zakłady ubezpieczeń dotyka zwykle klientów uczciwych, których stosunkowo łatwo zdominować, ograniczyć wypłacane im odszkodowanie. Obeznani z procedurami - doskonale dają sobie radę. Z jednej strony jest pozorna dbałość o interesy finansowe zakładu ubezpieczeń, a z drugiej strony zdarza się wypłacanie lekka ręką sporych odszkodowań.</u>
          <u xml:id="u-22.12" who="#StanisławRogowski">Trzeba pamiętać, że, tak jak powiedziała pani prezes, wszystkie te kwestie powinny być załatwiane w granicach prawa. Czasem Rzecznik widzi pewne zjawiska niepożądane, ale nie ma on możliwości interwencji, gdyż nie mieści się to już w jego kompetencjach. Zarówno klientów, jak i zakłady, obowiązują w równej mierze przepisy Kodeksu cywilnego i ustawy o działalności ubezpieczeniowej i przynajmniej w takim stanie, w jakim one są - a mam nadzieję, że nowe ustawy będą lepsze - możemy interweniować tylko w ten sposób. Staramy się apelować nie tyle do dobrej woli, ile do dobrze rozumianego interesu zarówno właścicieli warsztatów, jak i zakładów ubezpieczeń. Wydaje się, że wiele z tego ognia walki udałoby się uniknąć, gdyby rzeczywiście doszło do pewnego porozumienia. Jeszcze raz powtarzam: na tych sporach traci klient. Oczywiście obie strony sporu tracą również, ale w dłuższym okresie, a także potrafią sobie jakoś te straty „rozpisać”. Klient sobie tego w żadnym wypadku nie rozpisze.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-23">
          <u xml:id="u-23.0" who="#KatarzynaPiekarska">Na marginesie państwa wypowiedzi chciałabym dodać, że jeśli nie wyciągniemy w najbliższych latach naszego sądownictwa z głębokiej zapaści i nie doprowadzimy do reformy wymiaru sprawiedliwości, to pomimo że mamy dobre prawo, konsumenci, zwłaszcza niezamożni oraz drobni producenci, i tak będą przegrywać, bo wiadomo, że do sądu nie pójdą, skoro jest perspektywa procesowania się przez kilka lat.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-24">
          <u xml:id="u-24.0" who="#GrzegorzKuczyk">Klienci, którzy korzystają z napraw bezgotówkowych, nie mają świadomości, że tak naprawdę posiadają dwie umowy cywilnoprawne: jedną - z zakładem ubezpieczeniowym, a drugą - z warsztatem o naprawę. Wydaje im się, że warsztat jest ich reprezentantem, tak samo jak firma ubezpieczeniowa, że są jakieś partnerskie stosunki w tym układzie. Gubią sens i zapominają, że z warsztatem sami zawierają dodatkową umowę o naprawę i uważają, że to firma ubezpieczeniowa będzie kontrolować warsztat, jak naprawa została wykonana. Wielokrotnie pojawiają się w Federacji klienci ze skargami na tego typu rozwiązania,. Zostają na przykład namówieni do naprawy, której kosztów nie chce w całości skompensować firma ubezpieczeniowa, bo jej zdaniem koszty zostały przekroczone. Konsument jest w tym trójkącie najsłabszym ogniwem. Nie otrzyma z warsztatu samochodu, jak nie dopłaci z własnej kieszeni.</u>
          <u xml:id="u-24.1" who="#GrzegorzKuczyk">Co do tego, że mamy nierówność stron, może nas o tym poinformować chociażby art. 817 Kodeksu cywilnego, który mówi, że jeśli nie umówiono się inaczej, to zakład ubezpieczeń jest zobowiązany spełnić świadczenie w terminie dni 30. Umawiamy się z zakładem ubezpieczeń praktycznie na zasadzie adhezyjnej, bo podpisujemy jakaś umowę przygotowaną przez zakład. On zaś ją przygotował tak, jak jemu jest wygodnie, a nie tak, jak wygodnie jest klientowi. W związku z tym, w tej umowie mamy i właściwość sądową zapisaną gdzieś tam, hen, w Warszawie, i trzeba dojechać na proces, i mamy terminy wypłaty i inne rzeczy tam zapisane.</u>
          <u xml:id="u-24.2" who="#GrzegorzKuczyk">Przytoczę tu wiele mówiący przykład. Na pytanie klienta, dlaczego zakład chce mu wypłacić daną sumę, w tym wypadku 800 zł, firma odpisała: proszę przyjść po 1200 zł. I dalej nie było informacji, dlaczego to taka, a nie inna suma. Widocznie tak było najprościej.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-25">
          <u xml:id="u-25.0" who="#JanuszPopiel">Jesteśmy usatysfakcjonowani informacją Rzecznika Ubezpieczonych. Potwierdza ona pogląd Stowarzyszenia, że firmy ubezpieczeniowe starają się robić wszystko, aby zminimalizować wysokość odszkodowania i wypłacić je jak najpóźniej. Natomiast zajmowaliśmy się przede wszystkim szkodami osobowymi, które są przecież bardziej tragiczne niż komunikacyjne. W wypadkach giną ludzie lub zostają ciężko ranni i wówczas postawa zakładów ubezpieczeń dotyczy nie tylko tego, że z powodu ich opieszałości zostanie później naprawiony samochód, ale powoduje ona, że brak ludziom środków do życia i na leczenie. Jako stowarzyszenie zetknęliśmy się z przypadkami, że poszkodowany zmarł już po zgłoszeniu roszczenia do zakładu ubezpieczeń, a wówczas zmieniła się podstawa prawna, co sprawiło, że nie należał się już zwrot poniesionych kosztów, poza kosztami leczenia, tylko należało się odszkodowanie z tytułu pogorszenia sytuacji życiowej. Zakłady ubezpieczeń nie przejmują się przepisami Kodeksu cywilnego, czy też rozporządzeniem Ministra Finansów, gdyż stawiają sprawę w ten sposób: jeśli się klientowi nie podoba, niech idzie ze sprawą do sądu. A wówczas proces toczy się kilka lat. Istnieje pilna potrzeba rozwiązania tego problemu, być może poprzez powołanie sądów polubownych, albo poprzez zwiększenie możliwości władczych zarówno Rzecznika Ubezpieczonych, jak i PUNU i stworzenie karty praw poszkodowanego, która by umożliwiła ludziom uzyskanie informacji, co się im należy, bo takiej informacji od zakładu ubezpieczeń nie uzyskają. Zakłady ubezpieczeniowe bardzo często odmawiają przyjęcia zgłoszenia poniesionej szkody, gdyż żądają one, by podać, gdzie był ubezpieczony sprawca wypadku. Zapominamy, że często ludzie są ofiarami przestępstw drogowych. Jeżeli już zostanie przyjęte zgłoszenie, to każe się poszkodowanemu dostarczyć prawomocny wyrok sądu karnego, a przecież Sąd Najwyższy wskazał w swojej uchwale, że jest to żądanie bezpodstawne. W druku zgłoszenia szkody osobowej „Warty” znajduje się zapis: „Przyjąłem do wiadomości, że odszkodowanie zostanie wypłacone po zakończeniu procesu leczenia”. Jest to kolejny bezprawny zapis wprowadzający w błąd poszkodowanego, bo leczenie może być zakończone po latach. W wyniku wypadków mamy do czynienia z obrażeniami mnogimi i wielonarządowymi. W momencie, kiedy wypłaca się tzw. kwotę bezsporną, bardzo często podsuwa się do podpisania ugodę, warunkując jej podpisaniem wypłatę pieniędzy. Jeśli ktoś odmawia podpisania takiej ugody, odmawia mu się wypłaty pieniędzy, odsyłając klienta do sądu.</u>
          <u xml:id="u-25.1" who="#JanuszPopiel">Kolejna sprawa, to „sufitowe” ustalanie stopnia przyczynienia się do wypadku. To zresztą nie należy do zadań zakładu ubezpieczeń, gdyż to sąd jest od takich ustaleń. Na przykład w tej chwili jest tak, że ponieważ ludzie zwykle nie zapinają pasów siedząc na tylnych siedzeniach, pisze się, że pomniejsza się odszkodowanie od 10% do 50% - wedle uznania likwidatora, bo te same niezapięte pasy w jednym przypadku - to 10% a w innym - aż 50% wartości kwoty. Mieliśmy przypadek, kiedy Towarzystwo Ubezpieczeniowe „Samopomoc” pomniejszyło o 30% wypłatę odszkodowania na zasadzie przyczynienia się klienta, wskazując na to, że pasażer siedzący z tyłu nie miał zapiętych pasów. A chodziło o samochód Wartburg, gdzie nigdy z tyłu pasów nie było. W związku z tym takie wyjaśnienie było absolutnie nie do przyjęcia.</u>
          <u xml:id="u-25.2" who="#JanuszPopiel">Kolejną sprawą jest przerzucanie kosztów leczenia i odmowa zwrotu poniesionych wydatków na leczenie lub rehabilitację, gdy nie korzysta się z uspołecznionej służby zdrowia. Generalnie wiadomo, jak wygląda możliwość zapewnienia prawidłowej opieki medycznej, szczególnie przy długotrwałych schorzeniach. Zakłady ubezpieczeń twierdzą, że jeśli ktoś jest ubezpieczony w kasie chorych, to powinien korzystać z jej usług, a nie leczyć się i rehabilitować za pośrednictwem pomocy jakiejś fundacji itp. organizacji. Konieczne jest uproszczenie drogi sądowej - a sądzę, że trzeba również zastanowić się nad rozwiązaniem umożliwiającym polubowne załatwianie spraw, jeszcze przed procesem sądowym. Inaczej zakłady ubezpieczeń, jako mocne instytucje finansowe, będą traktowały poszkodowanego, który przychodzi najczęściej po środki konieczne do egzystencji, jako zło konieczne. Dzieje się to na zasadzie zmęczenia przeciwnika: jeśli nawet zakład będzie pisać jakieś bezsensowne uzasadnienia swoich decyzji, to i tak pozostanie bezkarny. Spotykamy się na co dzień z taką sytuacją. Jako stowarzyszenie prowadzimy ponad 600 spraw. Często okazuje się, że argumenty merytoryczne, przedstawiane po raz kolejny zakładowi ubezpieczeń, nie maja żadnego znaczenia.</u>
          <u xml:id="u-25.3" who="#JanuszPopiel">Generalnie, PZU jest chyba najlepsze, ale - uwaga - jedną z najgorszych jednostek organizacyjnych, na którą jest najwięcej skarg, jest Centrum Likwidacji Szkód Osobowych PZU w Warszawie. Panie zajmujące się likwidacją tych szkód wymyślają argumenty nie mające żadnego odzwierciedlenia w zapisach Kodeksu cywilnego, po prostu rozpacz ogarnia. Już nie ma nawet sensu podawanie zakładom merytorycznego oparcia w wyliczeniach dotyczących oczekiwanego odszkodowania. To dla tych zakładów nie ma znaczenia, bo i tak w końcu klient dostanie na przykład 400 zł, a i tak powinien się cieszyć, bo ZUS daje 371 zł.</u>
          <u xml:id="u-25.4" who="#JanuszPopiel">Jest jeszcze jedna kwestia związana z przerzucaniem kosztów na kasy chorych. Do sejmowej komisji wpłynęła nasza propozycja zmiany zgodnej z Kodeksem cywilnym. Chodzi w niej o to, by koszty leczenia były finansowane przez zakłady ubezpieczeń. Jeśli bowiem mamy do czynienia z przestępstwem, to ewentualnie sprawca powinien odpowiadać za skutki, a nie całe społeczeństwo. Pojawiła się pewna „jaskółka” zwiastująca być może inny sposób myślenia. W Gorzowie Wielkopolskim nieprawomocnym wyrokiem został wydany nakaz wypłacenia przez Towarzystwo Ubezpieczeniowe „Samopomoc” kwoty odszkodowania, które zapłacił ZUS za wypadek komunikacyjny w drodze do pracy. A więc Towarzystwo ma zwrócić ZUS te koszty.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-26">
          <u xml:id="u-26.0" who="#KatarzynaPiekarska">Czy jest ktoś, powiedziałabym z „drugiej strony”, może przedstawiciel któregoś z ubezpieczycieli chciałby zabrać głos, bo jak na razie słuchamy tylko jednej strony? Powstaje wrażenie, że ubezpieczyciele nie lubią konsumentów, ale może ono jest błędne. Proszę, kto z państwa chce się wypowiedzieć?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-27">
          <u xml:id="u-27.0" who="#KrzysztofKudelski">W „Warcie” odpowiadam za ubezpieczenia komunikacyjne. To bardzo szeroki temat i nie wiem, czy we wszystkich podniesionych tu sprawach, będę mógł w tej chwili wyczerpująco odpowiedzieć.</u>
          <u xml:id="u-27.1" who="#KrzysztofKudelski">Chciałbym zasygnalizować szersze tło zmian, które zaszły w ubiegłym roku, wskazać na przyczyny, dla których Towarzystwo przeszło na nieco inny system likwidacji szkód komunikacyjnych. To nie jest tylko problem ubezpieczycieli i klienta, to także problem rynku, przygotowania infrastruktury rynkowej. Twierdzę, że na ten problem trzeba patrzeć znacznie szerzej. Ilustracją oceny tego, jak wygląda rynek usług motoryzacyjnych, jest to, co można zaobserwować po wejściu do jakiegokolwiek warsztatu napraw. Na zapytanie o cenę usługi usłyszymy odpowiedź, że to zależy od tego, czy usługa ta będzie świadczona z pieniędzy klienta, czy też koszt ma obciążyć ubezpieczycieli. Różnica w cenie jest nawet pięciokrotna. To jest tło wszystkich zmian. Jeśli więc będziemy rozmawiać o tym, jak my podchodzimy do tych spraw, to proszę wziąć pod uwagę, że w tle istnieje też trzeci rynek, który też powinien być monitorowany, jeśli chodzi o to, co się dzieje na styku klient - ubezpieczyciel.</u>
          <u xml:id="u-27.2" who="#KrzysztofKudelski">Przygotowaliśmy się bardzo starannie do nowych regulacji, przez długi okres. To nie stało się z dnia na dzień. Przygotowaliśmy jednolite procedury dla wszystkich jednostek, przygotowaliśmy oprogramowanie komputerowe, przeszkoliliśmy wszystkich rzeczoznawców w wycenie według Audatexu, aby nie było żadnej dowolności. Przedtem figurowało na rynku kilkaset różnych cenników rzemieślniczych, każdy warsztat wyceniał szkody, jak chciał. Przeszliśmy na jeden system, który funkcjonuje w stacjach autoryzowanych i w momencie, gdy byliśmy już gotowi, wprowadziliśmy zasadę, że szkody są wyceniane przez „Wartę”. Przeszliśmy na system wyceny szkody według mierników jak najbardziej obiektywnych, dostępnych na rynku, następnie zmieniliśmy wszystkie umowy, które mieliśmy zawarte z warsztatami samochodowymi, na bezgotówkową naprawę, wprowadziliśmy jednolite zasady w tym względzie. Te warsztaty, które przyjęły nasze warunki - weszły na listę, która oferujemy klientom. Dzisiaj klientowi oferujemy wycenę uszkodzeń, odpowiednią kwotę pieniędzy, ze wskazaniem warsztatów, w których ta naprawa w tej cenie, według najwyższej jakości standardów może zostać dokonana.</u>
          <u xml:id="u-27.3" who="#KrzysztofKudelski">Tło tego systemu jest dość złożone. Dam konkretny przykład. Jest, powiedzmy, w naszym mieście marka pojazdu, która ma kilkadziesiąt autoryzowanych stacji obsługi. Owa autoryzacja polega na tym, że stacja taka wynajmuje podwykonawców i ma ich na przykład 40. Wszystko funkcjonuje dobrze, świadczone są naprawy gwarancyjne, ale kiedy „Warta” podpisuje na jej warunkach umowę z takim podwykonawcą, na drugi dzień, ten podwykonawca traci swoją autoryzację, albowiem warunki, jakie przyjął ten warsztat, nie odpowiadają polityce prowadzonej przez daną markę. W tle tkwi potężna wojna o pieniądze. To, co chcieliśmy zrobić dla klienta - to uzyskać potwierdzenie, czy naprawa, którą dokonuje on za nasze pieniądze, może być przeprowadzona w sposób perfekcyjny, czy też nie.</u>
          <u xml:id="u-27.4" who="#KrzysztofKudelski">Ostatnio przygotowaliśmy katalog hurtowni z częściami zamiennymi do wszystkich samochodów. Sprawdziliśmy ceny i dostępność części według klucza: ceny oryginalne, które są w stacjach autoryzowanych, części nieoryginalne, czyli tzw. podróbki i części używane. Otóż te części oryginalne, które są sprzedawane w stacjach obsługi, są o około 50% wyższe od cen w hurtowniach, wedle podstawowego indeksu cen tych części. Ta sama część kosztuje więc w autoryzowanej stacji 50% więcej. Z kolei „podróbki”, a więc te części, które nie mają znaku np. „Ford” lub „Fiat”, kosztują w hurtowni o około 20% mniej, o tyle są niższe od cen, jakie obowiązują w stacjach. Pokazuję tu tylko rozpiętość cen, jaka panuje na rynku.</u>
          <u xml:id="u-27.5" who="#KrzysztofKudelski">Ubezpieczyciel, żeby nie wiem jak się starał, musi ważyć stronę odszkodowań i stronę składek. Jeśli gdzieś, na końcu tego łańcucha zależności, chcemy zachować dostępność cen dla klienta, nie możemy windować w nieskończoność kosztów napraw. Bo oczywiście można płacić każde rachunki, w każdej wysokości, jaką wykażą warsztaty, a potem te koszty dla zrównoważenia wpuszczać w koszt składki. Tylko jak długo uda się kontynuować taką politykę? Mogę wskazać na rachunki, w których błotnik lub zderzak kosztuje 8 lub 9 tys. zł i warsztat przedkłada mi taki rachunek „bez mrugnięcia okiem”. Klient przychodzi i mówi: dostałem taki rachunek i zapłaciłem. Oczywiście można zapłacić, a na drugi dzień idą składki do góry. Ale, jak powiadam, ile czasu da się taką działalność prowadzić? Jest gdzieś granica kosztów usług motoryzacyjnych, tego rynku do niedawna nie było. Całe zamieszanie w roku ubiegłym powstało z tego, że w właśnie od ubiegłego roku zaczął się tworzyć rynek usług motoryzacyjnych. Oznacza to, że ktoś na tym rynku usług przetrwa, a ktoś nie przetrwa. Do niedawna było tak, że każdy, kto otworzył warsztat, musiał oczywiście na tym zarobić. Jednakże to się zmienia w związku z tym, że wchodzi konkurencja w rynek usług motoryzacyjnych, w rynek producentów części. Jeżeli patrzymy na to w ten sposób, to musimy brać pod uwagę tę trzecią stronę układu, czyli właśnie ten rynek. Chciałbym zapewnić, że wszystkie działania, jakie podjęliśmy, zostały poprzedzone naprawdę poważną standaryzacją procesów. Wszystkie te sprawy, o których tu była mowa, a więc przykładowo: kwestia zawartości rachunków, wyszczególnienie pozycji, została u nas uregulowana w ten sposób, że klient otrzymuje obowiązkowo ofertę pieniężną wraz z pierwszą stroną wydruku Audatexu, gdzie są wyszczególnione pozycje łączne na: robociznę, na części i na malowanie. Takich procedur jest dużo więcej, staramy się, aby te rzeczy nie utrudniały klientom korzystania z naszych usług.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-28">
          <u xml:id="u-28.0" who="#KatarzynaPiekarska">Rozumiem, że ubezpieczyciele starają się zabezpieczać przed różnymi patologiami rynkowymi, ale odnoszę wrażenie, że to jednak zawsze się odbywa kosztem konsumenta, czyli tego najsłabszego ogniwa w całym procesie.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-29">
          <u xml:id="u-29.0" who="#SławomirPielowski">Chciałbym tylko dodać do wypowiedzi wiceprezesa „Warty”, iż niepokojące zjawiska zaczęły się pojawiać w 1998 r., kiedy stawki za naprawy w warsztatach bardzo znacznie wzrosły. Stawka za roboczogodzinę wynosiła na początku 1998 r. 60 zł., a pod koniec roku osiągnęła już poziom ponad 80 zł. W tym momencie PZU, łącznie z „Wartą” zaczęły się zastanawiać, jak na to zjawisko reagować. Okazało się, że można ten wzrost stawek ograniczyć poprzez sprzedaż kalkulacji klientom. Rozpoczęliśmy to stosować w 1999 r. Są to kalkulacje naprawdę rzetelne, robione na podstawie danych zebranych systemach eksperckich, od generalnych przedstawicieli danej marki w kraju. Są to ceny netto, ale ceny maksymalne, generalnego przedstawiciela danej marki. Stawka jest oczywiście uśredniona, na poziomie 1998 r. Mogę tylko dodać, że naprawdę bardzo wielu klientów jest zadowolonych z tej formy rozliczania szkody. Są to kalkulacje wykonywane przez rzeczoznawców PZU bardzo rzetelnie, choć oczywiście mogą się zdarzyć przypadki jakiegoś niedopracowania kalkulacji, ale klient w takiej sytuacji zawsze może z taką kalkulacją wrócić do PZU. Jeśli klient nie życzy sobie wypłaty za naprawę według naszej wyceny, to zawsze naprawy można dokonać w autoryzowanej stacji. PZU różni się tu od „Warty” tylko tym, że nie proponuje żadnych warsztatów. Klient dowolnie może wybrać warsztat. Na podstawie tej kalkulacji, którą otrzymał z PZU, może przedstawić rachunki.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-30">
          <u xml:id="u-30.0" who="#TadeuszPawlus">Moje doświadczenia zarówno z „Wartą”, jak i z PZU są raczej pozytywne, tak więc ja trochę inaczej odbieram te wystąpienia. Chciałem natomiast zwrócić uwagę na to, że nie doceniamy zakładów ubezpieczeniowych, a zwłaszcza PZU. Mówiono już tutaj, że klienci nie czytają podpisywanych przez siebie umów. Ostatnio mnie osobiście zdarzyło się zapoznać dokładnie z ofertą ubezpieczenia autocasco i stwierdziłem, że PZU, w swojej dobroci, ubezpieczyło mnie od przestępstwa, ponieważ zostało stwierdzone w tekście, że jeśli szkoda powstała w wyniku nadmiernej szybkości, jej ograniczenie przekroczone zastało powyżej 10 km na godzinę, to odszkodowanie zostanie zmniejszone o 10%, jeśli dozwolona szybkość przekroczona została o 20 km na godzinę, to odszkodowanie zostanie zmniejszone o 20% itd. Ale odszkodowanie będę miał wypłacone, tyle, że pomniejszone o wykazane wartości. W związku z tym mam pytanie do pani prezes PUNU: czy można ubezpieczyć się od działalności przestępczej, a tak jest w opisanym wypadku? Jeśli bowiem przekraczam dozwoloną prędkość o te o przykładowe 10 czy 20 km na godzinę, to robię to świadomie. Od czego więc PZU mnie ubezpiecza? Od następstw tego przestępstwa. Czy w związku z tym dealer narkotyków może się ubezpieczyć od złapania go przez policję i odebrania mu tych narkotyków? Czy można ubezpieczać działalność przestępczą? Czy jest to możliwe i czy w związku z tym może być taki zapis, jak na początku podałem? Wiem, że dla mnie, jako konsumenta, jest to zapis korzystny, ale nie ma on wpływu hamującego na to, bym nie przekraczał dozwolonej prędkości. Działa to na zasadzie: wiem, że jestem ubezpieczony; jakby stało się coś, to PZU wypłaci mi odszkodowanie. Czy jest to prawidłowa forma ubezpieczenia?</u>
        </div>
        <div xml:id="div-31">
          <u xml:id="u-31.0" who="#DanutaWałcerz">Ubezpieczenie dotyczy konkretnego ryzyka. Natomiast jeśli pan przekroczyłby dozwoloną prędkość, to byłoby to wykroczenie. Takie sformułowanie zapisu o zmniejszeniu wypłaty w podobnym przypadku jest działalnością prewencyjną ze strony zakładu. Osoba ubezpieczona musi wiedzieć, że w momencie przekroczenia tej prędkości, popełnia wykroczenie. Wykroczenie nie jest ryzykiem. Ryzykiem jest zdarzenie, a nie zachowanie się. Zapis ten jest jakąś dolegliwością dla tego, kto prędkość przekroczył, polegającą na tym, że nie dostanie on pełnego odszkodowania. Ubezpieczamy ryzyko.</u>
          <u xml:id="u-31.1" who="#DanutaWałcerz">Chciałabym się jeszcze odnieść do tego, o czym mówił pan prezes Kudelski, omawiając nowy system Audatex i nowego podejście do problemu. Do PUNU piszą głownie nie klienci z obszaru ubezpieczeń samochodowych, ale organizacje warsztatów, piszą cechy i zabiegają o to, by akceptować ich procedury wyceny. A jak one wyglądają? Kiedyś rozmawiałam z takim właścicielem warsztatu. Pytałam, skąd ma części. Sądziłam, że z hurtowni. Ale nie, powiedział, że jego żona prowadzi spółkę i on te części kupuje od żony. Również syn posiada także podobną firmę. Od niego też ów rzemieślnik kupuje części. Jeśli więc jest to taki łańcuszek, to czy mamy go utrzymywać, „karmić go”?</u>
          <u xml:id="u-31.2" who="#DanutaWałcerz">Jeśli chodzi o wydatki w sferze ubezpieczeń samochodowych, a są one najbardziej popularne - 70% składki pochodzi z tych ubezpieczeń, w całym obszarze ubezpieczeń majątkowych, to my karmimy całe „dorzecze”, o którym wspomniałam na przykładzie owego rzemieślnika. Czas najwyższy ograniczać to „dorzecze” wszędzie tam, gdzie mamy odpowiednie mechanizmy i po temu podstawy. To, niestety, tak właśnie wygląda. Klient, w którymś momencie nie bardzo wie, jakie toczą się gry obok. A są one naprawdę bardzo intensywne. Mimo że zmniejsza się liczba sprzedawanych samochodów, dealerzy będą chcieli koniecznie realizować takie same dochody, jak poprzednio, a więc będą się starali w momencie świadczenia usług odzyskać te pieniądze na zasadzie: nie mamy wpływów ze sprzedaży, to będziemy je mieli może z części i z usług. To jest chore, zacznijmy więc tę chorobę leczyć. Nie da się powiedzieć, że zakłady zawsze zachowują się elegancko w stosunku do klienta, bo tej elegancji jeszcze, niestety, nie ma. Konkurencyjność, to także poprawa jakości usług i każdy zakład powinien o tym wiedzieć. Chcemy wejść do UE, Polacy będą chcieli szybko być Europejczykami i może się okazać, że zrezygnują z usług polskich firm, jeśli nie ugruntują one troski o klienta. Polacy zaczną wówczas ubezpieczać się w firmie hiszpańskiej, włoskiej, francuskiej, czy jakiejś innej. Interes ubezpieczycieli tkwi w tym, aby pozyskać i utrzymać klientów, a nie dopuszczać do nieustannego wzrostu wysokości składek. Jak porównywaliśmy wysokość składek w poprzednich latach, to dynamika ich wzrostu była znacznie słabsza niż dynamika odszkodowań. Dynamika odszkodowań wielokrotnie przekraczała inflację. Widać, że coś złego się dzieje i trzeba to zło naprawiać.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-32">
          <u xml:id="u-32.0" who="#AndrzejWieczorek">Próbując odpowiedzieć na pytanie postawione przez pana posła Tadeusza Pawlusa powiem tak: jeszcze mniej więcej dwa lata temu miałem pełną jasność, że takie działanie jest nie tylko niemoralne, ale może i sprzeczne z prawem. Dwa lata temu kierowcy pracujący na rzecz pewnego przedsiębiorstwa przewozów komunikacyjnych w pewnym mieście założyli taką kasę zapomogową, która miała zabezpieczać im refundację płaconych mandatów, nakładanych na nich z tytułu popełniania wykroczeń drogowych. Uznając, że jest to działalność ubezpieczeniowa sprzeczna z prawem, bo chronione jest ryzyko karne, czyli refundacja mandatów, z całą świadomością i odpowiedzialnością złożyliśmy donos do odpowiedniej prokuratury. Prokuratura umorzyła postępowanie z powodu niestwierdzenia znamion przestępstwa zarówno z tytułu prowadzenia nielegalnej działalności ubezpieczeniowej, jak i wzajemnego wspierania się w sytuacji popełnienia wykroczenia. Dzisiaj więc już nie mam takiej pełnej jasności, czy wspomniane przez pana posła działanie jest sprzeczne z prawem.</u>
          <u xml:id="u-32.1" who="#AndrzejWieczorek">Chciałbym natomiast zwrócić uwagę na to, że nie chronimy ryzyka, lecz przeciwnie: ograniczamy ryzyko z tytułu pewnych naruszeń. Umawiamy się w sposób cywilnoprawny, że jeżeli dojdzie do takiego wykroczenia i dojdzie też do zdarzenia, to zakład w sposób jasny będzie pomniejszał wypłatę odszkodowania o wskazane w umowie wartości. Nie jest w tym wypadku chronione przestępstwo, a zdarzenie, które może nastąpić.</u>
          <u xml:id="u-32.2" who="#AndrzejWieczorek">Jeśli chodzi o system wprowadzony przez „Wartę” i PZU, który będzie stanowił pewien wzór do działania dla innych zakładów ubezpieczeń, to trzeba stwierdzić, że system ten wywołał bardzo wiele krytyki ze strony izb rzemieślniczych, motoryzacyjnych, pojawiło się bardzo wiele spraw z tym związanych. Monitorowaliśmy ten problem, pozostając w kontakcie z „Wartą” i z PZU. Otrzymaliśmy wyjaśnienia, które są na dzień dzisiejszy satysfakcjonujące. Oczywiście nie można wyeliminować jakichś małych niedociągnięć w indywidualnych sprawach, ale generalnie, jest to system, który pozwala ograniczyć zarówno koszty klienta, jak i koszty zakładów ubezpieczeń.</u>
          <u xml:id="u-32.3" who="#AndrzejWieczorek">Jest może jeszcze problem z brakiem informacji kierowanej do klienta na temat przysługujących mu praw wobec zakładu naprawczego. Powinien on wiedzieć, otrzymując kosztorys i pieniądze wraz z kosztorysem, czego może domagać się od zakładu ubezpieczeń. Pan prezes słusznie podniósł ten aspekt problemu, że koszty naprawy z tytułu ubezpieczenia, bezgotówkowe, które kiedyś było stosowane, często były pięciokrotnie wyższe. Odbywało się to na zasadzie: „A przy okazji to jeszcze zrobimy panu przednie i tylne zderzaki, wymienimy przednią i tylną szybę i może coś się jeszcze da zrobić. Pan i tak nie płaci, płaci przecież zakład ubezpieczeń”. To się przekładało później na stawki ubezpieczeń. Naszym zdaniem działalność PZU i „Warty” należy oceniać po tym krótkim okresie w miarę pozytywnie.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-33">
          <u xml:id="u-33.0" who="#GrzegorzKuczyk">Może ja też odpowiem panu posłowi Tadeuszowi Pawlusowi w kwestii naruszeń prawa. W ogólnych warunkach ubezpieczenia stosowane są tzw. wykluczenia, czyli sytuacje, w których firma najpierw generalnie zapowiada, że w razie np. śmierci zapłaci, a potem stosuje system wykluczeń, polegający na tym, że w danych konkretnych okolicznościach nie zapłaci.</u>
          <u xml:id="u-33.1" who="#GrzegorzKuczyk">Co do naruszeń prawa, to są bardzo różne metody redagowania tych zapisów. Jedna firma napisze, że nie będzie wypłaty, jeżeli klient naruszył prawo, druga napisze, że wówczas, jeśli klient usiłował popełnić przestępstwo lub je popełnił, a trzecia firma ograniczy tę odmowę tylko do popełnienia przestępstwa umyślnego.</u>
        </div>
        <div xml:id="div-34">
          <u xml:id="u-34.0" who="#KatarzynaPiekarska">Czy ktoś jeszcze chciałby zabrać głos? Nie widzę. Sądzę, że jest to temat, do którego nasza Komisja będzie jeszcze wracać. Zostały przedstawione propozycje, trzeba je będzie przeanalizować.</u>
          <u xml:id="u-34.1" who="#KatarzynaPiekarska">W tej chwili zaproponuję, aby, jeśli nie będzie sprzeciwu, przyjąć informację do wiadomości. Sprzeciwu nie słyszę, a więc Komisja przyjęła informację na temat ubezpieczeń komunikacyjnych konsumentów OC i AC, warunków umów oraz negatywnych zjawisk w zakresie likwidacji szkód.</u>
          <u xml:id="u-34.2" who="#KatarzynaPiekarska">Zanim zakończymy obrady, mam jeszcze dla państwa informację, że jutro, o godz. 10.30 w sali 23 odbędzie się posiedzenie naszej Komisji.</u>
          <u xml:id="u-34.3" who="#KatarzynaPiekarska">Jeszcze jedna kwestia: chciałabym bardzo serdecznie wszystkich państwa przeprosić za to, że dwa tygodnie temu musieliśmy przełożyć posiedzenie. Jak państwo zapewne wiedzą, odbywała się wówczas w Sejmie bardzo burzliwa dyskusja na temat organizacji WiN.</u>
          <u xml:id="u-34.4" who="#KatarzynaPiekarska">Dziękuję bardzo za udział w obradach, zamykam posiedzenie Komisji.</u>
        </div>
      </body>
    </text>
  </TEI>
</teiCorpus>